傳統呼叫中心與Internet呼叫中心的一體化

2019-11-03 10:13:01

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傳統呼叫中心與Internet呼叫中心的一體化<2> （3）加強客戶、座席、服務提供商間的交互能力當座席對客戶服務時，必須基于通信技術和計算機技術的一體化硬件平臺，應用相關硬件廠商提供的應用編程接口對硬件進行有效的操作控制，并擴充已有功能，提供完善的服務手段，加強客戶與座席之間、座席與座席之間、座席與其他服務提供商之間的交互能力。解決客戶、座席、其他服務提供商之間的交互問題，主要是解決計算機與電話的同步問題，以及Internet呼叫中心應用中座席與客戶之間頁面的同步問題。對第一個同步問題，需要對電話設備進行有效監控，用電話設備上的事件消息來同步計算機的執行動作，同時也要根據計算機的控制操作向電話設備發消息以同步其動作。對第二個同步問題，由客戶控制窗口和座席控制窗口不斷同步各自的統一資源定位（URL）來實現。與第二個同步問題相關的還有一個表單共享問題（FormSharing）：當客戶和座席協作填表單時，應能夠實時地看到對方所填的內容。（4）實現人工座席服務與自動服務的有機結合要建立一套自動服務系統，包括交互語音應答系統和Web服務器上的后臺事務處理系統。同時，也要建立一套與之相適應的切換機制，使客戶簡單的服務請求可以由自動服務系統單獨完成；復雜的服務請求可以由自動服務系統轉給座席完成；座席也可以視需要將服務請求回送給自動服務系統。為實現人工座席服務與自動服務之間的協同，需要解決二者之間數據和指令消息的互相傳遞問題。例如座席與交互語音應答的協同，需要定義一個共享數據庫，數據庫中定義了語音文件的標識碼和功能說明。對該數據庫，交互語音應答具有寫權限，座席具有讀權限。座席需要交互語音應答服務時，先從數據庫中檢索出所需的語音文件，再發消息通知交互語音應答播放該語音文件。而交互語音應答是在客戶需要座席服務時，通過客戶輸入的服務標識碼將呼叫轉給相關的座席。（5）內部控制流復雜因為一體化方案的目標是要融合傳統呼叫中心和Internet呼叫中心，通信媒體增多了，服務范圍更寬了，而且涉及到通信技術和計算機技術兩個領域，所以要控制的對象很多，每一對象的狀態也比較復雜，控制流需要精心設計。 ①第一步先抽象出若干實體對象：座席、座席組、呼叫、客戶、連接、終端連接、座席組連接、地址、終端、話機。其中，地址指邏輯設備，終端指物理設備，一個地址可以對應多個終端。 ②第二步對每一個呼叫控制操作畫出兩個狀態轉換圖：呼叫連接轉換圖和座席狀態轉換圖。執行控制操作前要檢查當前狀態是否滿足要求，執行成功后要刷新狀態信息。（6）對電子郵件和傳真的處理方式不同郵件／傳真與電話／例覽器訪問呼叫中心相比，前者是異步事件，后者是同步事件，需要有不同的處理方式。為解決這一問題，設置一個郵件/傳真服務器，保存客戶發來和座席發出的郵件利專真。當郵件則令真處理進程收到客戶郵件時，先將其保存，再向相關座席發一個呼叫；座席響應后即可與處理進程交互，收看郵件／傳真，并作出回答；處理進程將座席的回答作為郵件利專真保存下來，并向客戶發出。 2．工作流程以下是對WWW接入和電話接入兩類服務的簡單工作流程的初步設想。（1）如果用戶訪問呼叫中心的Web頁面并希望通過ip電話、文本交談、座席回呼或座席協作等形式與座席進行交互，座席服務窗口將提示“用戶呼叫進人”信息，同時座席所在的電話分機振鈴。座席摘機后，系統將彈出用戶信息的Web頁面，此時座席即可為用戶提供服務，通過座席控制窗口實現頁面同步、傳真/郵件發送、掛機、轉接、交談、回呼等操作。（2）如果用戶通過電話接入到呼叫中心，座席服務窗口將提示“用戶呼叫進入”信息，同時座席所在的電話分機振鈴。當座席摘機后，系統將彈出用戶信息的Web頁面，此時座席即可為用戶提供服務，通過座席控制窗口實現掛機、轉接、會談、傳真／郵件發送、播放語音文件等操作。從以上示例可以看出，兩種應用流程有很多控制操作是可以融合在一起的，如掛機、轉接、會談、傳真／郵件發送等。三、小結目前，國內呼叫中心應用方興未艾，很多大城市的電信部門已相繼建起了服務領域大同小異的傳統呼叫中心，取得了很多成功的經驗。民航、金融、鐵路等行業的一些大企業集團也正在籌建或醞釀籌建呼叫中心。但是，迄今為止國內還沒有成熟完善的Internet呼叫中心應用，更不用說二者的結合了。整個亞洲，目前也只有日本、韓國、香港等少數幾個國家或地區建起了Internet呼叫中心，但他們的Internet呼叫中心與傳統呼叫中心是相互獨立的，并沒有融合起來，而且所能提供的服務類別相當專一化或比較有限。國際上，美國等發達國家的傳統呼叫中心與Internet呼叫中心應用已相當廣泛，所提供的服務也已比較全面，但真正做到二者有機融合的也還沒有成功的范例。一體化設計方案的核心是要擴充傳統呼叫中心和Internet呼叫中心的功能以滿足用戶以多種媒體訪問呼叫中心的需求，尤其是要使呼叫中心和Internet呼叫中心有機融合，提供一個無縫應用平臺，使一個座席在同一個操作界面上能同時提供兩種類型服務，以節約寶貴的座席資源。摘自《現代電信科技》

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