北京華勝天成科技股份有限公司　呂華

    隨著我國呼叫中心市場的逐步發展，國內需要承建呼叫中心的企業和運營商對整個系統的熟悉也越來越實際。運營商們意識到他們需要建設的呼叫中心，豐富的接入方式和各種新奇的功能很重要，但確保呼叫中心用戶能夠隨時隨地和客服代表取得聯系則更為要害。
    假如能夠給用戶提供有多種保障機制的呼叫中心方案，確保系統能夠不間斷服務，產品才會更有競爭力。本文將以設計一套分布式呼叫中心方案為例，簡單描述保障呼叫中心不間斷服務的幾項要害技術。
  一、呼叫中心的常見故障
  用戶需要建設一套帶有遠端坐席的分布式呼叫中心系統，在中心點有50名坐席，在遠端有10名坐席。中心和遠端之間有用戶的企業專網連接。用戶需要采用Voip的方式在中心和遠端之間進行語音傳輸。另外，用戶著重指出，系統不能停止服務，即使某一模塊臨時出了故障，電話也要能夠繼續接入。
    根據用戶的需求，我們以Avaya產品為例，制定大致的方案：
    在中心點：采用DEFINTY產品作為核心PBX
    在遠端：采用R300遠端模塊作為10名遠端坐席的語音工作平臺
    接入：在中心點和遠端分別有當地的中繼接入
    中心和遠端之間的連接：直接采用用戶成熟的企業數據專網
    針對以上這個大致的方案，實現中心和遠端坐席的服務完全沒有問題，但考慮到用戶對系統備份的考慮，我們仔細的對方案進行了分析，目的是找出可能存在的故障點，對這些故障點進行非凡考慮，以保障系統“不能停止服務”的需求。

 二、解決故障的幾種方法
   核心PBX、數據專網、遠端模塊這幾個要害部分只要有問題發生，系統就可能會出現全部或者局部的呼叫中心用戶呼叫丟失的情況。為了避免這一情況，我們要在每個故障點增加備份的考慮。
     1．PBX雙機熱備
    PBX設備是整個呼叫中心的核心，假如PBX出現了問題，包括語音交換、呼叫排隊、統計治理在內的各種功能都會停止。后果是不堪設想的，但應對的辦法卻是可靠的。一般來說，PBX系統可能導致服務停止的故障點有如下幾個：
     電源故障：導致系統供電中斷
     PBX處理器故障：導致系統無法進行語音交換和排隊
     PBX機柜之間的連接故障：導致系統部分資源不可用
    針對電源的故障，我們通常采用UPS電源的方式解決，雖然電源出問題的后果很嚴重，但UPS電源技術非常成熟，良好的對機房電源規劃可以完全屏蔽電源故障。
    針對PBX處理器或者機柜之間連接的備份考慮，可以通過增加備份模塊和備份連接來解決。以AVAYA 的PBX  DEFINITY為例，可以通過采用高可靠性或者超高可靠性的方式來進行整體備份。
    （1）高可靠性配置
    高可靠性方案為PBX的處理器提供了備份模式，整個系統有2個處理器，一個處理器處于工作狀態，另一個處于“休眠”狀態。假如正常工作的處理器出現故障，“休眠”的處理器可以自動切換過來，并自動激活，進入工作狀態。整個切換過程僅在幾分鐘內自動完成，不影響整個呼叫中心的各項功能。
    （2）超高可靠性配置
    考慮到系統多個機柜之間的連接備份，超高可靠性配置不僅為系統配置了2個處理器，而且多個機柜之間的連接也是雙備份，一旦一個連接斷了，還有其他連接可以繼續系統的正常工作。
相信假如在系統設計階段充分考慮到要害部件的備份和UPS電源的應用，整個PBX系統的不間斷服務是可以保障的。
     2．中心和遠端連接的數據鏈路備份
    考慮到遠端坐席的呼叫處理，整個呼叫中心系統的數據網絡連接一定要考慮備份。一旦數據鏈路停止工作，遠端的呼叫就無法正常處理。具體的考慮可以從兩個方面著手：一個是鏈路備份；另一個是路由設備備份。
    （1）鏈路備份
    一般來說，呼叫中心的中心點和遠端之間連接的數據網絡應該是企業已經在使用的VPN。為了保障遠端坐席能夠不間斷的提供服務，建議為VPN網絡增加備份鏈路。在主干網絡連接出現故障時，輔助連接能夠馬上切換到工作狀態，保證整個VPN的不間斷性。
    （2）路由設備備份
    在數據網絡中，假如路由器發生了故障也會使通信中斷。在這里，我們推薦采用路由器雙機備份的方式，保證遠端和中心點之間暢通無阻。比如可以采用兩臺CISCO 3600系列路由器，兩套路由器之間即可以采用均衡負載的方式，也可以采用“主備工作方式”（一臺激活，另一臺等待）。
      3．遠端模塊的備份
    一般來說，在遠端有10個以上坐席的情況，比較適合采用遠端模塊的方案（10個坐席以下，則一般推薦IP 電話）。R300不僅可以支持24個坐席，而且可以實現遠端當地的中繼接入（可接一條E1和2個模擬中繼）。采用這種產品的一般工作模式是將R300放在遠端結點，通過數據專網和中心點連接起來，只要網絡可以通達，進行配置后R300下掛的坐席就和在中心點的坐席一樣進行統一排隊和呼叫處理。假如再配合上R300的遠端接入功能，完全可以實現“當地呼叫，當地處理”的效果，不僅可以給運營商節約長話費用，而且可以給撥打電話的用戶提供最本地化的服務。
    遠端模塊R300雖然接入和處理功能強大，但它并沒有交換和排隊的功能，這些功能還需要中心點PBX的支持。一旦中心點或者和中心點的連接出現了問題（由于自然或者人為因素），R300下掛的坐席也將無法正常處理呼叫。針對這種情況，我們在設計R300具體的配置時將對備份予以考慮。
    假如中心點由于非凡原因暫時失去了排隊和語音交換功能，遠端的坐席必定會受到影響，假設沒有備份考慮，遠端的坐席就全部不能處理呼叫，用戶的呼叫就全部“丟掉”，假如采用2個模擬中繼作為備份接入，遠端模塊的坐席就可以繼續工作，不過工作狀態屬于“應急狀態”。雖然服務能力受到限制（24個坐席在“應急狀態”最多只有2人可以服務），但用戶的電話還是可以繼續接入的。
    實現用2個模擬中繼作為備份接入的技術很成熟，雖然模擬中繼在技術上沒有數字中繼先進，但模擬中繼由局端供電，即使R300本身出現了問題，只要有話機和模擬中繼對應，用戶的呼叫也可以繼續接入。
綜上所述，要想滿足運營商關于整個系統穩定性方面的要求，確實需要在系統的設計階段就充分考慮各個潛在的故障點，并針對每個故障點分別做備份考慮。