oracle產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)級(jí)別介紹,OrACLE服務(wù)
2024-08-29 13:29:09
供稿：網(wǎng)友
oracle產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)級(jí)別介紹
很多朋友詢問正版oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品和盜版產(chǎn)品主要有什么區(qū)別呢，其實(shí)從產(chǎn)品技術(shù)本身來講，區(qū)別不大，可以從otn網(wǎng)站上下載一個(gè)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，然后安裝使用，正版和盜版最大的區(qū)別就是，如果你購(gòu)買了正版產(chǎn)品就可以享受oracle公司給您提供的服務(wù)，數(shù)據(jù)庫一旦出問題了，可以找oracle公司的技術(shù)人員來解決，那么oracle具體的服務(wù)內(nèi)容是什么呢，我總結(jié)了一下：
標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)standard product support
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是獲得oracle支持服務(wù)以及訪問oracle知識(shí)庫的最基本服務(wù)，它包括：
產(chǎn)品更新服務(wù)，包含獲得升級(jí)oracle產(chǎn)品，版本維護(hù)，補(bǔ)丁及文檔的權(quán)利
產(chǎn)品支持服務(wù)，通過以下方式提供問題診斷及解決方案
o metalink(技術(shù)資料庫，補(bǔ)丁下載，產(chǎn)品認(rèn)證信息，技術(shù)資料搜索)。
o 全球服務(wù)工程師及oracle開發(fā)部門（通過支持工程師）, 專門的技術(shù)隊(duì)伍，升級(jí)資源）。
產(chǎn)品更新服務(wù)- update subscription services
產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)提供給客戶在服務(wù)期內(nèi)獲得以cd 包形式發(fā)布的oracle產(chǎn)品升級(jí)版本、維護(hù)版本、補(bǔ)丁的權(quán)力。
以年為單位的產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)可以使客戶獲得最新的產(chǎn)品和文檔。包括訪問oracle metalink和其它相關(guān)服務(wù)在內(nèi)的所有oracle支持服務(wù)都是以產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)為基礎(chǔ)的；要獲得產(chǎn)品支持，需首先購(gòu)買產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)。
產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)對(duì)客戶有以下好處：
穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性. 獲取并安裝產(chǎn)品的最新版本可消除已知問題，并提高您的oracle 系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
最新技術(shù). 通過實(shí)施產(chǎn)品的最新技術(shù)，您能極大提高系統(tǒng)功效和可用性；并使您的最終用戶能訪問oracle最新技術(shù)改進(jìn)，包括推動(dòng)您的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化。
新特性. 在訂購(gòu)期間，oracle 發(fā)布的產(chǎn)品的全部新特性和功能對(duì)客戶來講是立即可用的。
投資回報(bào). 隨著您在技術(shù)需求和用戶群體上的發(fā)展，通過維持現(xiàn)有的訂購(gòu)費(fèi)用和消除重新購(gòu)買許可證的需要，您可以提高投資回報(bào)率并減少新許可證的支出。
預(yù)算更簡(jiǎn)易. 因?yàn)橹С鍪强深A(yù)測(cè)的，所以在預(yù)算時(shí)，您可以避免成本的突增并降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
產(chǎn)品支持服務(wù)- product support services
oracle產(chǎn)品支持服務(wù)可以為您提供完善的技術(shù)協(xié)助，幫助您解決同oracle軟件產(chǎn)品的安裝和運(yùn)行相關(guān)的各種問題，提高
您的信息系統(tǒng)的可用性和可靠性，最大限度地發(fā)揮您在oracle技術(shù)上的投資價(jià)值，幫助您實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
