即時(shí)通訊工具(IM)是開展網(wǎng)絡(luò)營銷的必備工具，是進(jìn)行在線客服、維護(hù)客戶關(guān)系等有效溝通的利器，有了即時(shí)通訊工具，實(shí)現(xiàn)了與客戶零距離、無延遲、全方位的溝通，非凡是企業(yè)網(wǎng)站或電子商務(wù)網(wǎng)站，即時(shí)通訊工具的合理利用，既可以與客戶保持密切聯(lián)系、促進(jìn)良好關(guān)系，也可以有效促進(jìn)銷售、實(shí)現(xiàn)商務(wù)目的。

根據(jù)本人理解，以應(yīng)用方式為區(qū)分，對即時(shí)通訊工具做如下分類和介紹：

通用性即時(shí)通訊工具：以QQ、msn、skype等為代表，這類IM應(yīng)用范圍廣，使用人數(shù)多，并且捆綁服務(wù)較多，如郵箱、博客等，由于應(yīng)用人數(shù)多，使得用戶之間建立的好友關(guān)系組成一張龐大的關(guān)系網(wǎng)，用戶對其依靠性較大，就如很多專業(yè)用戶不舍得放棄使用QQ的主要原因就是由于不能放棄多年來建立的QQ好友以及有好友關(guān)系建立的關(guān)系網(wǎng)。通用性即時(shí)通訊工具屬于網(wǎng)絡(luò)營銷利益主體外第三方運(yùn)營商提供的服務(wù)，具有寡頭壟斷地位，進(jìn)入門檻高，后來者難以與已經(jīng)成熟的市場主導(dǎo)者抗衡。

專用型即時(shí)通訊工具：以阿里旺旺、慧聰發(fā)發(fā)、移動(dòng)飛信、聯(lián)通超信、電信靈信等為代表，這類即時(shí)通訊工具的主要特點(diǎn)是，應(yīng)用于專門的平臺(tái)和客戶群體，如阿里旺旺主要應(yīng)用阿里巴巴及淘寶、口碑等阿里公司下屬網(wǎng)站，移動(dòng)飛信則限于移動(dòng)用戶之間，這類IM與固有平臺(tái)結(jié)合比較緊密，擁有相對穩(wěn)定用戶群體，在功能方面專用性、非凡性較強(qiáng)，但由于應(yīng)用人數(shù)主要是自身平臺(tái)的使用者，所以在應(yīng)用范圍、用戶總量方面有一定限制。應(yīng)用于有穩(wěn)定客戶群體和專業(yè)平臺(tái)，并且有相當(dāng)實(shí)力的大企業(yè)。

嵌入式即時(shí)通訊工具：如53客服等在線客服軟件，這里即時(shí)通訊工具主要特點(diǎn)是嵌入網(wǎng)頁中，并且不需要安裝客戶端軟件，直接通過瀏覽器就能實(shí)現(xiàn)溝通，這里軟件適合企業(yè)網(wǎng)站的使用，配備特定的客服人員對用戶需求進(jìn)行滿足，是傳統(tǒng)客服、客服熱線功能的延伸和拓展，較多應(yīng)用于中小企業(yè)。

從各類IM的特點(diǎn)，可以看出其隱含的價(jià)值，通用性即時(shí)通訊工具有利于經(jīng)營和積累營銷關(guān)系網(wǎng)，專用型即時(shí)通訊工具有利于激發(fā)有效需求和為交易實(shí)現(xiàn)提供功能性服務(wù)，嵌入式即時(shí)通訊工具對中小企業(yè)保持與客戶良好的關(guān)系起到要害的作用。

各種即時(shí)通訊軟件各有特點(diǎn)，但各個(gè)IM之間的用戶并非彼此分離，而是存在很大程度的交叉、疊加，對各個(gè)即時(shí)通訊工具來說用戶具有“共享性”，在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)各個(gè)即時(shí)通訊工具之間信息的互聯(lián)互通，是進(jìn)行即時(shí)通信工具網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用的迫切需求，只有建立統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)即時(shí)通訊工具之間的信息互聯(lián)互通，才能發(fā)揮進(jìn)行即時(shí)通信工具網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用的最高價(jià)值。