Oracle產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)級別的介紹
2024-08-29 13:47:50
供稿：網(wǎng)友
很多朋友詢問正版Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品和盜版產(chǎn)品主要有什么區(qū)別呢，其實從產(chǎn)品技術(shù)本身來講，區(qū)別不大，可以從OTN網(wǎng)站上下載一個數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，然后安裝使用，正版和盜版最大的區(qū)別就是， 假如你購買了正版產(chǎn)品就可以享受Oracle公司給您提供的服務(wù)，數(shù)據(jù)庫一旦出問題了，可以找Oracle公司的技術(shù)人員來解決，那么Oracle具體的服務(wù)內(nèi)容是什么呢，我總結(jié)了一下：
標準支持服務(wù)Standard PRodUCt Support
標準服務(wù)是獲得ORACLE支持服務(wù)以及訪問ORACLE知識庫的最基本服務(wù)，它包括：
產(chǎn)品更新服務(wù)，包含獲得升級ORACLE產(chǎn)品，版本維護，補丁及文檔的權(quán)利
產(chǎn)品支持服務(wù)，通過以下方式提供問題診斷及解決方案
o Metalink(技術(shù)資料庫，補丁下載，產(chǎn)品認證信息，技術(shù)資料搜索)。
o 全球服務(wù)工程師及ORACLE開發(fā)部門（通過支持工程師）, 專門的技術(shù)隊伍，升級資源）。
產(chǎn)品更新服務(wù)- UPDATE SUBSCRipTION SERVICES
產(chǎn)品升級服務(wù)提供給客戶在服務(wù)期內(nèi)獲得以CD 包形式發(fā)布的ORACLE產(chǎn)品升級版本、維護版本、補丁的權(quán)力。
以年為單位的產(chǎn)品升級服務(wù)可以使客戶獲得最新的產(chǎn)品和文檔。包括訪問Oracle MetaLink和其它相關(guān)服務(wù)在內(nèi)的所有Oracle支持服務(wù)都是以產(chǎn)品升級服務(wù)為基礎(chǔ)的；要獲得產(chǎn)品支持，需首先購買產(chǎn)品升級服務(wù)。
產(chǎn)品升級服務(wù)對客戶有以下好處：
穩(wěn)定性和可猜測性. 獲取并安裝產(chǎn)品的最新版本可消除已知問題，并提高您的Oracle 系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
最新技術(shù). 通過實施產(chǎn)品的最新技術(shù)，您能極大提高系統(tǒng)功效和可用性；并使您的最終用戶能訪問Oracle最新技術(shù)改進，包括推動您的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化。
新特性. 在訂購期間，Oracle 發(fā)布的產(chǎn)品的全部新特性和功能對客戶來講是立即可用的。
投資回報. 隨著您在技術(shù)需求和用戶群體上的發(fā)展，通過維持現(xiàn)有的訂購費用和消除重新購買許可證的需要，您可以提高投資回報率并減少新許可證的支出。
預(yù)算更簡易. 因為支出是可猜測的，所以在預(yù)算時，您可以避免成本的突增并降低財務(wù)風(fēng)險。
產(chǎn)品支持服務(wù)- PRODUCT SUPPORT SERVICES
Oracle產(chǎn)品支持服務(wù)可以為您提供完善的技術(shù)協(xié)助，幫助您解決同Oracle軟件產(chǎn)品的安裝和運行相關(guān)的各種問題，提高
您的信息系統(tǒng)的可用性和可靠性，最大限度地發(fā)揮您在Oracle技術(shù)上的投資價值，幫助您實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)目標。
Oracle產(chǎn)品支持是一項靈活的、易于使用的服務(wù)，可以為所有的Oracle軟件產(chǎn)品提供及時、有效的支持。主要特色包括：