oracle產(chǎn)品支持是一項(xiàng)靈活的、易于使用的服務(wù)，可以為所有的oracle軟件產(chǎn)品提供及時(shí)、有效的支持。主要特色包括：
通過oracle技術(shù)信息和協(xié)助提供24小時(shí)故障診斷和解決方案服務(wù)。oracle 產(chǎn)品支持使用戶每周7 天，每天24 小時(shí)都可以通過電話或網(wǎng)站，直接訪問技術(shù)專家，以獲得問題確認(rèn)、故障報(bào)告及技術(shù)指導(dǎo)。技術(shù)支持和問題確認(rèn)包括：
高質(zhì)量的問題分析和答復(fù)
基于問題的嚴(yán)重性列出優(yōu)先級(jí)
確保立即解決嚴(yán)重性列為1 級(jí)的問題
oracle 專家在問題分析方面經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，以便采取方法來解決關(guān)鍵的、時(shí)間緊迫的問題。他們嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，以及與客戶溝通技巧的培訓(xùn)與實(shí)際處理oracle 產(chǎn)品和操作系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，確保了對(duì)您的問題和故障提供一致性的、可信賴的及專業(yè)的答復(fù)。
所有通過網(wǎng)站或電話提交的服務(wù)請(qǐng)求都必須記錄、跟蹤、解決，并且只有您滿意之后才能結(jié)束?；陬A(yù)先定義的嚴(yán)重性級(jí)別排列服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)，嚴(yán)重性級(jí)別根據(jù)問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響性來確定。此外，oracle 與一流的硬件和軟件供應(yīng)商的合作關(guān)系，將確保在所涉及的機(jī)構(gòu)的信息和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)的順利傳遞。
通過24×7的技術(shù)支持提供實(shí)時(shí)的解決方案。
不管您哪天或者一天中的什么時(shí)候提出請(qǐng)求，oracle 產(chǎn)品支持確保您就有關(guān)重要問題都能及時(shí)請(qǐng)教到支持專家。如果您在常規(guī)的商務(wù)時(shí)間內(nèi)請(qǐng)求幫助，就將獲得本地語言的幫助。當(dāng)您在常規(guī)的商務(wù)時(shí)間之外請(qǐng)求幫助時(shí)，您的請(qǐng)求將被發(fā)送到其他支持中心講英語的專家那里。
oracle 的專家將根據(jù)問題的嚴(yán)重性級(jí)別答復(fù)您的請(qǐng)求并處理問題。嚴(yán)重性級(jí)別為1 的問題將會(huì)立即且連續(xù)地進(jìn)行處理，直到這些問題得以解決。如果在支持中心下班之前關(guān)鍵問題還沒有解決，那么接收到的有關(guān)請(qǐng)求的詳細(xì)情況將傳遞到正在工作的支持中心。
產(chǎn)品支持的全球傳遞和問題確認(rèn)過程將有助于您節(jié)省金錢、最大程度地利用服務(wù)，并確保您的關(guān)鍵技術(shù)問題能夠在一天24 小時(shí)，一周7 天中的任何時(shí)候得到及時(shí)處理。
基于web的豐富技術(shù)資源－包括可以通過metalink獲得的技術(shù)資料庫訪問服務(wù)以及記錄和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的能力。通過24×7的metalink服務(wù)，我們可以幫助您提高工作效率，將系統(tǒng)故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最小程度。
oracle產(chǎn)品支持的內(nèi)容主要包括：
熱線電話支持
oracle中國(guó)公司在北京建立了全國(guó)熱線支持中心。當(dāng)用戶系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)與oracle產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)問題時(shí)，可以很方便地通過電話、電子郵件、傳真或internet等形式將問題傳送到相應(yīng)的支持中心。oracle中國(guó)支持中心采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來統(tǒng)一記錄和跟蹤您所提出的任何技術(shù)問題，來自各地的任何技術(shù)問題(其中也包括oracle的顧問在做系統(tǒng)的實(shí)施過程中報(bào)告的任何技術(shù)問題)都將以“服務(wù)請(qǐng)求”（services requests, sr）的形式集中地記錄在此oracle的客戶問題記錄與追蹤系統(tǒng)中，并對(duì)該此技術(shù)問題分配一個(gè)唯一的問題識(shí)別號(hào)(簡(jiǎn)稱sr號(hào))。
