思科IP聯(lián)系中心（IPCC）

2019-11-05 00:08:49

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供稿：網(wǎng)友

　　通過(guò)將Cisco ip電話與聯(lián)絡(luò)中心解決方案結(jié)合起來(lái)，Cisco IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）提供了一個(gè)由成熟產(chǎn)品組成的集成套件，令使用Cisco IP電話的業(yè)務(wù)代表既能接收時(shí)分復(fù)用（TDM）呼叫，也能接收IP語(yǔ)音（VoIP）呼叫。因?yàn)镮PCC是為了用于與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的集成，所以它在能夠利用以前技術(shù)投資的同時(shí)，為客戶提供了一條向IP客戶聯(lián)絡(luò)升級(jí)的途徑。
　　
　　作為Cisco AVVID（語(yǔ)音、視頻和集成數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）的一個(gè)整體組成部分，IPCC既可在單一地點(diǎn)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)，也可被集成到一個(gè)多地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃之中。IPCC所擁有的非凡功能包括智能呼叫路由選擇、自動(dòng)呼叫發(fā)送（ACD）功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）集成、呼叫隊(duì)列以及合并報(bào)告。IPCC開(kāi)放、基于標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)還擁有支持基于Web的客戶聯(lián)絡(luò)功能的潛力，包括協(xié)作瀏覽、文本聊天以及電子郵件響應(yīng)治理。
　　
　　IPCC使用公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，能夠最大程度地利用在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施上的投資并降低治理費(fèi)用。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)使一家公司可以很輕易地將聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃的邊界擴(kuò)展到能夠包括分支辦公室、家中代理以及技術(shù)人員。無(wú)論您的公司是在擴(kuò)展現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)，還是正在建立自己的第一個(gè)站點(diǎn)，Cisco IPCC都可以幫助您按照自己的步調(diào)獲得集中網(wǎng)絡(luò)在成本和性能方面的優(yōu)點(diǎn)。
　　
　　　

　　
　　圖1 AVVID聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)
　　
　　IPCC的功能和優(yōu)點(diǎn)
　　基于技能的預(yù)選路由功能
　　
　　預(yù)選路由功能在一次呼叫仍在IP網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話網(wǎng)（PSTN）上及被發(fā)送往一個(gè)代理或其他目標(biāo)之前為其作出路由選擇決策，使IPCC能夠?qū)蛻舴侄危槊看魏艚刑峁┳詈玫氖状螒?yīng)答資源。
　　
　　為確保實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的路由選擇，系統(tǒng)根據(jù)技能對(duì)IPCC代理進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個(gè)代理的桌面上接收實(shí)時(shí)的技能群組和狀態(tài)信息，甚至可以保留一個(gè)IPCC代理以確保系統(tǒng)的可用性。腳本環(huán)境提供了一組標(biāo)準(zhǔn)的路由選擇標(biāo)準(zhǔn)以及能夠輕易地對(duì)呼叫發(fā)送進(jìn)行定制以滿足不同商業(yè)需求的工具。對(duì)于多地點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，由于能夠在企業(yè)資源選擇中包括IPCC代理，所以聯(lián)絡(luò)中心的性能和客戶服務(wù)都可以得到改進(jìn)。
　　
　　基于技能的后選路由功能
　　后選路由功能能夠?yàn)橐呀?jīng)連接到一個(gè)代理、ACD、專用分組交換（PBX）或IVR系統(tǒng)的呼叫提供智能發(fā)送服務(wù)。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當(dāng)一個(gè)呼叫要求重定向時(shí)，ICM軟件使用與路由預(yù)選功能中一樣的商業(yè)邏輯，并命令外圍設(shè)備向最好的可用企業(yè)資源、或另一個(gè)ACD上的技能群組或服務(wù)發(fā)出請(qǐng)求。對(duì)于在地點(diǎn)之間流動(dòng)的呼叫、跨商業(yè)應(yīng)用的呼叫、進(jìn)出IVR的呼叫，后路由選擇功能可以優(yōu)化每個(gè)客戶與您公司的交互。