通過Oracle技術(shù)信息和協(xié)助提供24小時故障診斷和解決方案服務(wù)。Oracle 產(chǎn)品支持使用戶每周7 天，天天24 小時都可以通過電話或網(wǎng)站，直接訪問技術(shù)專家，以獲得問題確認、故障報告及技術(shù)指導(dǎo)。技術(shù)支持和問題確認包括：
高質(zhì)量的問題分析和答復(fù)
基于問題的嚴重性列出優(yōu)先級
確保立即解決嚴重性列為1 級的問題
Oracle 專家在問題分析方面經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，以便采取方法來解決要害的、時間緊迫的問題。他們嚴格的技術(shù)培訓(xùn)，以及與客戶溝通技巧的培訓(xùn)與實際處理Oracle 產(chǎn)品和操作系統(tǒng)的經(jīng)驗相結(jié)合，確保了對您的問題和故障提供一致性的、可信賴的及專業(yè)的答復(fù)。
所有通過網(wǎng)站或電話提交的服務(wù)請求都必須記錄、跟蹤、解決，并且只有您滿足之后才能結(jié)束?；陬A(yù)先定義的嚴重性級別排列服務(wù)請求的優(yōu)先級，嚴重性級別根據(jù)問題對業(yè)務(wù)的影響性來確定。此外，Oracle 與一流的硬件和軟件供給商的合作關(guān)系，將確保在所涉及的機構(gòu)的信息和服務(wù)請求狀態(tài)的順利傳遞。
通過24×7的技術(shù)支持提供實時的解決方案。
不管您哪天或者一天中的什么時候提出請求，Oracle 產(chǎn)品支持確保您就有關(guān)重要問題都能及時請教到支持專家。假如您在常規(guī)的商務(wù)時間內(nèi)請求幫助，就將獲得本地語言的幫助。當您在常規(guī)的商務(wù)時間之外請求幫助時，您的請求將被發(fā)送到其他支持中心講英語的專家那里。
Oracle 的專家將根據(jù)問題的嚴重性級別答復(fù)您的請求并處理問題。嚴重性級別為1 的問題將會立即且連續(xù)地進行處理，直到這些問題得以解決。假如在支持中心下班之前要害問題還沒有解決，那么接收到的有關(guān)請求的具體情況將傳遞到正在工作的支持中心。
產(chǎn)品支持的全球傳遞和問題確認過程將有助于您節(jié)省金錢、最大程度地利用服務(wù)，并確保您的要害技術(shù)問題能夠在一天24 小時，一周7 天中的任何時候得到及時處理。
基于Web的豐富技術(shù)資源－包括可以通過MetaLink獲得的技術(shù)資料庫訪問服務(wù)以及記錄和跟蹤服務(wù)請求的能力。
通過24×7的MetaLink服務(wù)，我們可以幫助您提高工作效率，將系統(tǒng)故障對業(yè)務(wù)的影響降低到最小程度。
Oracle產(chǎn)品支持的內(nèi)容主要包括：
熱線電話支持
ORACLE 中國公司在北京建立了全國熱線支持中心。當用戶系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)與ORACLE產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)問題時，可以很方便地通過電話、電子郵件、傳真或 Internet等形式將問題傳送到相應(yīng)的支持中心。ORACLE中國支持中心采用計算機系統(tǒng)來統(tǒng)一記錄和跟蹤您所提出的任何技術(shù)問題，來自各地的任何技術(shù)問題(其中也包括ORACLE的顧問在做系統(tǒng)的實施過程中報告的任何技術(shù)問題)都將以“服務(wù)請求”（Services Requests, SR）的形式集中地記錄在此ORACLE的客戶問題記錄與追蹤系統(tǒng)中，并對該此技術(shù)問題分配一個唯一的問題識別號(簡稱SR號)。
對于任何一個記錄您所提出的技術(shù)問題的SR，熱線中心的技術(shù)工程師將負責(zé)對該SR進行記錄、跟蹤和處理，直到該問題得以圓滿解決，然后經(jīng)過您的同意我們才會將該SR關(guān)閉(Close)。