對(duì)于任何一個(gè)記錄您所提出的技術(shù)問題的sr，熱線中心的技術(shù)工程師將負(fù)責(zé)對(duì)該sr進(jìn)行記錄、跟蹤和處理，直到該問題得以圓滿解決，然后經(jīng)過您的同意我們才會(huì)將該sr關(guān)閉(close)。
我們將根據(jù)該問題對(duì)您系統(tǒng)的影響程度對(duì)其相應(yīng)的sr賦予一定的嚴(yán)重等級(jí)，并以此來排定所有sr的優(yōu)先順序，以確保嚴(yán)重的或緊急的問題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)予以解決。
全球免費(fèi)電話轉(zhuǎn)接
oracle技術(shù)支持中心可以實(shí)現(xiàn)全球電話轉(zhuǎn)接，以提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷的電話支持。當(dāng)您在非本地工作時(shí)間撥叫熱線支持中心尋求技術(shù)協(xié)助時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接至海外該時(shí)間段內(nèi)仍在運(yùn)作的全球支持中心，使您的問題能不受任何時(shí)間的限制得以處理。
oracle directconnect(odc)
oracle directconnect(odc)是oracle支持服務(wù)在全球范圍內(nèi)提供最高級(jí)別的產(chǎn)品服務(wù)的軟件。odc包括遠(yuǎn)程服務(wù)、診斷以及在線問題定位。odc采用先進(jìn)的通訊技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)oracle和客戶之間的實(shí)時(shí)互聯(lián)溝通，以使問題得到立即的診斷和快速解決。oracle directconnect架構(gòu)具有以下特點(diǎn)：
可與客戶建立安全、有效及可靠的連接
通過連接為用戶提供主動(dòng)和被動(dòng)的服務(wù)
有效促進(jìn)oracle支持服務(wù)、oracle開發(fā)部門與客戶的協(xié)作溝通。
電子服務(wù)- oracle metalink
oraclemetalink是oracle全球支持服務(wù)面向全球oracle客戶提供的基于web的電子技術(shù)服務(wù)。客戶可以利用internet互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)每周7天, 每天24小時(shí)訪問metalink主頁，而不受時(shí)間限制，快速、方便地獲得信息和解決方案?？蛻艨梢酝ㄟ^metalink聯(lián)機(jī)報(bào)告“技術(shù)援助請(qǐng)求（sr）”并檢查其狀態(tài), 還可以訪問oracle的全球知識(shí)庫，全球知識(shí)庫包括問題處理系統(tǒng)、問題跟蹤系統(tǒng)、技術(shù)資料庫等, 使客戶能借助oracle內(nèi)部使用的信息源來預(yù)防、分析和解決問題，從而提高“全自助式”服務(wù)。
oraclemetalink的特性：
technical library：可訪問幫助您使用oracle產(chǎn)品的技術(shù)信息,如: 熱點(diǎn)話題、產(chǎn)品信息、安裝幫助、白皮書、問題/解決方案文章和文檔等信息。
knowledge base search：使用oracle context option，允許全文本查詢metalink信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫
forum：使客戶能將問題公布給技術(shù)支持工程師或用戶團(tuán)體。
product lifecycle：提供產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警告和產(chǎn)品支持終止信息。
bug database search：可幫助客戶查詢問題數(shù)據(jù)庫。
file acess: 直接從oraclemetalink上下載補(bǔ)丁或補(bǔ)丁集。
entger srs online：客戶能聯(lián)機(jī)生成、更新和關(guān)閉sr。
sr access and reporting: 生成和查看sr管理報(bào)告。
user profile：使客戶能訪問最新的聯(lián)系信息，添加/刪除支持服務(wù)認(rèn)證號(hào)碼，查看使用相同支持服務(wù)認(rèn)證號(hào)碼注冊(cè)的其它用戶，定制客戶的metalink帳戶，修改口令和查看許可證信息等。
my headlines：使客戶能定制其metalink帳戶的個(gè)人主頁，只接收想要的信息。