　　
　　網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI Cisco
　　IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他應(yīng)用收集到的客戶信息和事務(wù)處理信息發(fā)送到目標(biāo)代理桌面上，從而在客戶聯(lián)絡(luò)中充分利用公司數(shù)據(jù)。它所提供的非凡功能包括：
　　
　　顯示豐富數(shù)據(jù)的彈出屏幕—彈出屏幕使代理能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間用于服務(wù)客戶，減少用在信息收集上的時(shí)間。Cisco智能聯(lián)絡(luò)治理（ICM）軟件將呼叫和客戶數(shù)據(jù)發(fā)送給IPCC代理的商業(yè)應(yīng)用，答應(yīng)在呼叫到達(dá)的同時(shí)將彈出屏幕發(fā)送到桌面。Cisco 解決方案向IPCC代理和傳統(tǒng)的ACD代理發(fā)送相同的屏幕彈出數(shù)據(jù)，確保整個(gè)企業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)級(jí)別保持一致。
　　
　　定制代理桌面—IPCC桌面CTI功能包括了全功能的軟電話，使代理能夠從工作站上執(zhí)行電話功能。通過(guò)將應(yīng)答、掛起等控制項(xiàng)拖放到配置選擇框中，控制聯(lián)絡(luò)中心治理人員能夠很輕易地對(duì)軟電話進(jìn)行定制，從而創(chuàng)建在外觀和感覺(jué)上都能夠滿足商業(yè)需求的軟電話。
　　
　　另外一種可供選擇的方法是，治理員只需簡(jiǎn)單地將軟電話控制項(xiàng)拖放到現(xiàn)有的客戶關(guān)系治理（CRM）應(yīng)用上，就可以為代理提供一個(gè)包括了電話功能在內(nèi)的單一應(yīng)用界面，在向代理提供了CTI功能的同時(shí)減少了培訓(xùn)、行政和治理成本。
　　
　　第三方呼叫控制—IPCC第三方呼叫控制功能答應(yīng)代理通過(guò)一個(gè)桌面應(yīng)用控制電話功能，如應(yīng)答、掛起、轉(zhuǎn)移和會(huì)議。例如，IPCC代理收集的語(yǔ)音和數(shù)字可以在IPCC內(nèi)傳輸，也可以跨多供給商交換機(jī)傳輸，當(dāng)需要時(shí)答應(yīng)客戶和事務(wù)處理數(shù)據(jù)隨呼叫一道從代理傳輸?shù)酱砘驈囊粋€(gè)地點(diǎn)傳輸?shù)搅硪粋€(gè)地點(diǎn)。由于去除了花費(fèi)在口頭信息請(qǐng)求上的時(shí)間，這一功能改進(jìn)了客戶服務(wù)，提高了聯(lián)絡(luò)中心效率。
　　
　　代理統(tǒng)計(jì)—通過(guò)虛擬顯示個(gè)人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以向每個(gè)IPCC代理提供即時(shí)反饋信息，這些數(shù)據(jù)包括已處理的聯(lián)絡(luò)的數(shù)量、平均呼叫時(shí)間、平均談話時(shí)間、累計(jì)可用時(shí)間以及總登錄時(shí)間。對(duì)于根據(jù)表現(xiàn)決定其報(bào)酬的代理來(lái)說(shuō)，這一功能為代理達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)提供了實(shí)時(shí)的激勵(lì)。
　　
　　合并報(bào)告
　　ICM軟件的開(kāi)放結(jié)構(gòu)答應(yīng)對(duì)來(lái)自Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、Cisco CallManager、ACD、IVR、代理桌面以及其他來(lái)源的信息進(jìn)行及時(shí)和準(zhǔn)確的合并。這些信息存儲(chǔ)在一個(gè)Microsoft SQL服務(wù)器（結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言）數(shù)據(jù)庫(kù)中，用于制作實(shí)時(shí)和歷史呼叫中心報(bào)告。
ICM系統(tǒng)報(bào)告軟件包使用戶能夠利用模板生成報(bào)告、為非凡數(shù)據(jù)單元添加特定的可以被監(jiān)視的閾值、生成更具體的報(bào)告以及按照規(guī)定的時(shí)間間隔生成報(bào)告。用戶使用ICM軟件提供的報(bào)告書寫器可以完成客戶化的報(bào)告，使用任意數(shù)量的第三方數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)工具來(lái)操作和顯示信息，或以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的文件格式輸出數(shù)據(jù)以供其他應(yīng)用使用。通過(guò)ICM治理工作站、任何可以支持瀏覽器的獲得授權(quán)的桌面、或任何其他與開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)連接（ODBC）兼容的桌面應(yīng)用，可以對(duì)報(bào)告進(jìn)行查閱。
