梳理蘇寧電器集團11年IT建設的過程，實際上是從另一個層面折射出蘇寧這十幾年的發展脈絡。截至到目前，蘇寧在IT建設方面的總投入已經達到了1.36億元，而公司也從一個專門從事空調銷售的零售企業，成長為全國性，家電連鎖式企業。

　　蘇寧電器集團(以下簡稱蘇寧)始創于1990年，從空調專營發展到電器流通、地產開發、IT產品、移動通訊、實業制造、投資事業等多個領域;從南京一地走向全國幾十個省市和地區，連鎖店面遍及全國。

　　1994年，蘇寧為做好空調客戶服務治理工作，率先在空調業內建立了第一套完整的售后服務治理系統，將客戶購買空調的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化治理，該系統的建立提高了服務治理水平，使蘇寧的服務品牌得到了提升。1996年，為適應業務增長需求，蘇寧先后建立了商場、物流配送、倉庫、售后服務中心等局域網絡系統，利用信息系統進行進銷存治理、配送治理、倉庫治理及售后服務治理。蘇寧集團是全國第一家實現零售開票的商業零售企業，該項功能設計目前已在全國零售行業推廣使用。

　　2000年，蘇寧集團進入綜合電器領域并駛入連鎖快車道，全面實施了由分布式到集中式ERP信息治理系統。目前，各子公司、門店不再設立服務器，全部通過ATM網與總部直接相連，網絡覆蓋到各銷售門店、倉庫、售后服務中心及售后網點。

　　民企CIO　合格要用20年因為多數企業的CIO存在懂技術、不懂業務，懂業務的恰恰又不了解技術，這種隔膜造成了民企信息化選型易出現"兩張皮"現象。"前十年我基本上什么都做。"蘇寧信息中心技術總監尚雪峰的根基很扎實。他利用十年的時間，為自己積累了基礎的業務經驗，所以在他后十年的CIO生涯中，他成了一個游刃有余的多面手。

　　作為擁有30家子公司的蘇寧電器來說，信息化建設光在硬件投入上的資金就是很大的一筆支出，CEO對此很慎重，并且CEO一時也不好確定這么大的投入具體能得到多大的回報，這正是考驗CIO能力的時刻。蘇寧信息中心技術總監尚雪峰認為，一個優秀的CIO要知道老板的期望值有多高，并且要結合實際能力，向CEO承諾切實可行的前景回報，讓他看到希望。在這個問題上，切忌夸大和漫無邊際地大躍進，因為務實的CEO絕不相信一些虛無縹緲的東西，不著邊際的計劃。這能使CIO連吃閉門羹。

　　為了讓蘇寧領導能更好地理解信息化帶來的巨大效益，從而進一步實施公司的信息化戰略部署，信息中心技術總監尚雪峰請來了專家當說客。在業界聽說沃爾瑪的信息化建設很有特色，所以沃爾瑪的副總裁成了蘇寧CEO的座上客。尚雪峰的意愿經過專家的認證再傳達給企業的CEO，馬上就起到了立竿見影的作用了。

　　蘇寧信息中心技術總監尚雪峰印象最深的事件，應當是2000年公司出現了將近一個月的混亂局面，而始作俑者則是那套剛剛上馬的ERP系統。想起5年前的那幅場景，尚雪峰依然心有余悸:倉庫門前排起了長長的車隊;吵鬧聲、喇叭聲響成一片，現場亂成了一鍋粥。其實原因很簡單，在實施ERP系統之前，業務員往往通過打個電話、發個傳真就開始銷售空調了，和倉庫根本不打交道;可是ERP系統卻要求倉管人員必須在接到定單之后，才可以發貨;而當時的業務員還是按照舊習慣辦事，矛盾就這樣出現了。于是，一種論調在公司很快傳開了:"上什么ERP呀，不搞還好，越搞越亂。"更有甚者，把狀告到了老板那里。面對一片反對之聲，尚雪峰的壓力很大。10年的經驗告訴他，必須要強硬，必須要堅持。高壓政策下，業務部門被迫無條件接受ERP所制定的條款。一個月之后，習慣養成了，大家發現沒有了ERP反而不適應了。

　　蘇寧電器信息中心技術總監尚雪峰認為自己面臨的最大挑戰就是處理好和業務部門的關系。由于業務部門在系統運行過程中，會有多樣的想法產生，并且要求信息部門去滿足它的要求;但是從信息部門的角度看，有些要求明顯是不合理的;但是為了系統的正常運行，還是要被動地去做無用功。尚雪峰說，信息部門首先是一個服務部門，這樣的角色決定了它不可能超越業務部門。在蘇寧，信息部門和業務部門是平級的，這種定位使企業信息化實施中不可避免地會給CIO帶來苦惱。

　　壓力不僅僅來自業務部門。在信息化建設上，決策部門看見的是投入，重視的是結果。假如系統運行出現了問題，信息部門的承諾有些縮水的時候，決策層就會考慮是否再增加IT投入了，他們對信息化建設的熱情也會大打折扣。尚雪峰說，逃避解決不了問題，推諉更不是辦法。重要的是從自身查找原因，埋頭苦干，尋找解決的辦法。

　　連鎖經營集中式ERP治理當蘇寧將自己的經營觸角遍及到全國各地，集團為了實現統一治理，因此開始考慮實施ERP系統。蘇寧電器信息中心總監尚雪峰介紹道:"當時有兩種ERP實施策略可以選擇，即集中式方式和分布式方式。"分布式方式各地均要設立數據庫服務器，通過一定方式將數據傳回總部。蘇寧集團采用了大集中的方式通過專線直接與各地子公司相連。

