一、前言

呼叫中心自1998年被引入到國內以后,在短短的幾年中,得到了迅猛的發展,截止到2000年底,國內整個呼叫中心產業的市場規模達到了60多億元,并且還在以較大的遞增比例增長。呼叫中心不僅僅是一個服務機構,而是一個實實在在為公司帶來經濟收益的機構,許多運行成功的企業客戶服務部門,以呼叫中心為基礎、以CRM軟件為工具,已經從“成本中心”轉化為“利潤中心”。

時至今日,Call Center(呼叫中心)對于企業的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應用,Call Center已經在一些行業和企業發展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等,并逐漸開始在政府、公共服務等領域和行業中廣泛應用。

許多企業已經將其作為主要的運營手段,并取得了極大的成功。建立客戶服務中心可以大大增強企業的“客戶關系治理”能力。建立客戶服務中心,可以幫助處于激烈市場競爭中的企業實現企業戰略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業務流程、為客戶提供個性化的服務。

二、呼叫中心介紹

2.1呼叫中心定義

呼叫中心（Call Center）,是以電話作為主要接入手段,結合傳真、E-mail、Web等接入方式,快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和業務處理的客戶服務中心（Customer Care Center）。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration）,充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術,并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。使用呼叫中心,能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務,從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統,這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理,這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（ip地址）訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

2.2呼叫中心的作用

2.2.1呼叫中心的具體作用可以歸納為

1．提高企業服務質量,讓客戶滿足,使得用戶數和營業收入不斷增加,并形成良性循環;

2．降低成本,通過呼叫中心可增加企業直銷,降低中周轉,降低庫存;

3．改善企業治理體制,減少層次,優化服務結構,提高工作效率;

4．宣傳并改善企業形象,擴大企業影響,提高企業社會效益;

5. 企業還可以通過對收集到的大量信息和數據的分析為企業再發展和決策提供依據;

因此呼叫中心對企業是一個經濟效益和社會效益的新的增長點。

 

2.2.2 呼叫中心是效率最高,同時也是成本最省的商業手段、服務手段。

許多企業已經將其作為主要的運營手段,并取得了極大的成功。如在微機銷售領域增長極快的DELL公司,呼叫中心是整個公司的中心,圍繞著電話呼叫中心,DELL實現了無庫存生產、按定單設計、寬口徑的直銷渠道、快速反應的售后服務體系、高效合理的治理和激勵體制,而這些成了DELL的市場競爭法寶。

2.2.3 建立呼叫中心可以大大增強企業的“客戶關系治理”能力。

據安盛咨詢調查：發展一個新客戶的費用是保住現有老客戶費用的5至15倍。建立呼叫中心,可以幫助處于激烈市場競爭中的企業實現企業戰略重點的轉移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業務流程、為客戶提供個性化的服務。

企業可以通過呼叫中心來進行售前產品咨詢、電話銷售、市場推廣、媒體監測、外部銷售代表的后援支持、經銷商的治理、公司長期客戶的治理、物流信息治理、售后服務等。

1.售前產品咨詢：回答用戶對產品、市場活動的各種問題,要是對用戶的信息服務,對有購買意向的客戶作銷售線索的傳遞,傳遞到電話銷售人員或經銷商。

2.電話銷售：主要是對想直接購買的客戶在電話上直接交易。

3.市場推廣：包括主動打出去的產品與市場推廣,直郵的跟蹤,客戶購買意向的調查等。

4.媒體監測：對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量,比如利用對不同媒體廣告帶來電話量的分析等。

5.外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會、做合同與報價等。

6.經銷商的治理：非凡是對渠道銷售代表無力顧及的大量小經銷商的治理。這些治理包括市場活動的通知進銷存貨狀況的跟蹤、新經銷商的招募等。

7.公司長期客戶的治理：有些公司的長期客戶,他們往往會享受非凡的價格與服務,但他們通常也是最穩定的,他們可以只用通過電話就來購買。

8.物流信息治理：產品運輸狀態的查詢與到貨后與客戶的確認等。

9.售后服務：作售后的技術支持與服務。

2.2.4對客戶而言,客戶能享受到的是全面的服務

1.購買前：可以通過企業提供的免費服務電話對產品的性能與價格作充分的了解與比較。

2.購買：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道。除了傳統的經銷渠道外還可以通過電話、網站、甚至是用email直接向呼叫中心訂購.

3.購買后：可隨時把握貨物運輸信息,更可享受7*24小時的售后服務。

顯而易見,呼叫中心對于整合與優化企業面對客戶的渠道而言,它真正起到了非常核心的作用其實,在建立這個全面客戶服務模式的同時,伴隨著渠道與業務的整合,企業的流程也得到了一定的改變,企業CRM體系也隨之建立起來。因此,企業更可以通過如此導入呼叫中心來導入CRM。

三、呼叫中心的基本功能

呼叫中心能提供24 小時不間斷的全天候服務;

支持包括傳統的語音、傳真、人工交談三種聯系方式;

準確識別主叫信息,并且根據主叫號碼從數據庫查詢和顯示客戶的個人數據、商業資料等相關信息,以便為其提供更有針對性的服務;

提供錄音,放音等線路處理功能;

客戶可以主動索取傳真;

系統可以按照工作流程直接生成客戶服務工作通知單;

對企業需求和客戶進行統計分析;

呼叫中心的服務形式主要包括自動語音服務及人工受理服務兩大部分。當消費者呼叫進入客戶服務中心時,系統自動播放定制歡迎語。當自動語音不能滿足要求時可以直接由人工坐席服務,在坐席忙或者無人接聽時,用戶可以直接進行申告、投訴的留言。

四、國瑞公司呼叫中心解決方案

4.1 基于PBX的解決方案

呼叫中心網絡結構中,主要包括排隊機系統（ACD）、自動應答服務系統（IVR）、呼叫控制系統（CTI）、錄音服務器系統（DVS）、座席軟件系統、數據同步服務器、數據庫治理系統、應用服務器系統等幾個大系統。