技術特點：

　　提供了一套完整的應用體系；系統建立了可靠的安全機制，并對核心部件進行定時自我診斷；系統采用可擴展的靈活體系結構，支持報表定制、流程定制、語音定制、界面定制等方法；緊跟當今技術潮流，采用先進的CTI技術和IVR技術、結合4G／L開發工具，系統簡單、實用。

　　建網難點：

　　實現數據與語音同步，特別是遠程終端的支持較為困難；系統擴容能力要求嚴格。

　　網絡特點：

　　系統采用三層C／S網絡體系結構；數據網絡、語音網絡、交換網絡共存；遠程終端采用ip Phone技術接入。



　　溝通是關鍵


　　曾幾何時，人們對于移動電話有著各式各樣的抱怨：話費不透明、售后服務差、管理不夠規范……而移動通信部門則更是有苦難言：復雜的收費標準如何向公眾解釋清楚？新增加的功能怎樣為用戶知曉？對于非惡意欠費用戶如何有效地催繳？這些都讓移動通信部門絞盡腦汁。仔細想一下，上述的煩惱都是源于一個問題———溝通渠道不暢。如果在用戶與通信部門之間建立一個服務機構，溝通雙方的意見，問題還會這么多嗎？

　　成都市移動通信局移動客戶服務中心可以說就是一個純粹的服務機構。招標之初，成都市移動通信局就對整個系統進行了詳細的要求：客戶服務中心的設計要求立足于服務用戶和成都市移動通信局自身；整個系統要求作到及時（用戶操作響應速度、操作員操作響應速度、數據庫響應速度），實用（系統立足目前實際情況，操作簡單實用，客戶查詢、投訴、業務受理方便快捷，并保護電信局投資，在相當長的時期內不落后），開放（系統能夠方便地與其他系統相連），兼容（不同的設備之間實現數據相互通信）及可擴展（系統具有擴容能力，應用程序、應用功能可以方便地升級、增加設備）。

　　從系統的軟件方面來講，整個系統首先必須幫助實現客戶的查詢要求，如查詢資費標準、話費額度、話單細則、停機原因、開機條件、各種業務辦理方法、現有業務、信號問題、維修服務、高級申訴等；其次，還要滿足對上述問題的任意方面或服務質量、服務態度等方面的投訴，及用戶建議；還有業務的受理，如國際漫游、國際長途、停機、掛失、語音信箱、話費打印、呼叫轉移等；最后，還要能夠進行統計分析，包括技術資料、咨詢資料、開停機分析、用戶信任度、營業狀況等。

　　從系統的硬件方面來講，系統的核心部分排隊機，它必須滿足至少50萬及將來的100萬客戶的容量需求，這樣至少需要1000門的中繼容量；主服務器也要滿足50萬及將來的100萬客戶的容量需求，保證系統的穩定性、實時響應能力和大磁盤陣列的需求。

　　從管理上考慮，系統還要能夠實現當班分派和總結，進行業務統計，提供日、月、年報表，進行系統運行情況（包含IVR、FAX、人工臺等）統計分析，進行熱點分析、營收分析，并對操作人員進行監聽、錄音、考核，管理口令、賬號，監視系統運行情況等。

　　應用來自于需求

　　可以說，成都市移動通信局客戶服務中心所有的應用項目都來自于用戶和自身的實際需求。所以應用起來自然感到得心應手。好的應用方案需要好的系統實現，如何搭建這一系統自然顯得尤為重要。

　　成都市移動通信局客戶服務中心采用ACD（自動呼叫分配系統）方案，整套系統為三層C／S體系結構，中間層完成數據庫操作、事件服務、語音播放錄制等功能；應用層主要提供面向用戶的各種操作界面。三層體系結構帶來的最大收益在于系統的功能便于擴展完善。

　　詳細地講，成都市移動通信局客戶服務中心應用系統由以下部分組成：首先是CTI服務器。該服務器運行于HP－UX10．0以上版本，應用軟件由C語言編程實現，主要完成計算機發出的電話功能請求，如呼叫、應答、釋放、轉移、會議等；并監控交換機到計算機的狀態信息，如各類計算機的回應信息、呼叫進程及狀態變化、自動來話分配信息等。

　　其次是IVR子系統，包括IVR服務器、IVR CLIENT、IVR定制工具三部分。主要提供語音導航、主動呼叫用戶服務（如話費催繳、處理結果反饋、遇忙寄存回叫等）、自動傳真等服務。其中，IVR定制工具采用圖形方式，流程及結構一目了然。

　　還有CTI事件服務器，提供CTI事件服務機制。FAX服務器用于實現詳細話單傳真、費用傳真、咨詢傳真等。AGENT服務器，用語完成軟件摘掛機、報工號、或錄音監聽功能。此外，還有前臺服務、統計分析、后臺監控管理工具等應用部分。

　　CTI系統的靈魂

　　成都移動客戶服務中心是典型的基于CTI技術的復雜應用案例。何謂CTI技術？

　　CTI（Computer Telephony Integration，計算機與電話集成）是：在現有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。該技術從80年代開始興起，到90年代開始了大規模的應用。它屬于大眾化產品，用途非常廣泛，可以說有語音就能使用CTI。它一端連接電話、一端連接數據庫，將計算機與通信緊密地結合起來，實現信息訪問、消息處理以及本地網與廣域網的互聯。在CTI領域最為大家所熟知的就是IP電話，另外像數據、傳真、語音、多媒體、語音識別、語音合成和呼叫中心等系統方案，均可應用在各個行業。