　　之所以蘇寧選擇了集中式ERP治理方案，是基于以下三個原因:集中式ERP系統實施輕易，商品編碼統一，各類信息、帳務高度統一，有利于合并報表、信息匯總;系統安全性得到保證且成本低;集中式方式除實現ERP信息系統集中外，還可實現辦公系統(OA)、人事考勤系統的集中治理、VOip系統、視頻系統。

　　這些系統的實施為蘇寧建設連鎖店，提供了幫助。首先，加強集中治理，合理配置資源。通過數據、信息的高度、實時的集中，加強了總部對各子公司的有效控制治理，有效調配產品資源、人力資源、資金資源。其次，全國性集中式網絡建立，有效提高了集團對市場變化做出反映的速度，增強了集團決策分析能力。集中式治理系統，為蘇寧建立作戰式的決策指揮系統打下了基礎。

　　ERP系統互接帶來的經濟效益(按30家公司每年計算)人員節省費用900萬元;銷售年利潤提高3000萬元;物流、售后減少損失1200萬元;治理費用減少300萬元;由于使用了VOIP技術，實現了內部通訊電信化，每年節省費用100多萬元。總計年實際產生效益:5500萬元9套IT系統　支撐蘇寧運營蘇寧信息系統包括進銷存治理系統、售后服務治理系統、財務帳務系統、財務結算系統、OA辦公自動化系統、CRM客戶服務系統、供給鏈治理系統(與上游廠家);視頻會議系統、VOIP電話會議系統。

　　售后服務治理系統是提供治理人工配送、安裝維修及客戶服務的一套解決方案，系統的運行部門包括配送部、售后服務中心、客服中心、各網點以及領導的查詢，模塊包括:基礎治理、送貨安裝、維修治理、客服治理、系統治理，并與進銷存系統完全接口，系統做到了配送、安裝、維修、客戶服務等服務內容全部用計算機處理從而代替手工單據的傳遞。在財務系統方面，由于起初建帳，日常會計憑證輸入、審核，過帳，帳簿治理，銀行資料治理，開帳、關帳、結轉，各種報表查詢(公司財務報表，部門別財務報表)。通過與其它系統如進銷存系統的整合可以對相應帳戶的發生額進行追蹤。

　　財務結算系統該套系統主要是解決利用進銷存的基礎數據，對供給、銷售、庫存等數據進行綜合分析，從而為決策層提供更為直觀的數據各種數據報表(月平均庫存金額、年平均庫存金額、月銷售金額、年銷售金額、庫存周轉天數等)，并解決了與供給商結算數據的電算化操作。

　　OA辦公自動化系統不僅使蘇寧實現無紙化辦公，更使蘇寧簡化各種流程的同時使其更加的標準化，提高了辦公效率，全面整合了人、財、物、信息等資源;為將來實現移動辦公提供良好的開端。

　　客戶關系治理系統(CRM系統):目前集團各地的客服中心都是基于CRM系統為基礎進行運作的。CRM系統主要功能如下:完善的客戶配送、安裝、維修治理系統，是CRM客戶關系治理系統的基礎;IVR系統，對來話進行細分，提高服務質量，降低人員浪費;完整的FAX系統，減少FAX的人工參與，減少服務時間、服務環節，提高效率;以主叫號等為索引的計算機系統自動檢索功能，使服務人員在電話進來的時候了解客戶的基本信息，以及他所關心的內容、來電的目的;提供分組排隊功能(ACD)，把要害、緊急的服務與非要害、非緊急的服務分開。提供留言系統;完整的監督體系，提供實時的監聽指導。

　　供給鏈治理系統(SCM系統)(與上游廠商):通過內部的ERP系統與供給商進行有效的對接，主要運用在銷售、庫存、和結算上，一個供給商關心的是在商家的銷售量和現有庫存，進而進行結算，數據相互透明化長期緊密合作的基礎。

　　視頻會議系統，于2003下半年實施完成，年終的表彰大會通過視頻會議系統成功的召開標志著蘇寧視頻會議系統已經進入成熟時期。現在各大中心的全國會議，指令和政策的傳達都是通過此系統，而且可以通過視頻傳輸系統實現異地員工的統一電視培訓，現在異地的人員招聘也逐漸的傾向于在視頻系統上進行，2004年的幾家新開公司基本上都運用了視頻會議系統。

　　在電話系統上蘇寧采用VOIP技術實現了全國的聯網，全國各地公司內部通話可直接撥打分機，既提高了工作效率，簡化了工作程序，又實現了資源利用的最小化。蘇寧未來IT系統　注重深加工蘇寧希望通過建立電子商務平臺與現有的ERP系統的結合，來實現分公司、總部、供給商、顧客統一平臺治理;實現在統購方式下，總部與供給商的網上定單、入庫、結算等;實現在本地采購方式下，分公司與供給商的網上結算;實現總部和分公司的網上結算;實現BTC的網上促銷、網上訂購。

　　完善現有供給鏈系統(與上游廠家)通過內部ERP系統與供給商進行有效對接，目前蘇寧正與海爾、索尼開展這方面的工作。使廠家和商家在銷售、庫存、結算相互透明化，雙方可以建立更穩固、更長久的長期合作伙伴關系。

　　對于客戶關系治理系統(CRM)，蘇寧預備將現有CRM系統進行升級，以便達到能夠將自動應答、智能排隊、呼叫中心、語音信箱等多項功能整合在一起，形成一個范圍覆蓋全國，對外服務統一化、對內協調智能化的治理平臺。

　　建立信息數據采集、挖掘、分析、決策系統。蘇寧計劃對在現有ERP系統所累計下來的數據進行加工，通過知識治理系統自動獲取內網(中國電器網、蘇寧電器網和OA系統)、互聯網、郵件系統等信息源的信息，建立統一企業信息資源庫，通過競爭情報系統對數據信息進行分析進而得到更準確的決策系統。