　　
　　此外，IPCC提供了代理級(jí)的報(bào)告功能，可以包括實(shí)時(shí)和歷史代理數(shù)據(jù)。代理報(bào)告答應(yīng)IPCC用戶查閱從企業(yè)級(jí)一直到某個(gè)非凡代理的相容信息。
　　
　　擁有路由選擇功能的IPCC
　　基于應(yīng)用的路由選擇和報(bào)告
　　呼叫級(jí)路由選擇
　　基于等待時(shí)間的路由選擇
　　條件路由選擇
　　數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用處理
　　負(fù)載平衡
　　猜測(cè)隊(duì)列
　　網(wǎng)絡(luò)交流
　　優(yōu)先級(jí)隊(duì)列
　　基于技能的隊(duì)列
　　
　　呼叫者交互功能
　　聲音文本
　　自動(dòng)助理
　　呼叫者數(shù)字輸入
　　基于實(shí)時(shí)條件的公告
　　基于呼叫者來(lái)源的掛起音樂(lè)
　　基于實(shí)時(shí)條件的掛起音樂(lè)
　　可視隊(duì)列
　　
　　治理功能
　　呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告
　　集中報(bào)告
　　定制報(bào)告
　　歷史報(bào)告
　　基于Web的報(bào)告查閱
　　實(shí)時(shí)治理
　　統(tǒng)計(jì)和圖形報(bào)告
　　主干利用率
　　Windows圖形用戶接口（GUI）
　　
　　代理功能
　　呼叫人信息：自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）、呼叫線路識(shí)別（CLID）、撥號(hào)號(hào)碼識(shí)別字符串（DNIS）、呼叫人輸入的數(shù)字（CED）
　　全面定制的軟電話應(yīng)用
　　熱桌面登錄/退出
　　遠(yuǎn)程代理
　　彈出屏幕
　　轉(zhuǎn)移到隊(duì)列
　　不可用（工作）狀態(tài)
　　綜合報(bào)導(dǎo)
　　綜合報(bào)導(dǎo)編碼
　　
　　IPCC系統(tǒng)組件
　　Cisco智能聯(lián)絡(luò)治理軟件
　　通過(guò)一個(gè)容納了ACD、IVR、Web和電子郵件服務(wù)器、桌面應(yīng)用以及其他內(nèi)容的計(jì)劃，Cisco ICM軟件使公司能夠利用Internet或PSTN實(shí)現(xiàn)與客戶的交互。在網(wǎng)絡(luò)級(jí)，ICM軟件通過(guò)各種數(shù)據(jù)總結(jié)出每個(gè)用戶的特征，包括撥號(hào)號(hào)碼和呼叫線路ID、呼叫人輸入的數(shù)字、Web形式發(fā)送出的數(shù)據(jù)以及從客戶特征數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得的信息。同時(shí)，根據(jù)不斷從聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和代理桌面上收集到的信息，系統(tǒng)可以知道有哪些資源可用于滿足客戶的需求。
　　
　　通過(guò)用戶定義的可以反映公司商業(yè)規(guī)則的腳本，能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)進(jìn)行組合，這樣ICM軟件就可以將每一聯(lián)絡(luò)引導(dǎo)至最優(yōu)的企業(yè)資源。與此同時(shí)，Cisco平臺(tái)將客戶特征信息發(fā)送到目標(biāo)代理桌面上。
　　
　　作為IPCC的一部分，ICM軟件提供的ACD功能包括代理狀態(tài)的監(jiān)視和控制、聯(lián)絡(luò)的路由選擇和排隊(duì)、CTI功能、為代理和監(jiān)督員提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、治理用歷史報(bào)告。
　　
　　非凡ICM治理組件包括：
　　ICM軟件外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）—PG是ICM軟件和系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器的PG軟件。PG從外設(shè)收集信息，并將其提供給ICM平臺(tái)，供路由預(yù)選功能和后路由選擇功能使用。每個(gè)PG對(duì)每個(gè)代理和每次聯(lián)絡(luò)進(jìn)行時(shí)間跟蹤，確保作出最準(zhǔn)確的路由選擇決策。
　　