我們將根據(jù)該問題對您系統(tǒng)的影響程度對其相應(yīng)的SR賦予一定的嚴重等級，并以此來排定所有SR的優(yōu)先順序，以確保嚴重的或緊急的問題能夠在最短的時間內(nèi)予以解決。
全球免費電話轉(zhuǎn)接
ORACLE技術(shù)支持中心可以實現(xiàn)全球電話轉(zhuǎn)接，以提供每周7天，天天24小時的不間斷的電話支持。當您在非本地工作時間撥叫熱線支持中心尋求技術(shù)協(xié)助時，系統(tǒng)會自動將電話轉(zhuǎn)接至海外該時間段內(nèi)仍在運作的全球支持中心，使您的問題能不受任何時間的限制得以處理。
ORACLE DirectConnect(ODC)
ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服務(wù)在全球范圍內(nèi)提供最高級別的產(chǎn)品服務(wù)的軟件。ODC包括遠程服務(wù)、診斷以及在線問題定位。 ODC采用先進的通訊技術(shù)，可實現(xiàn)ORACLE和客戶之間的實時互聯(lián)溝通，以使問題得到立即的診斷和快速解決。ORACLE DirectConnect架構(gòu)具有以下特點：
可與客戶建立安全、有效及可靠的連接
通過連接為用戶提供主動和被動的服務(wù)
有效促進ORACLE支持服務(wù)、ORACLE開發(fā)部門與客戶的協(xié)作溝通。
電子服務(wù)- ORACLE METALINK
OracleMetalink 是Oracle全球支持服務(wù)面向全球Oracle客戶提供的基于Web的電子技術(shù)服務(wù)?？蛻艨梢岳肐nternet互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)每周7天, 天天24小時訪問Metalink主頁，而不受時間限制，快速、方便地獲得信息和解決方案。客戶可以通過Metalink聯(lián)機報告“技術(shù)援助請求（SR）”并檢查其狀態(tài), 還可以訪問Oracle的全球知識庫，全球知識庫包括問題處理系統(tǒng)、問題跟蹤系統(tǒng)、技術(shù)資料庫等, 使客戶能借助Oracle內(nèi)部使用的信息源來預(yù)防、分析和解決問題，從而提高“全自助式”服務(wù)。
OracleMetalink的特性：
Technical Library：可訪問幫助您使用Oracle產(chǎn)品的技術(shù)信息,如: 熱點話題、產(chǎn)品信息、安裝幫助、白皮書、問題/解決方案文章和文檔等信息。
Knowledge Base Search：使用Oracle Context Option，答應(yīng)全文本查詢MetaLink信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫
Forum：使客戶能將問題公布給技術(shù)支持工程師或用戶團體。
Product Lifecycle：提供產(chǎn)品可用性、認證、技術(shù)警告和產(chǎn)品支持終止信息。
Bug Database Search：可幫助客戶查詢問題數(shù)據(jù)庫。
File Acess: 直接從OracleMetalink上下載補丁或補丁集。
Entger SRs Online：客戶能聯(lián)機生成、更新和關(guān)閉SR。
SR access and Reporting: 生成和查看SR治理報告。
User Profile：使客戶能訪問最新的聯(lián)系信息，添加/刪除支持服務(wù)認證號碼，查看使用相同支持服務(wù)認證號碼注冊的其它用戶，定制客戶的MetaLink帳戶，修改口令和查看許可證信息等。
My Headlines：使客戶能定制其MetaLink帳戶的個人主頁，只接收想要的信息。
除以上標準的服務(wù)內(nèi)容外，Oracle 技術(shù)通訊是Oracle 中國公司支持服務(wù)部出版的非凡針對中國用戶的中文季刊。主要內(nèi)容包括Oracle 技術(shù)動態(tài)、產(chǎn)品使用技巧、疑難問題解答、產(chǎn)品最新版本信息、新聞等。每期技術(shù)通訊出版后，將郵寄給所有服務(wù)期內(nèi)用戶。