　　一個CTI系統中，包含了應用程序、發展工具、軟件平臺及資源附加插卡等4種主要部件。目前，CTI的構成可分為兩種方式。一種是采用Client／Server結構，把性能卓越的CTI服務器連接到PBX上和大型計算機的數據庫中，或分布式結構的服務器上。這種方式所使用的軟件較為復雜。當使用人數多時，可以降低每個使用者的成本。CTI的軟件包括過程化程序語言、圖形應用開發環境、電話部件、可視化編程工具等。另一種是個人電腦與電話機綜合，使用者在個人電腦上操作電話機，獲得CTI所要求的各種功能，這種方式是以個人電腦為基礎，交換網絡與電腦網絡并未綜合在一起。成都移動客戶服務中心的應用就屬于前者。

　　呼叫中心

　　某種程度上說，成都移動客戶服務中心也可以理解成為一個呼叫中心。這種呼叫中心在國外企業中已經廣為存在。呼叫中心（Call Center）是CTI應用的一個分支，它能使電話用戶通過電話機終端訪問計算機存儲的信息，就像使用鍵盤和屏幕終端一樣方便。呼叫中心應用廣泛、功能強大，具體可分為呼入控制和呼出控制。

　　國外有關的統計及調研表明：呼叫中心的績效優良與否，與客戶對該企業產品的忠誠度，也就是客戶購買該企業產品或服務的回頭率，有著很大的關系。而呼叫中心服務的優質與否，則是通過客戶對呼叫中心的滿意度來衡量的。國內外大量的實例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運作有助于充分拓展和發揮其技術優勢，有效提高客戶滿意度和對產品的忠誠度。

　　客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類一下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話鈴響次數、排隊時間、接聽后等待應答時間及轉接次數等指標）、應答處理狀況（包括客戶服務代表的語言表達能力、對客戶處境的關懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問題的質量（包括回答完整與否、準確與否等）。

　　通常呼叫中心的這些績效評估指標多達數十種，其中主要有：平均應答速度、平均排隊時間、客戶問題在首次呼叫得到解決的比例、來電遺失率。

　　成都移動客戶服務中心簡介

　　成都市移動通信局現有移動用戶34萬。如何為用戶提供多方位、多渠道的服務，如何幫助營運部門及時了解用戶的需求，掌握用戶的心態，了解系統運行的狀況，成為了成都市移動通信局當前發展的迫切需要。除了對于通信網絡進行性能優化、擴容，以改善通話質量外，建立一個以客戶服務為主旨，提供查詢、咨詢、投訴、業務受理等功能的客戶服務業務系統，成為成都市移動通信局發展的重要環節。成都市移動通信局客戶服務中心由此提到了建設日程上。

　　1998年10月，成都市移動通信局與成都四方公司簽署了《關于建設成都移動客戶服務中心》的合同。為保證客戶服務中心能夠在最短的時間內開始運作，在系統建設最初，四方公司提供了以微機CTI（電腦語音集成）技術方案為基礎的客戶服務中心臨時解決方案，在前后不到10天的時間里，四方公司為成都市移動通信局實現了話費自動、人工查詢、信息咨詢等服務功能。1998年12月，進一步的客戶服務中心應用系統設計、整體框架建設工作正式展開，確定了以CTI技術、IVR技術為基礎系統結構。1999年2月，客戶服務中心系統服務器、排隊機、數據庫安裝成功，3月正式面向公眾開放，5月通過上級驗收。

　　建成后的客戶服務中心，共有服務器4臺，其中主服務器采用的是HP 9000K370型服務器，Web Server、CTI Server采用的是HP 9000D系列服務器，FAX Server采用的是HP D4974A微機服務器；排隊機選用了1臺通廣—北電Meridian 1型排隊機（Meridian 1 Option51C）。


　　成都移動通信局客戶服務中心網絡拓撲圖

成都移動通信局客戶服務中心簡介

    成都移動通信局現有移動用戶34萬。如何為用戶提供多方位，多渠道的優質服務，如何幫助營運部門及時了解用戶的需求，掌握用戶的心態，了解系統運行的狀況，成為了成都移動通信局當前的迫切需要。除了對于通信網絡進行性能優化，擴容，以改善通話質量外，建立一個以客戶服務為主旨，提供查詢，咨詢，投訴，業務受理等功能的客戶服務業務系統，成為成都移動通信局發展的重要環節。成都移動通信局客戶服務中心由此提到了建設日程上。

    1998年10月，成都移動通信局與成都四方公司簽署了《關于建設成都移動客戶服務中心》的合同。為保證客戶服務中心能夠在最短的時間內開始運作，在系統建設最初，四方公司提供了以微機CTI技術方案為基礎的客戶服務中心臨時解決方案，在前后不到10天的時間里，四方公司為成都移動通信局實現了話費自動，人工查詢，信息咨詢等服務功能。1998年12月，進一步的客戶服務中心應用系統設計，整體框架建設工作正式展開，確定了以CTI技術，IVR技術為基礎系統結構。1999年2月，客戶服務中心系統服務器，排隊機，數據庫安裝成功，3月正式面向公眾開放，5月通過上級驗收。
    建成后的客戶服務中心，共有服務器4臺，其中主服務器采用的是HP 9000K370型服務器，Web Server,CTI Server采用的是HP9000系列服務器材，Fax Server采用的是HP D4974A微機服務器；排隊機選用了一臺通廣--北電Meridian 1型。

摘自《中國計算機報》