　　ICM軟件CTI服務(wù)器和代理桌面—ICM軟件的CTI組件使用戶能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)到桌面戰(zhàn)略，包括全面的代理工作站功能。在服務(wù)器級(jí)，ICM平臺(tái)負(fù)責(zé)治理實(shí)時(shí)信息和歷史信息的可用性，這些信息來(lái)自Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、Web服務(wù)器、商業(yè)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)以及ICM平臺(tái)本身。此外，在呼叫存續(xù)期間當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，CTI可以實(shí)時(shí)地將代理數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)發(fā)送到一個(gè)服務(wù)器或工作站應(yīng)用。
　　在桌面級(jí)，Cisco解決方案包括了一個(gè)使用ActiveX控制和java技術(shù)的完整軟電話代理，可以提供對(duì)CTI服務(wù)器的全面訪問(wèn)，同時(shí)能夠抽取電話系統(tǒng)底層的具體信息。最終，開(kāi)發(fā)人員和聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以快速將CRM這樣的應(yīng)用程序集成到IPCC之中，而不必進(jìn)行復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成工作。
　　ICM軟件治理工作站（AW）—ICM治理工作站是ICM環(huán)境中的用戶界面，使系統(tǒng)經(jīng)理、治理員和監(jiān)督員能夠定義、修改和查看路由選擇腳本；治理系統(tǒng)配置；監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心性能；定義和請(qǐng)求報(bào)告；保證系統(tǒng)的安全性。通過(guò)專門設(shè)計(jì)的工具，使用Windows環(huán)境中熟悉的術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單的“指向-點(diǎn)擊”命令，就可以直觀地與公司人員進(jìn)行交互。
　　
　　Cisco CallManager Cisco
　　CallManager軟件提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性和功能（基本呼叫處理、信令和連接服務(wù)），能夠以打包的方式提供象Cisco IP電話和VoIP網(wǎng)關(guān)這樣的電話服務(wù)。此外還可以提供補(bǔ)充和增強(qiáng)服務(wù)，包括掛起、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)發(fā)、會(huì)議、自動(dòng)路由選擇、快速撥號(hào)、最近號(hào)碼重?fù)艿鹊取．?dāng)WAN鏈路受到限制時(shí)，呼叫許可控制能夠確保語(yǔ)音的服務(wù)質(zhì)量（QoS），并在WAN帶寬不可用時(shí)自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移給PSTN。Cisco CallManager軟件預(yù)裝在Cisco媒體集中服務(wù)器（MCS）上。
　　
　　Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)
　　每個(gè)IPCC解決方案包括一個(gè)Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，通過(guò)將模擬和數(shù)字語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，該網(wǎng)關(guān)提供了一條連接PSTN和Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)的路徑。通過(guò)Cisco Callmanager可以對(duì)這一網(wǎng)關(guān)進(jìn)行治理和控制。Cisco提供了多種VoIP網(wǎng)關(guān)，可以滿足個(gè)別的商業(yè)需求。

　　
　　Cisco IP電話
　　連接到IPCC的代理使用了Cisco IP電話7960。這一全功能的第二代語(yǔ)音設(shè)備使用IP傳輸技術(shù)，答應(yīng)在單一網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施中合并數(shù)據(jù)和語(yǔ)音-包括單一線纜布設(shè)、園區(qū)網(wǎng)或分支辦公機(jī)構(gòu)的單一以太網(wǎng)交換光纖、以及統(tǒng)一的運(yùn)行和治理系統(tǒng)（OAM）。
　　
　　Cisco 7960提供了六個(gè)可編程線路/功能按鈕以及四個(gè)交互式軟按鍵，可以引導(dǎo)用戶使用呼叫特性和功能。Cisco電話還擁有大型、基于像素的LCD顯示，它可以顯示日期和時(shí)間、呼叫方名稱、呼叫方號(hào)碼以及被撥號(hào)碼等信息。此外，該顯示器還可以提供功能和線路狀態(tài)信息、說(shuō)話人（免提）和耳機(jī)特性、以及一個(gè)用來(lái)控制說(shuō)話人或耳機(jī)或耳機(jī)麥克風(fēng)的弱音按鈕。
　　
　　交互式語(yǔ)音響應(yīng)單元