此外，中國客戶還可以參加在北京、上海、廣州、成都各辦事處舉辦的Oracle 技術(shù)研討會。研討會的目的是加強Oracle 和客戶之間的溝通, 并幫助客戶了解和把握Oracle 的最新技術(shù)、產(chǎn)品使用技巧、系統(tǒng)維護治理方法、軟件工具等多種內(nèi)容。同時，在研討會中，Oracle 技術(shù)專家將現(xiàn)場解答客戶提出的各類技術(shù)問題，包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器產(chǎn)品、開發(fā)工具、應(yīng)用服務(wù)器及應(yīng)用產(chǎn)品等。
與客戶的溝通
在ORACLE主頁（www.oracle.com/support）上，有更多關(guān)于支持服務(wù)的非技術(shù)性信息能夠方便的訪問。包括關(guān)于我們的服務(wù)內(nèi)容，全球聯(lián)系信息等等。該主頁還連接了大量有關(guān)的ORACLE網(wǎng)站。
Oracle 技術(shù)支持級別
軟件升級
軟件升級是所有Oracle支持服務(wù)的基本級別，其中包括:
• 程序升級
• 一般維護版本
• 選定功能版本
• 通過MetaLink增打補丁
• 技術(shù)文檔更新
• 限制使用MetaLink上的bug解決方法資料和補丁
產(chǎn)品支持
要獲得許可系列的產(chǎn)品支持，貴方必須獲得該許可系列的軟件升級。
假如貴方已
對軟件升級進行維護，并希望購買許可系列的產(chǎn)品支持，則不必對許可作相應(yīng)更
新。產(chǎn)品支持包括:
• 天天24 小時每周7 天的服務(wù)請求協(xié)助
• 訪問MetaLink （24 x 7 基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持系統(tǒng)）
• 能夠通過MetaLink 登錄服務(wù)請求
• 正常營業(yè)時間內(nèi)的非技術(shù)客戶服務(wù)(例如：ID 問題的協(xié)助, 協(xié)助登錄
MetaLink)
Oracle 可提供軟件工具（例如：協(xié)助收集和傳輸配置數(shù)據(jù)的工具）和網(wǎng)絡(luò)化工
具（例如：經(jīng)貴方同意，能使Oracle 進入貴方計算機系統(tǒng)的工具），以協(xié)助Oracle
解決各種服務(wù)請求。該等工具僅可與支持程序許可一起使用，且使用這些工具須
另外獲得許可，遵守有關(guān)工具的其它條款。
Oracle 也可提供服務(wù)，協(xié)助將貴方的11.5.x 生產(chǎn)應(yīng)用環(huán)境轉(zhuǎn)換為最新版本。就
此必須進行符合性評估。
基于事件的支持包
基于事件的支持提供基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持，涵蓋于10 項服務(wù)請求包中，該支持
僅針對下列產(chǎn)品：
• Oracle數(shù)據(jù)庫標準版
• 數(shù)據(jù)庫個人版本
• Oracle Database Lite
要獲得許可系列的關(guān)聯(lián)支持，貴方必須訂購該許可系列的軟件升級。給予事件的
支持包的有效期為一年，從購買之日起計算； 未使用的服務(wù)請求將在有效期到
期時終止。訪問MetaLink的權(quán)限終止于最后一次服務(wù)請求得以解決時。貴方使
用服務(wù)請求解決產(chǎn)品bug的，不計入10 項服務(wù)請求之內(nèi)。給予事件的支持包括:
• 訪問MetaLink （24x7 基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持系統(tǒng)）
• 能夠通過MetaLink登錄服務(wù)請求
基于事件的服務(wù)器支持包
基于事件的服務(wù)器支持提供基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持，涵蓋于每一服務(wù)器可獲得10