除以上標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容外，oracle 技術(shù)通訊是oracle 中國(guó)公司支持服務(wù)部出版的特別針對(duì)中國(guó)用戶的中文季刊。主要內(nèi)容包括oracle 技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品使用技巧、疑難問題解答、產(chǎn)品最新版本信息、新聞等。每期技術(shù)通訊出版后，將郵寄給所有服務(wù)期內(nèi)用戶。
此外，中國(guó)客戶還可以參加在北京、上海、廣州、成都各辦事處舉辦的oracle 技術(shù)研討會(huì)。研討會(huì)的目的是加強(qiáng)oracle 和客戶之間的溝通, 并幫助客戶了解和掌握oracle 的最新技術(shù)、產(chǎn)品使用技巧、系統(tǒng)維護(hù)管理方法、軟件工具等多種內(nèi)容。同時(shí)，在研討會(huì)中，oracle 技術(shù)專家將現(xiàn)場(chǎng)解答客戶提出的各類技術(shù)問題，包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器產(chǎn)品、開發(fā)工具、應(yīng)用服務(wù)器及應(yīng)用產(chǎn)品等。
與客戶的溝通
在oracle主頁（www.oracle.com/support）上
oracle 技術(shù)支持級(jí)別
軟件升級(jí)
軟件升級(jí)是所有oracle支持服務(wù)的基本級(jí)別，其中包括:
• 程序升級(jí)
• 一般維護(hù)版本
• 選定功能版本
• 通過metalink增打補(bǔ)丁
• 技術(shù)文檔更新
• 限制使用metalink上的bug解決方法資料和補(bǔ)丁
產(chǎn)品支持
要獲得許可系列的產(chǎn)品支持，貴方必須獲得該許可系列的軟件升級(jí)。如果貴方已
對(duì)軟件升級(jí)進(jìn)行維護(hù)，并希望購(gòu)買許可系列的產(chǎn)品支持，則不必對(duì)許可作相應(yīng)更
新。
產(chǎn)品支持包括:
• 每天24 小時(shí)每周7 天的服務(wù)請(qǐng)求協(xié)助
• 訪問metalink （24 x 7 基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持系統(tǒng)）
• 能夠通過metalink 登錄服務(wù)請(qǐng)求
• 正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的非技術(shù)客戶服務(wù)(例如：id 問題的協(xié)助, 協(xié)助登錄metalink)
oracle 可提供軟件工具（例如：協(xié)助收集和傳輸配置數(shù)據(jù)的工具）和網(wǎng)絡(luò)化工
具（例如：經(jīng)貴方同意，能使oracle 進(jìn)入貴方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的工具），以協(xié)助oracle
解決各種服務(wù)請(qǐng)求。該等工具僅可與支持程序許可一起使用，且使用這些工具須
另外獲得許可，遵守有關(guān)工具的其它條款。
oracle 也可提供服務(wù)，協(xié)助將貴方的11.5.x 生產(chǎn)應(yīng)用環(huán)境轉(zhuǎn)換為最新版本。就
此必須進(jìn)行符合性評(píng)估。
基于事件的支持包
基于事件的支持提供基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持，涵蓋于10 項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求包中，該支持
僅針對(duì)下列產(chǎn)品：
• oracle數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)版
• 數(shù)據(jù)庫個(gè)人版本
• oracle database lite
要獲得許可系列的關(guān)聯(lián)支持，貴方必須訂購(gòu)該許可系列的軟件升級(jí)。給予事件的
支持包的有效期為一年，從購(gòu)買之日起計(jì)算； 未使用的服務(wù)請(qǐng)求將在有效期到
期時(shí)終止。訪問metalink的權(quán)限終止于最后一次服務(wù)請(qǐng)求得以解決時(shí)。貴方使
用服務(wù)請(qǐng)求解決產(chǎn)品bug的，不計(jì)入10 項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求之內(nèi)。給予事件的支持包括:
• 訪問metalink （24x7 基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持系統(tǒng)）
• 能夠通過metalink登錄服務(wù)請(qǐng)求
基于事件的服務(wù)器支持包
基于事件的服務(wù)器支持提供基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持，涵蓋于每一服務(wù)器可獲得10