　　在IPCC內(nèi)部，IVR可以被用作一個(gè)路由客戶機(jī)、一個(gè)被治理的資源、一個(gè)用來(lái)合并實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的信息源。此外，IVR為IPCC解決方案提供了隊(duì)列指針。當(dāng)接收到一個(gè)呼叫時(shí)假如沒(méi)有可用的適當(dāng)代理，IPCC可將IVR用于呼叫處理，如播放公告、收集數(shù)字信息、或在將該呼叫重定向到一個(gè)目標(biāo)應(yīng)答源之前提供另一可選的路由。有多種IVR可供選擇，包括Cisco IP-IVR以及Cisco生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴提供的基于提供點(diǎn)的系統(tǒng)和基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案。
　　
　　

　　
　　圖2 語(yǔ)音/數(shù)據(jù)流舉例
　　
　　客戶撥一個(gè)使用PSTN的免費(fèi)長(zhǎng)途號(hào)碼
　　聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求被Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)接收，該網(wǎng)關(guān)將傳輸協(xié)議從TDM轉(zhuǎn)換為IP協(xié)議　VoIP網(wǎng)關(guān)向Cisco CallManager發(fā)送一個(gè)路由請(qǐng)求，其中包含了被撥號(hào)碼（DN）、CLID和CED
　　通過(guò)ICM PG，Cisco CallManager將這一路由請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給ICM軟件
　　ICM軟件查找?guī)粜畔⒉?duì)該信息進(jìn)行解析，以確定路由選擇
　　ICM軟件調(diào)用用戶定義的路由選擇腳本，選擇最適當(dāng)?shù)腎PCC代理來(lái)接收聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，并通過(guò)PG將這一路由目的地信息轉(zhuǎn)發(fā)給Cisco CallManager
　　PG的CTI服務(wù)器組件以屏幕彈出的形式將客戶特征數(shù)據(jù)發(fā)送給目標(biāo)代理的桌面。
　　Cisco CallManager命令Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)將客戶連接到目標(biāo)代理
　　Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)建立語(yǔ)音連接
　　
　　注重1：根據(jù)商業(yè)需求，可以使用IP IVR收集客戶特征信息、完成事務(wù)處理或?yàn)楹艚信抨?duì)。
　　
　　注重2：這一樣本語(yǔ)音/數(shù)據(jù)流描述了一個(gè)單地點(diǎn)IPCC實(shí)現(xiàn)。另外，可以將IPCC集成到一個(gè)多地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心，并獲得ICM軟件所提供的可貫穿整個(gè)企業(yè)的、網(wǎng)絡(luò)級(jí)的路由預(yù)選功能所能帶來(lái)的好處。
　　
　　總結(jié)
　　Cisco IPCC提供了一個(gè)成熟的移植戰(zhàn)略，能夠在將VoIP引入到聯(lián)絡(luò)中心的同時(shí)，保護(hù)客戶在傳統(tǒng)設(shè)施上的投資。IPCC的非凡功能包括智能呼叫路由選擇、ACD功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊(duì)以及合并報(bào)告。該平臺(tái)以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)能夠擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃的邊界；這一解決方案既可被部署在單一地點(diǎn)，也可以被部署在多地點(diǎn)環(huán)境中。
　　
　　服務(wù)和支持
　　Cisco AVVID服務(wù)和支持能夠提供創(chuàng)建和保持集成網(wǎng)絡(luò)正常工作狀態(tài)和性能所需要的全面的全壽命增強(qiáng)服務(wù)，從而確保客戶取得成功。Cisco AVVID通過(guò)一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)模型還能夠支持一系列的客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。Cisco AVVID應(yīng)用支持服務(wù)集中了Cisco、合作伙伴和客戶三方的力量，能夠創(chuàng)建協(xié)作性的支持解決方案。通過(guò)速度更快的集中網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署和網(wǎng)絡(luò)可用性的提高，這些產(chǎn)品能夠改進(jìn)您顧客的客戶聯(lián)絡(luò)治理。

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