在過去的幾年里，最偉大的可用性壁壘是奇酷無比的設計所具有的優越感。大部分的項目在可用性上更喜歡采用復雜的法則而不是簡單，結果，大量的美刀花在了刺眼但難用的設計上。

第一次互聯網泡沫的破碎帶來的主要好處之一，就是奇酷無比的設計嚴重受挫，各個公司開始將重視這樣的底線上來：

公共站點，原來集中于構建概念，現在開始以方便客戶生意為目標；

Intranets 也已經致力于改善雇員效率 。許多公司正在試圖創建工作流程，推廣設計標準，強化對于以前混亂的intranet的疏導。

令人興奮的是，魅力四射的設計不見了，而可用性設計的倡導者們獲得了第一次也是最艱苦的勝利，各個公司目前確實正在注重可用性需求。

然而不幸的是，打敗了不重視可用性的對手卻并沒有贏得和復雜性之間的對決，這直接就把我們推向了新的前線：這場戰爭正在使各個公司在可用性上做正確的事情。

觀察用戶的操作

許多公司將他們的設計建立在獲取被誤導的用戶意見基礎上，這樣的事情我一遍又一遍的聽到。需要例子么？進行一組可選擇的設計，把這些設計拿給一組用戶來看，并問他們喜歡哪一個。這完全是錯誤的！！假如用戶沒有實際的試著去使用這個設計，他們的意見就是建立在外觀特征的基礎上的，這樣獲得的意見通常和實際使用獲得的反饋截然相反。

例如，一個交織的logo在你不把任何內容放在頁面的時候看起來可能非常漂亮。還有關于下拉菜單，用戶總是喜歡這樣的設計：一個標準的用戶接口部件并在每個頁面上保持一致。然而當他們提供給用戶一個較強視覺效果的設計時，下拉菜單經常可用性很低 ，或者誤導用戶使得用戶錯誤的理解這一部分。

為了發現哪些設計真正是最好的，就要在一個用戶真正試圖采用用戶接口去完成一個任務時候去觀察他。這個方法如此的簡單以至于許多人顯得很看不起，老是覺得應該有些別的可用性測試的方法。當然，有很多觀察的方法，也有很多執行一個最佳用戶測試或場景研究的技巧 ，但是從最根本上說，獲取用戶數據的途徑最后都會靠到如下基本的可用性法則上：

觀察用戶實際的操作。

不要相信用戶所說的。

果斷不要相信用戶所預計的他們在未來的操作。

比如說，50%的被調查者宣稱假如提供3D視圖他們就會從電子商務網站買更多的東東，這意味著你應該馬上去實現一個3D效果么？絕對不是，這僅僅意味著 3D效果聽起來比較酷。這個世界上，把生意建立在主觀臆斷的產品和服務的基礎上而導致失敗的事情數不勝數。在推測性的調研中，用戶們只是簡單的猜測他們可能會怎么做或者哪些feature他們會喜歡，但這并不意味著他們實際上就會使用或者喜歡。

什么時候如何傾聽

什么時候應該收集了用戶的偏好信息呢？只有在用戶已經使用了一個設計并且對與怎么能夠用的更好有了實際的感覺以后。Jonathan Levy和我從113個支持統一任務的鮮明的UI設計的對比中分析數據，發現在用戶調研的表現和他們陳述的偏好中有0.44關聯。一個設計讓用戶越簡單越有效率的去做他們想做的事情，他們越喜歡。這個現象非常非常的好理解。

然后在收集用戶偏好數據的時候，你必須把人多本性考慮進去。每當談論到過去的行為，用戶自己所說的很典型的與事實真相有三個層次的差距：

當你在問一個問題的時候（非凡是針對很特定的一組人），人們總是傾向于告訴你想要聽到的或者被普遍接受的。
在告訴你他們的操作的時候，人們實際上是在告訴你他們能夠記得的操作。人類的記憶非常的不靠譜，非凡是對于一些瑣碎的細節，而這可能對于設計卻是十分要害的，用戶根本就記不起來，就像他們壓根兒就沒見過那個用戶接口元素一樣。