項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求包之中。基于事件的服務(wù)器支持包不包括軟件升級(jí)，不得與包括軟件
升級(jí)在內(nèi)的其它支持一起使用或同時(shí)出售。如果貴方想獲得軟件升級(jí)或產(chǎn)品支
持，應(yīng)遵守恢復(fù)支持時(shí)有效的oracle 恢復(fù)支持政策。在所有平臺(tái)中，下列有限
的產(chǎn)品可獲得基于事件的服務(wù)器支持包：
• oracle 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器支持包: oracle 數(shù)據(jù)庫企業(yè)版、oracle 數(shù)據(jù)庫標(biāo)
準(zhǔn)版、分區(qū)、真正應(yīng)用集群
• oracle應(yīng)用服務(wù)器支持包: 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器企業(yè)版、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器標(biāo)
準(zhǔn)版
基于事件的服務(wù)器支持包的有效期為一（1）年，從購(gòu)買之日起計(jì)算。未使用的
服務(wù)請(qǐng)求將在有效期到期時(shí)終止。訪問metalink的權(quán)限終止于最后一次服務(wù)請(qǐng)求
得以解決時(shí)。貴方使用服務(wù)請(qǐng)求解決產(chǎn)品bug的,不計(jì)入10 項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求之內(nèi)?；?br>于事件的服務(wù)器支持包括:
• 訪問metalink (24x7 基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持系統(tǒng))
• 使用可下載的軟件補(bǔ)丁和補(bǔ)丁包
• 能夠通過metalink登錄服務(wù)請(qǐng)求
metalink
metalink是oracle客戶支持網(wǎng)站。訪問metalink應(yīng)遵守metalink網(wǎng)站上公布的
“使用條款”，該“使用條款” 可能會(huì)變更。訪問使用metalink的權(quán)限僅限于
貴方指定的技術(shù)聯(lián)系人。metalink的使用權(quán)限包含于關(guān)聯(lián)支持、關(guān)聯(lián)服務(wù)器支持
和產(chǎn)品支持。此外，metalink的限制使用權(quán)限包含于補(bǔ)丁和bug解決方法資料的
軟件更新。
延長(zhǎng)支持
對(duì)某一版本取消支持后，可以獲得某些oracle 程序的延長(zhǎng)支持（es）。提供延長(zhǎng)
支持是免費(fèi)的，但前提條件是貴方在特定版本取消支持日后，繼續(xù)維持軟件升級(jí)
和產(chǎn)品支持。“取消支持通知”將說明特定版本是否可以獲得延長(zhǎng)支持以及提供
延長(zhǎng)支持的期間。
延長(zhǎng)支持包括：
• 通過metalink提供已知的替代方法、已有解決方法和現(xiàn)有程序升級(jí)
• 提供每天24 小時(shí)每周7 天的服務(wù)請(qǐng)求協(xié)助
• 能夠通過metalink登錄服務(wù)請(qǐng)求
• 為向完全支持程序/版本遷移的方案提供協(xié)助
• 協(xié)助解決有關(guān)兼容性和認(rèn)證的問題
延長(zhǎng)支持不包括：
• 糾正新問題的程序補(bǔ)丁、一般維護(hù)版本或功能版本
• 用高版本解決方法解決低版本的問題
• 支持產(chǎn)品、新操作系統(tǒng)或新編譯器的認(rèn)證
延長(zhǎng)維護(hù)針對(duì)需在延長(zhǎng)期內(nèi)遷移到oracle支持程序/版本的客戶。因?yàn)檠娱L(zhǎng)維護(hù)
程序/版本不再受到完全支持，所以有關(guān)這些版本的資料和技能可能會(huì)受到限制。
延長(zhǎng)維護(hù)支持
取消某些oracle程序的支持后，可訂購(gòu)這些程序的延長(zhǎng)維護(hù)支持（ems）。延長(zhǎng)
維護(hù)支持僅向程序的終端版本（某一版本最終發(fā)布的全部版本，例如： oracle
database 8i, release 8.1.7），并僅對(duì)有限的平臺(tái)提供。“取消支持通知”將
說明某一特定版本和平臺(tái)是否可獲得延長(zhǎng)維護(hù)支持，以及提供延長(zhǎng)維護(hù)支持的期
限。多數(shù)oracle程序延長(zhǎng)維護(hù)支持的價(jià)格為上一年度軟件升級(jí)和產(chǎn)品支持的費(fèi)
用加上當(dāng)?shù)乩m(xù)訂調(diào)整上浮30%（注：漲幅比例僅適用于取消支持的oracle程序）。
訂購(gòu)延長(zhǎng)維護(hù)支持時(shí), 許可系列內(nèi)oracle程序特定版本的所有許可必須具有延
