Unicenter ServicePlus Service Desk在中行廣東分行電腦投訴中心的應用

　　中國銀行廣東省分行信息科技處副處長 張澤雄

　　中國銀行廣東省分行信息科技處IT投訴中心主任 危由軍

　　企業(yè)背景

　　中國銀行廣東省分行(以下簡稱中行廣東分行)是一家國際化銀行，在多年的發(fā)展歷程中，中行廣東分行曾創(chuàng)造了中國銀行業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務領域仍居領先地位。是中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實力最雄厚、外匯業(yè)務市場占有率最大的銀行之一。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機構建立了代理關系，在省內(nèi)設置機構網(wǎng)點1千多個，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一直以來，中行廣東分行的科技應用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進的科技應用。目前，全轄區(qū)儲蓄與會計網(wǎng)點上機覆蓋率均達100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。

　　面臨的問題

　　由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應用范圍廣，并且在未來還將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務，因此中行廣東分行對其計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)及各終端設備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術含量極高的電腦設備，不可能要求每一位使用者都具備故障判定與排除的能力，尤其是復雜的網(wǎng)絡故障，更需要經(jīng)過嚴格技術培訓的專業(yè)人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應運而生了。

　　投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務窗口，服務對象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務人員，負責解決電腦故障，提供技術支持和幫助。同時，電腦投訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判定，對信科處的全體工程師進行合理調(diào)配，從而達到及時解決電腦故障的目的。

　　因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個功能強大、自動化程度高、權限控制靈活的工具，從而達到保障全行整個網(wǎng)絡和計算機系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的治理目標。

　　解決方法

　　在經(jīng)過對CA的電子商務基礎架構治理工具Unicenter的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk這一業(yè)界最全面的服務臺解決方案來作為投訴中心流程處理過程的治理工具。

　　秉承著“有求必應”的服務口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業(yè)務人員應首先向各二級分行電腦部投訴，假如二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經(jīng)連接進入辦公自動化(OA)局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。投訴的處理流程是:

　　實施過程

　　從2000年6月開始，經(jīng)過3個月的預備和客戶化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投訴中心正式投入使用。系統(tǒng)的運行基本環(huán)境是:Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服務器、簡體中文Windows NT 4.0 Server (Service Pack 6a)、選用MS SQL 7.0 (SP3)數(shù)據(jù)庫、MS Exchange和Lotus/Notes郵件系統(tǒng)。

　　Unicenter ServicePlus Service Desk在投訴中心的運用包括以下內(nèi)容:

　　1、選擇投訴數(shù)據(jù)庫的字段:由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能強大，提供很多字段，投訴中心因此可以根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括:投訴人、問題類型、受理人、負責人、負責群組、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級、開始時間、解決時間、簡述、故障原因、具體描述、服務類型等等;

　　2、創(chuàng)建用戶類型:目前投訴中心的用戶主要有三種類型:分析員、Help Desk人員和客戶。錄入211名分析員(ANALYSTS)資料、1585名客戶(轄內(nèi)行所有網(wǎng)點和廣州地區(qū)所有網(wǎng)點)(CUSTOMERS)資料、24個群組(GROUPS)資料、190家支行或處室(ORGNIZATION)資料、26個地點(LOCATION)資料;

　　3、定義安全機制:通過Data Partition對用戶權限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄;

　　4、定義投訴的處理流程:投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫自動將郵件通知發(fā)給相關負責人員，假如超時未解決，數(shù)據(jù)庫自動將有關信息發(fā)給相關領導，當投訴解決后，自動生成郵件通知相關人員;

　　5、定義投訴的升級策略:根據(jù)不同的投訴級別制訂相應的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關科長，兩周上報到生產(chǎn)治理科科長;一般故障3天上報到相關科長，5天上報到生產(chǎn)治理科科長;重大故障5分鐘上報相關科長、生產(chǎn)治理科科長和處長室;

　　6、制作統(tǒng)計報表:使用BRIO來制作Unicenter ServicePlus Service Desk的統(tǒng)計報表;為了便于使用，投訴中心還漢化了原英文版本的客戶端操作界面，并根據(jù)需要對Web界面進行了客戶化，并編寫了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的問題庫，讓所有人員均可通過IE瀏覽器進行要害詞查找，此外，還建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的測試環(huán)境。

　　在投訴的處理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk所發(fā)揮的主要作用就是:

　　1、將投訴數(shù)據(jù)保存在SQL SERVER數(shù)據(jù)庫中，提供查詢、生成統(tǒng)計報表;

　　2、自動分發(fā)郵件通知:可在多處進行設置，通知相關人員;

　　3、超時自動報警:當投訴在規(guī)定的時間內(nèi)沒有解決時，系統(tǒng)會自動生成報警郵件通知預先設定的人員;

　　4、數(shù)據(jù)共享:無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護人員通過瀏覽器登陸Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報告;

　　5、知識庫:可將成熟的解決方案錄入知識庫，進行數(shù)據(jù)共享。

　　效果分析

　　自從應用Unicenter ServicePlus Service Desk以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級治理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強。對于部分已經(jīng)申請ID的分行，治理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，假如碰到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

　　在銀行系統(tǒng)中，時間和效率往往是取信于客戶的根本。在運用Unicenter ServicePlus Service Desk治理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權限控制靈活、功能強大的特點給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。碰到超時不能解決的問題，系統(tǒng)還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。此外，投訴中心對Unicenter ServicePlus Service Desk所具備的知識庫功能也極為贊賞，因為這一功能可以對以往的故障處理經(jīng)驗進行匯總，供后來碰到類似問題的人員參照解決。

　　經(jīng)驗總結

　　從投訴中心近三年來運行Unicenter ServicePlus Service Desk的情況來看，選擇Unicenter ServicePlus Service Desk這一業(yè)界最全面的服務臺解決方案來對中心的業(yè)務流程實行有效治理，并利用其來共享企業(yè)知識、治理要害IT資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。秉承一貫追求卓越、不斷創(chuàng)新的經(jīng)營理念，憑借著強大的電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，中行廣東分行必能緊跟時代發(fā)展潮流，不斷提升服務質(zhì)量。