項服務(wù)請求包之中?；谑录姆?wù)器支持包不包括軟件升級，不得與包括軟件
升級在內(nèi)的其它支持一起使用或同時出售。假如貴方想獲得軟件升級或產(chǎn)品支
持，應(yīng)遵守恢復(fù)支持時有效的Oracle 恢復(fù)支持政策。在所有平臺中，下列有限
的產(chǎn)品可獲得基于事件的服務(wù)器支持包：
• Oracle 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器支持包: Oracle 數(shù)據(jù)庫企業(yè)版、Oracle 數(shù)據(jù)庫標
準版、分區(qū)、真正應(yīng)用集群
• Oracle應(yīng)用服務(wù)器支持包: 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器企業(yè)版、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器標
準版
基于事件的服務(wù)器支持包的有效期為一（1）年，從購買之日起計算。未使用的
服務(wù)請求將在有效期到期時終止。訪問MetaLink的權(quán)限終止于最后一次服務(wù)請求
得以解決時。貴方使用服務(wù)請求解決產(chǎn)品bug的,不計入10 項服務(wù)請求之內(nèi)?；?br />于事件的服務(wù)器支持包括:
• 訪問MetaLink (24x7 基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持系統(tǒng))
• 使用可下載的軟件補丁和補丁包
• 能夠通過MetaLink登錄服務(wù)請求
MetaLink
MetaLink是Oracle客戶支持網(wǎng)站。訪問MetaLink應(yīng)遵守MetaLink網(wǎng)站上公布的
“使用條款”，該“使用條款” 可能會變更。訪問使用MetaLink的權(quán)限僅限于
貴方指定的技術(shù)聯(lián)系人。MetaLink的使用權(quán)限包含于關(guān)聯(lián)支持、關(guān)聯(lián)服務(wù)器支持
和產(chǎn)品支持。此外，MetaLink的限制使用權(quán)限包含于補丁和bug解決方法資料的
軟件更新。
延長支持
對某一版本取消支持后，可以獲得某些Oracle 程序的延長支持（ES）。提供延長
支持是免費的，但前提條件是貴方在特定版本取消支持日后，繼續(xù)維持軟件升級
和產(chǎn)品支持。“取消支持通知”將說明特定版本是否可以獲得延長支持以及提供
延長支持的期間。
延長支持包括：
• 通過MetaLink提供已知的替代方法、已有解決方法和現(xiàn)有程序升級
• 提供天天24 小時每周7 天的服務(wù)請求協(xié)助
• 能夠通過MetaLink登錄服務(wù)請求
• 為向完全支持程序/版本遷移的方案提供協(xié)助
• 協(xié)助解決有關(guān)兼容性和認證的問題
延長支持不包括：
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• 糾正新問題的程序補丁、一般維護版本或功能版本
• 用高版本解決方法解決低版本的問題
• 支持產(chǎn)品、新操作系統(tǒng)或新編譯器的認證
延長維護針對需在延長期內(nèi)遷移到Oracle支持程序/版本的客戶。因為延長維護
程序/版本不再受到完全支持，所以有關(guān)這些版本的資料和技能可能會受到限制。
延長維護支持
取消某些Oracle程序的支持后，可訂購這些程序的延長維護支持（EMS）。延長
維護支持僅向程序的終端版本（某一版本最終發(fā)布的全部版本，例如： Oracle
Database 8i, Release 8.1.7），并僅對有限的平臺提供。“取消支持通知”將
說明某一特定版本和平臺是否可獲得延長維護支持，以及提供延長維護支持的期
限。多數(shù)Oracle程序延長維護支持的價格為上一年度軟件升級和產(chǎn)品支持的費
