Cisco® Unified Customer Voice Portal為將自動(dòng)的自助服務(wù)擴(kuò)展到傳統(tǒng)的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR)系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音門戶平臺(tái)范圍外制訂了新標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)解決方案可降低聯(lián)系中心的運(yùn)行成本并保護(hù)技術(shù)投資，以提供一致、平穩(wěn)的多渠道客戶體驗(yàn)。

ip通信產(chǎn)品及相關(guān)應(yīng)用組成，使機(jī)構(gòu)能更高效地通信—幫助它們簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、第一時(shí)間獲得適當(dāng)?shù)娜藛T和資源的支持，并提高利潤(rùn)。思科統(tǒng)一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個(gè)重要組件，思科商業(yè)通信解決方案是一個(gè)集成解決方案，適用于各種規(guī)模的企業(yè)，它包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全和網(wǎng)絡(luò)治理產(chǎn)品、無(wú)線連接、生命周期服務(wù)方式、靈活的部署和外包治理選擇、最終用戶和合作伙伴融資服務(wù)包，以及第三方通信應(yīng)用。

概述

Cisco Unified Customer Voice Portal可在基于時(shí)分多路復(fù)用 (TDM) 和基于IP的聯(lián)系中心中運(yùn)行，以提供呼叫治理和呼叫處理解決方案，并附帶一個(gè)自助服務(wù)IVR選項(xiàng)，可使用公司的web服務(wù)器上提供給客戶的信息。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和文本到語(yǔ)音  (TTS)的轉(zhuǎn)換功能，主叫方的問(wèn)題可得到個(gè)性化的回答并能夠以創(chuàng)新方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，無(wú)需與聯(lián)系中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行互動(dòng)，從而節(jié)省成本。例如，通過(guò)Cisco Unified Customer Voice Portal，客戶可以：

• 支付帳單
  
• 訂購(gòu)產(chǎn)品并跟蹤交貨
  
• 查找經(jīng)銷商的位置
  
• 安排提貨
  
• 更改姓名和地址信息
  
• 做好差旅安排
  
• 檢查付款狀態(tài)
  
• 接收異常活動(dòng)通知
  
• 請(qǐng)求提供資料或產(chǎn)品信息

為了保護(hù)聯(lián)系中心現(xiàn)有技術(shù)資產(chǎn)的投資，您可同時(shí)在基于TDM和IP的聯(lián)系中心部署Cisco Unified Customer Voice Portal。更重要的是，您可將產(chǎn)品部署在許多企業(yè)都擁有的混合環(huán)境中 － 因?yàn)閷㈦娫捑W(wǎng)絡(luò)移植到數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻流量的通用融合環(huán)境所致。這意味著當(dāng)需要業(yè)務(wù)代表提供幫助時(shí)，Cisco Unified Customer Voice Portal可通過(guò)TDM或IP輕松提供呼叫路由和傳輸服務(wù)，以便將呼叫發(fā)送到最適當(dāng)?shù)奈恢煤腿藛T等待處理。

Cisco Unified Customer Voice Portal提供業(yè)務(wù)代表隊(duì)列和多站點(diǎn)呼叫切換功能，使用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供平穩(wěn)的客戶體驗(yàn)，即使在多個(gè)位置間傳輸呼叫時(shí)也不例外。通過(guò)支持Cisco Unified Intelligent Contact Management 和 Cisco Unified Contact Center產(chǎn)品，Cisco Unified Customer Voice Portal將自助服務(wù)作為全面的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略的一部分，通過(guò)提供獨(dú)特的個(gè)性化互動(dòng)來(lái)吸引客戶。

Cisco Unified Customer Voice Portal同時(shí)支持基于語(yǔ)音的應(yīng)用和觸摸屏應(yīng)用，可與后端數(shù)據(jù)和商務(wù)工具快速集成。通過(guò)使用java 2平臺(tái)企業(yè)版(J2EE)、可擴(kuò)展的語(yǔ)音標(biāo)記語(yǔ)言(Voicexml)等標(biāo)準(zhǔn)，以及Cisco Unified Customer Voice Portal提供的、符合用于構(gòu)建Web應(yīng)用的Eclips標(biāo)準(zhǔn)的圖形開(kāi)發(fā)工具，與傳統(tǒng)的IVR或其他語(yǔ)音門戶技術(shù)相比，Cisco Unified Customer Voice Portal能以更低成本和更快速度開(kāi)發(fā)復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)用。

Cisco Unified Customer Voice Portal提供高度分布式的、易于治理的IVR解決方案，當(dāng)您部署融合網(wǎng)絡(luò)和基于IP的聯(lián)系中心時(shí)，它可保護(hù)您的聯(lián)系中心投資并簡(jiǎn)化應(yīng)用移植工作。此外，順暢的IP呼叫治理和切換功能也可降低運(yùn)營(yíng)成本。

Cisco Unified Customer Voice Portal是客戶互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略組件，客戶互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是基于IP的分布式客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，能夠提供前所未有的客戶服務(wù)水平，可供您從任何網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)接入，并與核心業(yè)務(wù)流程相集成。客戶互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將客戶服務(wù)擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)中，提供響應(yīng)速度空前的個(gè)性化服務(wù)— 是您維系最有價(jià)值客戶的要害。

特性和優(yōu)勢(shì)

Cisco Unified Customer Voice Portal為客戶咨詢呼叫自動(dòng)化提供了基于XML標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，幫助降低運(yùn)營(yíng)成本：