長(zhǎng)維護(hù)支持。
延長(zhǎng)維護(hù)支持包括:
• 提供每天24 小時(shí)每周7 天的服務(wù)請(qǐng)求協(xié)助
• 通過metalink為新問題、現(xiàn)存問題增打布丁
• 能夠通過metalink登錄服務(wù)請(qǐng)求
• 為向支持程序/版本遷移的方案提供協(xié)助
• 僅在不存在可接受的替代方法時(shí)，用高版本解決方法解決低版本問題
延長(zhǎng)維護(hù)支持不包括:
• 支持程序、新操作系統(tǒng)版本或新編譯器的認(rèn)證
• 程序升級(jí)、一般維護(hù)版本或功能版本
延長(zhǎng)維護(hù)支持針對(duì)具有穩(wěn)定系統(tǒng)，不存在用戶負(fù)荷增加或沒有計(jì)劃大規(guī)模變更應(yīng)
用軟件的客戶。延長(zhǎng)維護(hù)支持不面向計(jì)劃實(shí)施新應(yīng)用程序部署的客戶（oracle
或其它應(yīng)用軟件）。
嚴(yán)重性定義
貴方可通過電話或上網(wǎng)訪問metalink提出服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重等級(jí)應(yīng)由貴
方和oracle 基于下列嚴(yán)重性定義選定:
1 級(jí)
功能完全喪失。不能合理繼續(xù)工作。操作對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要，情況緊急。嚴(yán)重性
列為1 級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求具有以下一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn):
• 數(shù)據(jù)損毀
• 當(dāng)前不可使用關(guān)鍵文檔功能
• 系統(tǒng)不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應(yīng)延誤
• 系統(tǒng)宕機(jī)，且系統(tǒng)在重新啟動(dòng)后仍反復(fù)宕機(jī)
對(duì)嚴(yán)重性列為1 級(jí)的請(qǐng)求服務(wù)的24 小時(shí)承諾: oracle支持服務(wù)將提供24x7 不間
斷的服務(wù),直到問題得以解決或取得有益進(jìn)展。在24x7 期間，貴方須向oracle
支持服務(wù)提供一名現(xiàn)場(chǎng)或?qū)ず袈?lián)系人，協(xié)助收集數(shù)據(jù)、測(cè)試和實(shí)施解決方法。貴
方將問題歸類為這一等級(jí)時(shí)必須謹(jǐn)慎,從而在發(fā)生嚴(yán)重性列為1 級(jí)的情況時(shí)，能
從oracle獲得必要的資源配置。
2 級(jí)
功能嚴(yán)重喪失。無法獲得可以接受的替代方法；但在受限情況下仍可繼續(xù)操作。
3 級(jí)
功能輕微喪失。引起不便，可能要求提供替代方法恢復(fù)功能。
4級(jí)
功能尚未喪失。結(jié)果并不影響系統(tǒng)操作。
技術(shù)支持的最優(yōu)化
通過遵守以下標(biāo)準(zhǔn)，使用oracle的下列工具，貴方將協(xié)助oracle提供支持服務(wù)，
并可提高服務(wù)速度和質(zhì)量：
使用oracle direct connect
了解貴方的軟件和硬件環(huán)境是解決服務(wù)請(qǐng)求不可缺少的組成部分。oracle通過不
同的連接方式提供許多工具、腳本和公用程序，用以協(xié)助檢查oracle環(huán)境配置和
解決各類服務(wù)請(qǐng)求。
關(guān)于oracle direct connect 工具，美國(guó)和亞太地區(qū)的客戶請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)址：
http://metalink.oracle.com/odc/west ；歐洲、中東和非洲的客戶請(qǐng)?jiān)L問我們
的網(wǎng)址：http://metalink.oracle.com/odc/east 。
具有專業(yè)知識(shí)的客戶技術(shù)聯(lián)系人
為了幫助解決系統(tǒng)問題和協(xié)助oracle分析、解決服務(wù)請(qǐng)求，貴方的技術(shù)聯(lián)系人應(yīng)
了解oracle程序和貴方的oracle環(huán)境。
能夠再現(xiàn)問題
提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，貴方的技術(shù)聯(lián)系人應(yīng)基本了解貴方遇到的問題，并能夠再現(xiàn)問
題，以協(xié)助oracle按優(yōu)先級(jí)診斷解決問題。
聯(lián)系信息
欲獲取各國(guó)的電話號(hào)碼和聯(lián)系信息， 請(qǐng)?jiān)L問oracle 支持網(wǎng)站：
http://www.oracle.com/support/index.html?contact.html
