福建省移動(dòng)通信局 邱 宏

　　建設(shè)背景：特服何其多，質(zhì)量待提高

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，移動(dòng)通信得到了迅猛發(fā)展。福建 移動(dòng)通信始于1991年，到今年年底將達(dá)到150萬用戶，預(yù)計(jì)2000年福建省移動(dòng) 用戶將突破300萬。面對如此龐大的用戶群，如何做好售后服務(wù)，保證移動(dòng)通信的服務(wù)質(zhì)量，就成為一項(xiàng)值得重視的問題。

　　當(dāng)前福建移動(dòng)通信客戶服務(wù)中，存在著以下一些不足：

     （1）特服號過多用 戶易混淆。現(xiàn)已開設(shè)的有112、114、160以及其他多種專項(xiàng)特服號。號碼過多輕易混淆，用戶獲得的服務(wù)質(zhì)量不高；

     （2）單個(gè)特服功能簡單使用不便。現(xiàn)有所 有特服基本上都是專項(xiàng)特服，功能不完善，用戶使用不方便，無形中降低了特 服的形象；

     （3）特服過多造成臺席分散，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不平衡。

　　這時(shí)就應(yīng)更多地考慮到客服中心的長遠(yuǎn)目標(biāo)和長期定位。建設(shè)客服中心是 市場競爭的必然結(jié)果。未來的競爭將更加激烈，用戶在選擇服務(wù)時(shí)不僅會考慮 價(jià)格因素，而且會更多地關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　福建客服中心的構(gòu)想就是為用戶建立一個(gè)統(tǒng)一的特服平臺，它集業(yè)務(wù)咨 詢、業(yè)務(wù)受理、投訴申告、話費(fèi)查詢、需求建議等服務(wù)項(xiàng)目于一身，在此功能 平臺上為用戶解決一切可能碰到的問題。

　　組網(wǎng)模式：專心真良苦，“分家”勝一籌

　　目前對移動(dòng)客服中心建設(shè)有兩種不同方案：集中式客戶服務(wù)中心和分布式 客戶服務(wù)中心。福建移動(dòng)客服中心究竟采用何種組網(wǎng)模式才切合實(shí)際，分析如下：

　　1、集中式移動(dòng)客戶服務(wù)中心 即在省會城市建設(shè)一套移動(dòng)客戶服務(wù)中心， 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心與之合建，其他本地網(wǎng)用戶的電話經(jīng)長途匯接到該中心。 這種方案的優(yōu)點(diǎn)是：初期建設(shè)投資成本低，只需投資建設(shè)省會客服中心，不必 為每個(gè)本地網(wǎng)單獨(dú)建客服中心；治理簡單，只需維護(hù)一個(gè)客服中心，維護(hù)成本 低。但這種方案存在很大的弊病：a、可靠性差，一旦中心系統(tǒng)損壞，將影響全 省移動(dòng)客戶服務(wù)工作；b、長途接入固定電話，無法得到主叫號碼就無法設(shè)計(jì)最 佳路由，從而影響服務(wù)質(zhì)量；c、話務(wù)員對外地方言不了解，不利于與用戶交 流；d、對用戶投訴的后臺處理流程需當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門配合，本模式無法滿足此要 求；e、與各地營業(yè)系統(tǒng)接口困難，難以確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性；f、租用大量長途線 路導(dǎo)致長途接入的費(fèi)用問題非凡突出。

　　2、分布式移動(dòng)客戶服務(wù)中心 即在每個(gè)本地網(wǎng)建設(shè)一個(gè)獨(dú)立的移動(dòng)客服中 心，在省會城市再建一個(gè)省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心。此方案恰好克服了前一方案的 缺陷：各地市客服中心系統(tǒng)彼此獨(dú)立互不影響；話務(wù)員的本地化能保證與本地 用戶更好地交流，從而提高服務(wù)質(zhì)量；可得到用戶主叫號碼，制定最佳路由； 需要相關(guān)部門配合的問題可得到解決；與本地營業(yè)系統(tǒng)的接口可做到數(shù)據(jù)共 享，保證了數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性；租用本地線路的費(fèi)用大大低于租用長途線路。但它也 存在一定缺點(diǎn)：初期投資較大，每個(gè)地市都要建一個(gè)單獨(dú)的中心并錄用一定數(shù) 量的話務(wù)員；每個(gè)中心都要有維護(hù)人員，維護(hù)成本較高。

　　綜合比較這兩種方案并分析其優(yōu)缺點(diǎn)之后，考慮到目前全省各地市的發(fā)展 水平和發(fā)展形勢，我們覺得采用分布式移動(dòng)客服中心更為可行。包括省中心和9 個(gè)地市中心在內(nèi)，此次工程總投入大約為7000萬元。雖然前期投資稍大、維護(hù) 成本較高，但從遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律增強(qiáng)自身競爭力、以及從長遠(yuǎn)的服務(wù)質(zhì)量、 可靠性、實(shí)時(shí)性等因素來考慮，這些投入是物有所值的。

　　職能分工：干活的干活，治理的治理

　　福建移動(dòng)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)以地市為單位，全省共設(shè)九個(gè)（簡稱地 市中心）。另外還有一個(gè)省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心。省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國際漫 游服務(wù)中心（簡稱省中心）設(shè)置在省移動(dòng)局，主要對下屬的各地市中心進(jìn)行監(jiān)督和治理，同時(shí)接受國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提 供依據(jù)。