• 通過(guò)電話自動(dòng)處理客戶咨詢和交易以減少業(yè)務(wù)代表人數(shù)，藉此降低成本
  
• 語(yǔ)音識(shí)別和文本-語(yǔ)音轉(zhuǎn)換特性為使用觸摸屏的主叫方提供了更高的應(yīng)用自動(dòng)化功能，并提高了呼叫完成率、客戶滿足度和客戶忠誠(chéng)度，從而進(jìn)一步降低成本
  
• 24小時(shí)全天候可用，應(yīng)答的可猜測(cè)性和時(shí)間都優(yōu)于現(xiàn)場(chǎng)工作的業(yè)務(wù)代表
  
• 語(yǔ)音識(shí)別和文本-語(yǔ)音轉(zhuǎn)換特性使用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)來(lái)支持就緒功能，使客戶能夠在Scansoft和Nuance等多家聞名的語(yǔ)音供給商中間做出選擇
  
• 支持組件重復(fù)使用，從而縮短應(yīng)用開(kāi)發(fā)時(shí)間并降低成本，包括支持客戶輸入信用卡號(hào)、姓名和地址以及其他個(gè)人數(shù)據(jù)的模塊
  
• 能夠在分支機(jī)構(gòu)及遠(yuǎn)程站點(diǎn)等網(wǎng)絡(luò)邊緣對(duì)呼叫進(jìn)行處理和排隊(duì)
  
• 在客戶聯(lián)系高峰時(shí)段提高對(duì)工作人員水平變化的治理，以降低業(yè)務(wù)代表成本
  
• 降低或消除電信運(yùn)營(yíng)商的宣傳費(fèi)
  
• 降低因業(yè)務(wù)代表繁忙導(dǎo)致的呼叫排隊(duì)成本

Cisco Unified Customer Voice Portal可方便多站點(diǎn)聯(lián)系中心的外包與集成：

• 將多廠商TDM和IP自動(dòng)呼叫 分配器 (ACD)集成到單一網(wǎng)絡(luò)和虛擬聯(lián)系中心，獨(dú)立于ACD和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)路由呼叫，從而降低運(yùn)營(yíng)成本
  
• 通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)路由電話呼叫以降低電信成本，將IP呼叫終止于外包供給商的IP或TDM ACD上，以進(jìn)一步降低成本
  
• 消除了電信運(yùn)營(yíng)商的“接收和傳輸”費(fèi)
  
• 可為路由呼叫在TDM 或 IP網(wǎng)絡(luò)間做出選擇
  
• 根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則在多個(gè)內(nèi)部聯(lián)系中心以及多位外包供給商之間分配呼叫，以滿足服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的要求并降低成本

Cisco Unified Customer Voice Portal幫助數(shù)據(jù)中心通過(guò)IP合并多個(gè)ACD：

• 將ACD移植到IT數(shù)據(jù)中心并使用融合IP網(wǎng)絡(luò)支持各處的業(yè)務(wù)代表使用寬帶連接，從而降低運(yùn)營(yíng)成本
  
• 通過(guò)在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上路由呼叫來(lái)降低電信成本

可將應(yīng)用合并到Web服務(wù)器基礎(chǔ)設(shè)施上：

• 將IVR作為應(yīng)用集成到標(biāo)準(zhǔn)的web服務(wù)器環(huán)境中，從而降低運(yùn)營(yíng)成本
  
• 通過(guò)IT利用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)環(huán)境來(lái)開(kāi)發(fā)IVR應(yīng)用，從而最大限度地降低長(zhǎng)期IT成本

Cisco Unified Customer Voice Portal提供靈活性，支持客戶端設(shè)備(CPE)、可治理的服務(wù)及主機(jī)托管部署選項(xiàng)：

• 使用最能滿足組織、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)要求的部署模式，從而降低運(yùn)營(yíng)成本
  
• 通過(guò)逐漸擴(kuò)展功能來(lái)提高可擴(kuò)展性和運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)便性
  
• 通過(guò)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的治理界面來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高效的運(yùn)營(yíng)治理和資源治理

思科統(tǒng)一通信服務(wù)和支持

思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴利用思科生命周期服務(wù)方式，提供了廣泛的端到端服務(wù)產(chǎn)品系列，來(lái)支持思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)。這些服務(wù)采用了先進(jìn)成熟的部署、運(yùn)行和優(yōu)化IP通信解決方案的方法。例如，前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)可幫助您部署符合嚴(yán)格要求的日程安排，并最大限度地降低對(duì)網(wǎng)絡(luò)的干擾。運(yùn)行服務(wù)則可通過(guò)專家技術(shù)支持，有效降低通信中斷的風(fēng)險(xiǎn)。而優(yōu)化服務(wù)能提高解決方案性能，以實(shí)現(xiàn)出色運(yùn)行。思科及其合作伙伴提供了系統(tǒng)級(jí)服務(wù)和支持方式，來(lái)幫助您創(chuàng)建和維護(hù)永續(xù)、融合的網(wǎng)絡(luò)，以滿足您的業(yè)務(wù)需求。

總結(jié)

Cisco Unified Customer Voice Portal可在基于TDM和IP的聯(lián)系中心中運(yùn)行，以保護(hù)您的投資并擴(kuò)展聯(lián)系中心的功能和效率，進(jìn)而創(chuàng)造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Cisco Unified Customer Voice Portal可自動(dòng)處理客戶咨詢電話并支持直接移植到面向數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻流量的融合網(wǎng)絡(luò)，從而提供可測(cè)量的投資回報(bào)。它還使用IP通信技術(shù)規(guī)避了公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)運(yùn)營(yíng)商收取的長(zhǎng)途電話費(fèi)和傳輸費(fèi)。Cisco Unified Customer Voice Portal提供卓越的網(wǎng)絡(luò)效率、降低業(yè)務(wù)代表成本并提高客戶滿足度，幫助您朝著真正的客戶互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)發(fā)展。