【電商“品牌“化】初探象數理——明理篇

談古論今盡廢話，東拉西扯瞎忽悠！無干貨，請慎讀！

“顧客就是上帝”這句話，是上個世紀一家名叫“馬歇爾“的百貨商店提出的。一直到今天，仍然有很多企業，尤其是零售丶服務型態的企業，奉其為經典。而這句話更多的，只是一句廣告營銷的文案。

司馬遷在《貨殖列傳》中有一句經典：“天下熙熙，皆為利來；天下壤壤，皆為利往。”

一切商業行為，乃至人類文明中所有的行為，都是為了一個“利“字。顧客要的是利益，賣家要的也是利益。所以是對等的交換關系，不存在卑賤與否，卑賤都是營銷手段。

孔子早在《易經系辭傳》中說：“天尊地卑，乾坤定矣“。人總是喜歡距離自己遠的東西，完全照搬過來很有意思。盡管有上帝是一個統稱，但一般意義上的上帝，說的是西方基督教主，因為西方基督教眾比較龐大，所以用”顧客就是上帝“來營銷，中國是佛教居第一，綜合儒釋道，即使要借用，也不應該說是”上帝“，應該是”菩薩“或者”神“才對。

看起來像廢話的才是真理。

回過頭再順便扯一扯司馬遷，《貨殖列傳》是《史記》中專門寫經濟的，諸如被捧為營銷法寶的“馬斯洛需求層次理論“在里邊都能找到根源，并且含義更深，應用更廣。譬如：”倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。“就是說吃飽穿暖是第一需求，之后再談什么亂七八糟的精神價值。再往上倒，能倒到老子說的：”民各甘其食，美其服，安其俗，樂其業“，再往上就是《易經》，譬如<序卦傳>：” 屯者盈也，屯者物之始生也“，萬物初始是對空氣雨露等等這些的需求（屯卦卦象是水和雷）。有些東西，中國人，尤其是沒有名氣的中國人說就是廢話，外國人或者有名氣的人說就是真理。這就是孔子說的”天尊地卑“。

扯遠了。始稷只是想說，中國的經典丶史書上有很多有用的方法，幾千年來一直被使用著，經的住考驗，不要過于迷信新概念，有一些是靠不住丶用不上的。

為什么都叫買家“親“？

大淘寶系的電商開了個頭，賣家叫買家“親“，也不知道是為什么。有人研究過嗎？

始稷拋磚引玉：越是缺少什么，越是強調什么。因為電商相對線下渠道，最大的劣勢就是不能和顧客面對面，一切察言觀色丶見風使舵的本領統統作廢重來。因此，要顧客也同樣通過一個冰冷的屏幕來感知你的時候，通過這個“親“來套磁。

有一個很奇怪的現象：很多人在探討要把顧客當什么的問題，這是本來不存在的問題，但好像非要把顧客當成什么才會服務。不知道是為什么。

有說要顧客當親人丶有說當情人丶有說當朋友，這都沒有什么問題，關鍵是把自己當什么？

要把自己當“神“！

東拉西扯一大堆，下面開始正式忽悠。

首先，要有商業服務意識。要做好服務，首先要明白為什么要服務，顧客需要什么服務？服務是過程，結果是滿足，換言之，顧客要的不是服務，是滿足。而滿足顧客欲望的你，才是“神”。

首先：以服務見長，是產品丶品牌弱的表現，反過來，服務可以彌補產品丶品牌的缺失；

譬如我要買一臺冰箱，外觀丶容量丶能耗丶價格都差不多，最后選擇了某服務最好的品牌。其實那個服務最好的，是質量最差的，因為質量好的不需要突出售后。

其次：服務可以使顧客放松警惕，增進信任感丶歸屬感，換言之，是增加同質化競爭力；

零售行業， 產品品牌不是自己的，除了價格可以用來競爭，就是服務了。譬如買iPad,除了價格外，就看哪家的服務能讓我心情好了。

再次：劃分顧客群，按不同服務標準執行，是讓高端客群獲得心理平衡；

譬如在某銀行開戶，VIP的服務待遇很好，但條件也很高，一對比普通服務，再一瞬間動了讓別人高看自己一眼的惡俗念頭，也就值了。

復次：終端服務的系統化丶細致化，可以增加工作效率；

譬如在一家線下超市付現金結賬，收銀員找一把硬幣，扔在了款臺上，每個顧客伸手摳硬幣的時間加在一起，就是一筆效率賬。

最后：服務也是員工心智管理辦法，也就是“內用黃老，外示儒術”的管理謀略。

這個道理很簡單，你用黃帝丶老子的思想，讓公司的其他人都學儒家的仁義用以服務，自然好管理。

簡要來說，服務根據不同領域，有上邊5種功能，并且在始稷的觀點里：服務也是品牌營銷。

拯救你的顧客。

“道若極三境”里說：記在眼里靠形式，記在心理靠本質。

很多企業有服務意識，做的再大在也把顧客放到強勢的位置，其實顧客很可憐。在信任危機的商業環境下，最缺少的是安全感；在人情淡薄的時代環境下，缺少的是歸屬感；在多種壓力的生活環境中，缺乏的是親近感；在層次突出的社會環境下，缺乏的是榮耀感。

最重要的是第一種，而多數企業的服務，只做最后一種。

總歸一句話：最上等的服務，就是一個承諾。

賜予顧客安全感：在消費決策之前，要把最壞結果的答案給到顧客。譬如櫻花吸油煙機，倡導：“永久免費送網”，這是一種承諾式的服務，告訴你不必擔心油網清洗的問題。這種案例有很多，再譬如“增值回購”的珠寶，這都是服務營銷的內容；

給予顧客歸屬感：顧客一旦產生歸屬感，趕都趕不走。譬如有的酒店，記錄顧客的生活習慣和癖好，顧客預定之后就準備好了；

賦予顧客親近感：很多線下零售，取消了玻璃柜臺，產品無障礙展示給顧客，這也是服務營銷，并不一定體現在言語下，說到不如做到，行為的感知更重要。

至于榮耀感，是目前企業都在做的，但真正的榮耀，來自于你的品牌丶產品的口碑，要讓顧客感知到：購買你的產品就是一種榮耀。

“神無方而易無體“

真正好的服務，是無形的，就是《易經系辭傳》里說的“神無方而易無體”，無所在而無所不在。

這是一個用心做事就有機會的時代，尤其是電商，

所以說要“拯救顧客”，是要顧客尊重你的規則丶跟著你的節奏走，讓顧客感知到你能解決一切問題。而不是一味的討好顧客丶跟著顧客的節奏走，這樣就失去了核心價值。銷售過程中，顧客的問題越多，越是證明你的基礎“安全感”沒有做好。

在顧客眼里，你的產品丶品牌丶服務等等都是一個東西，所以服務也是增加產品品牌價值。

“神”一樣的服務：用營銷讓顧客對產品產生最好的希望，用服務讓顧客對產品打消最壞的顧慮。