　　地市中心設(shè)在移動(dòng)通信本地網(wǎng)中心局，直接為用戶提供服務(wù)，同時(shí)向省中 心提供相關(guān)數(shù)據(jù)并接受其監(jiān)督。地市中心是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)綜合服務(wù)臺，其業(yè)務(wù) 范圍覆蓋所有已開辦的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)受理、投訴申告、資料查詢等等。

　　總體設(shè)計(jì)：分層又封裝，集成才輕易

　　我們對總體設(shè)計(jì)的考慮是，在吸收智能網(wǎng)的基礎(chǔ)上力求將交換和業(yè)務(wù)分 離、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)分離，即在邏輯上分成三層：交換層、功能層、業(yè)務(wù)層。交換 層完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入；功能層針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求構(gòu)建不同的功能模 塊；業(yè)務(wù)層體現(xiàn)所要實(shí)現(xiàn)的具體業(yè)務(wù)。三層結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API 函數(shù)封裝的形式，使各層彼此相對獨(dú)立。這樣，系統(tǒng)易實(shí)現(xiàn)功能集成，業(yè)務(wù)開 發(fā)簡捷。系統(tǒng)拓?fù)淙鐖D所示。

　　要害技術(shù)：先進(jìn)出高效，人力得解放

　　在整個(gè)186系統(tǒng)的建設(shè)中采用了大量先進(jìn)技術(shù)，最為要害的技術(shù)有：

　　1、CTI技術(shù)
     即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integrate）。CTI有效地結(jié)合了通信技術(shù)（電話設(shè)備）與計(jì)算機(jī)技術(shù)（計(jì)算機(jī) 設(shè)備）的優(yōu)點(diǎn)，以便改進(jìn)電話服務(wù)，提供一個(gè)綜合、靈活的業(yè)務(wù)處理框架：交 換網(wǎng)的電話交換能力和可靠性、計(jì)算機(jī)的靈活性、用戶信息的快速獲取、與已 有業(yè)務(wù)環(huán)境應(yīng)用系統(tǒng)的集成等。計(jì)算機(jī)可根據(jù)用戶信息編制路由算法，實(shí)現(xiàn)更 為高級的智能路由。應(yīng)用程序可識別呼叫者或呼叫目的，并自動(dòng)把呼叫和特定 的數(shù)據(jù)信息按特定的路由算法轉(zhuǎn)到指定目的地，從而實(shí)現(xiàn)快速可靠的“人性化 服務(wù)”。CTI使服務(wù)人員能夠?qū)⒕杏谟脩羲栊畔?nèi)容本身，為用戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全過程。

　　2、三層應(yīng)用模型（COM/DCOM技術(shù)）
     即把原先兩層應(yīng)用模型劃分成表示層 （PResentation）、應(yīng)用邏輯層（Business Logic）、數(shù)據(jù)服務(wù)層 （Dataservice）三層。表示層負(fù)責(zé)與用戶交互，并把用戶的請求通過調(diào)用中 間層組件傳給應(yīng)用邏輯層。應(yīng)用層組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯，并向第三層組件 提出數(shù)據(jù)或其他資源請求。三層體系結(jié)構(gòu)又稱Server-Centric，分層方式帶來 諸多優(yōu)點(diǎn)：應(yīng)用邏輯集中放置在服務(wù)器上，由所有的用戶共享，使系統(tǒng)維護(hù)變 得簡單，避免了客戶端應(yīng)用程序版本控制和更新的困難；開發(fā)人員可以在應(yīng)用 邏輯層利用常用開發(fā)工具開發(fā)可重用組件，而不是編寫存儲過程，而且這些組 件可鏡像到多臺機(jī)器上同時(shí)運(yùn)行，從而分擔(dān)多用戶的負(fù)載；應(yīng)用程序組件可共 享與數(shù)據(jù)庫的連接，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器不再為每個(gè)活動(dòng)用戶保持一個(gè)連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，提高了性能；安全治理可以基于組件來授權(quán)，而不是授權(quán)給用戶，客戶不再直接訪問數(shù)據(jù)庫，安全性提高。

　　3、業(yè)務(wù)生成技術(shù)
　　在吸收智能網(wǎng)思想的基礎(chǔ)上，對于客戶服務(wù)中已經(jīng)存在和可能開展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，采用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environmnet）加以 實(shí)現(xiàn)，通過SCE生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程和維護(hù)舊的業(yè)務(wù)流程。它向用戶提供控件 方式來編制業(yè)務(wù)流程，編制完成后可仿真測試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，并 可動(dòng)態(tài)加載到現(xiàn)行系統(tǒng)而不影響其運(yùn)行。

　　心得結(jié)語：踏實(shí)做系統(tǒng)，奠基里程碑

　　186移動(dòng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程，其涉及面廣，時(shí)間要求緊迫，要考慮的因素眾多。所以對該系統(tǒng)不但要從整體把握，更要從細(xì)節(jié)入手，扎扎實(shí)實(shí)做好整個(gè)系統(tǒng)。福建移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心計(jì)劃于今年年中建成，這將是福建移動(dòng)通信服務(wù)工作歷程中一項(xiàng)具有里程碑意義的工程。