用加上當?shù)乩m(xù)訂調(diào)整上浮30%（注：漲幅比例僅適用于取消支持的Oracle程序）。
訂購延長維護支持時, 許可系列內(nèi)Oracle程序特定版本的所有許可必須具有延
長維護支持。
延長維護支持包括:
• 提供天天24 小時每周7 天的服務(wù)請求協(xié)助
• 通過MetaLink為新問題、現(xiàn)存問題增打布丁
• 能夠通過MetaLink登錄服務(wù)請求
• 為向支持程序/版本遷移的方案提供協(xié)助
• 僅在不存在可接受的替代方法時，用高版本解決方法解決低版本問題
延長維護支持不包括:
• 支持程序、新操作系統(tǒng)版本或新編譯器的認證
• 程序升級、一般維護版本或功能版本
延長維護支持針對具有穩(wěn)定系統(tǒng)，不存在用戶負荷增加或沒有計劃大規(guī)模變更應(yīng)
用軟件的客戶。延長維護支持不面向計劃實施新應(yīng)用程序部署的客戶（Oracle
或其它應(yīng)用軟件）。
嚴重性定義
貴方可通過電話或上網(wǎng)訪問MetaLink提出服務(wù)請求。
服務(wù)請求的嚴重等級應(yīng)由貴
方和Oracle 基于下列嚴重性定義選定:
1 級
功能完全喪失。不能合理繼續(xù)工作。操作對業(yè)務(wù)至關(guān)重要，情況緊急。嚴重性
列為1 級的服務(wù)請求具有以下一個或多個特點:
• 數(shù)據(jù)損毀
7
• 當前不可使用要害文檔功能
• 系統(tǒng)不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應(yīng)延誤
• 系統(tǒng)宕機，且系統(tǒng)在重新啟動后仍反復(fù)宕機
對嚴重性列為1 級的請求服務(wù)的24 小時承諾: Oracle支持服務(wù)將提供24x7 不間
斷的服務(wù),直到問題得以解決或取得有益進展。在24x7 期間，貴方須向Oracle
支持服務(wù)提供一名現(xiàn)場或?qū)ず袈?lián)系人，協(xié)助收集數(shù)據(jù)、測試和實施解決方法。貴
方將問題歸類為這一等級時必須謹慎,從而在發(fā)生嚴重性列為1 級的情況時，能
從Oracle獲得必要的資源配置。
2 級
功能嚴重喪失。無法獲得可以接受的替代方法；但在受限情況下仍可繼續(xù)操作。
3 級
功能稍微喪失。引起不便，可能要求提供替代方法恢復(fù)功能。
4級
功能尚未喪失。結(jié)果并不影響系統(tǒng)操作。
技術(shù)支持的最優(yōu)化
通過遵守以下標準，使用Oracle的下列工具，貴方將協(xié)助Oracle提供支持服務(wù)，
并可提高服務(wù)速度和質(zhì)量：
使用Oracle Direct Connect
了解貴方的軟件和硬件環(huán)境是解決服務(wù)請求不可缺少的組成部分。Oracle通過不
同的連接方式提供許多工具、腳本和公用程序，用以協(xié)助檢查Oracle環(huán)境配置和
解決各類服務(wù)請求。
關(guān)于Oracle Direct Connect 工具，美國和亞太地區(qū)的客戶請訪問我們的網(wǎng)址：
http://metalink.oracle.com/odc/west ；歐洲、中東和非洲的客戶請訪問我們
的網(wǎng)址：http://metalink.oracle.com/odc/east 。
具有專業(yè)知識的客戶技術(shù)聯(lián)系人
為了幫助解決系統(tǒng)問題和協(xié)助Oracle分析、解決服務(wù)請求，貴方的技術(shù)聯(lián)系人應(yīng)
了解Oracle程序和貴方的Oracle環(huán)境。
能夠再現(xiàn)問題
提交服務(wù)請求時，貴方的技術(shù)聯(lián)系人應(yīng)基本了解貴方碰到的問題，并能夠再現(xiàn)問
題，以協(xié)助Oracle按優(yōu)先級診斷解決問題。
聯(lián)系信息
欲獲取各國的電話號碼和聯(lián)系信息， 請訪問Oracle 支持網(wǎng)站：
http://www.oracle.com/support/index.Html?contact.html
