今天下午，一個(gè)大學(xué)同學(xué)打電話(huà)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)PSP3000的消息和行情，交談中也交換了對(duì)網(wǎng)購(gòu)的一些看法，閑來(lái)無(wú)事，在稿紙上涂涂畫(huà)畫(huà)了幾個(gè)分析點(diǎn)和聯(lián)系圖，總結(jié)了一下電子商務(wù)現(xiàn)狀下阻礙C2C發(fā)展的幾點(diǎn)隱憂(yōu)。
可能你注意到了，為什么我在標(biāo)題中所用的名稱(chēng)是“B型C2C”呢?這是我對(duì)C2C的一個(gè)個(gè)人定義。
其實(shí)，隨著電子商務(wù)的進(jìn)步與更新，C2C已經(jīng)與其概念初衷偏離了很多，C2C的本意是Consumer To Consumer，指的消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的網(wǎng)絡(luò)交易行為，即通俗而言的網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)，你買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)，用了一段時(shí)間，然后因?yàn)槟撤N原因而將其放到網(wǎng)上叫賣(mài)，由另一個(gè)消費(fèi)者買(mǎi)下，這個(gè)過(guò)程，就是最原始的C2C的定義。這種交易模式現(xiàn)在也很眼熟，不過(guò)我們一般叫它為“跳蚤市場(chǎng)”，另外的所謂“換客”嚴(yán)格上來(lái)說(shuō)也屬于這類(lèi)交易模式。現(xiàn)在我們所廣泛稱(chēng)呼的C2C實(shí)際上已經(jīng)向B2C靠攏了很多，比如C2C的代表——eBay、淘寶，都是將交易市場(chǎng)延伸到企業(yè)單位上之后才大獲成功，在這些平臺(tái)上面開(kāi)店的網(wǎng)友也基本上是商家(Businessman)，他們陳列商品，等待個(gè)人消費(fèi)者(Consumer)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，但是這種模式與真正的B2C又有著明顯的區(qū)別：eBay、淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是不會(huì)涉及交易過(guò)程的，而B(niǎo)2C的真正代表——卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)都是作為商品的供應(yīng)商來(lái)進(jìn)行分銷(xiāo)行為，這與地面的零售商沒(méi)有多大區(qū)別。
所以我在和別人說(shuō)起eBay、淘寶類(lèi)型的C2C時(shí)，都會(huì)灌輸進(jìn)一個(gè)個(gè)人定義，將它們歸類(lèi)于B型C2C，即Businessman’Consumer To Consumer，而傳統(tǒng)意義上的C2C——即現(xiàn)在的跳蚤市場(chǎng)、分類(lèi)信息(交易式)、換客等，我將它們歸類(lèi)于A型C2C，即Aboriginal’Consumer To Consumer。
而我在這里要說(shuō)的隱憂(yōu)，就是B型C2C的，分為上下兩部分，本文為上部分——消費(fèi)者篇。
隱憂(yōu)I：信用體系
自從電子商務(wù)在中國(guó)誕生以來(lái)，這是一個(gè)已經(jīng)被嚼爛了的話(huà)題，相比于國(guó)外建立在成熟的信用社會(huì)上的電子商務(wù)，中國(guó)引入電子商務(wù)的步驟非常迅速，但這也遺留下了短期內(nèi)無(wú)法彌補(bǔ)的缺陷——人們不信任網(wǎng)上購(gòu)物。中國(guó)的電子商務(wù)就是在這種質(zhì)疑和審視中發(fā)展起來(lái)的，不可否認(rèn)，能夠在比別人更為艱難的逆境中發(fā)展到今天這種規(guī)模，是非常不容易的，淘寶、拍拍、易趣、有啊都是推動(dòng)電子商務(wù)在中國(guó)大力發(fā)展的功臣，但是在中國(guó)任何一家涉水電子商務(wù)的企業(yè)，都需要首先面對(duì)并克服一個(gè)迫在眉睫的難題：如何讓別人信任自己?這種阻礙一直陰魂不散的徘徊在中國(guó)電子商務(wù)的土壤上，為每一家從事電子商務(wù)的企業(yè)制造著困難。我們現(xiàn)在能夠相對(duì)放心的在淘寶、eBay上進(jìn)行購(gòu)物，也并非是認(rèn)可這條社會(huì)產(chǎn)業(yè)上信用體系，而是單純的相信這幾個(gè)品牌，我們認(rèn)為淘寶、eBay這樣的知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)是能夠保障電子交易行為的。
這也是為什么中國(guó)會(huì)有支付寶這樣的產(chǎn)品，有人這樣形容過(guò)支付寶：“我一直把支付寶描述為中國(guó)式的怪胎。支付寶成功的根本原因是中國(guó)信用體制的缺乏。中國(guó)人相信一手交錢(qián)一手交貨，但是網(wǎng)上購(gòu)物怎么可能做到呢?于是支付寶橫空出世充了當(dāng)救世主。在美國(guó)，每個(gè)人都有信用卡，網(wǎng)上購(gòu)物用信用卡就可以了，如果你覺(jué)得賣(mài)家欺騙了你，你可以去銀行投訴，銀行可以把錢(qián)拿回來(lái)的。這樣的環(huán)境下沒(méi)有支付寶存在的必要，所以支付寶只可能存在于中國(guó)，充當(dāng)信用卡的角色。”
所以，建立品牌也好，支付寶也好，這都不是中國(guó)在建立和拓展信用體系上的光明大道，成熟的信用體系是能夠讓消費(fèi)者暢游網(wǎng)絡(luò)商城、隨心付款的，從頭到尾都不需要去擔(dān)心自己會(huì)受到欺騙性損失——如果發(fā)生欺騙行為，損失也必然能夠挽回，而欺騙者將毋庸置疑受到法律的嚴(yán)懲。
也不是說(shuō)中國(guó)完全沒(méi)有建立信用體系的努力，近年來(lái)，各大銀行都陸續(xù)將類(lèi)似“信用額度”等指標(biāo)下達(dá)到了客戶(hù)身上，但是這其中也有著很多遭人怨言的問(wèn)題，比如銀行對(duì)于客戶(hù)要求信用，卻不會(huì)接受客戶(hù)對(duì)銀行的信用要求，這本身就是一個(gè)不對(duì)等的姿態(tài)較量，銀行所推廣的信用制度通常只為了保障自身的利益不受損害，卻無(wú)暇顧及客戶(hù)對(duì)自己的信用需求……這些都是具有濃厚中國(guó)特色的毛病，到頭來(lái)只會(huì)發(fā)展出跛腳的產(chǎn)物，這亦是讓人擔(dān)心的。
隱憂(yōu)II：質(zhì)量體系
這里先說(shuō)一個(gè)我自己親身經(jīng)歷的故事吧，今年年初，我在朋友的陪同下去電腦城購(gòu)買(mǎi)PSP3000，在檢查屏幕有無(wú)亮點(diǎn)時(shí)接連發(fā)現(xiàn)了幾臺(tái)機(jī)器都有亮點(diǎn)或者壞點(diǎn)，于是要求店員將店里的機(jī)器幾乎都給拿了出來(lái)，一個(gè)接一個(gè)的檢查后挑選了一臺(tái)近似完美屏的機(jī)器買(mǎi)下了。中途，問(wèn)店員那些有瑕疵的機(jī)器怎么處理，店員答道，只能放到網(wǎng)上去賣(mài)了，所以你從網(wǎng)上看PSP的價(jià)格都那么低。
舉這個(gè)例子或許不太妥當(dāng)，因?yàn)镻SP這種產(chǎn)品在1~3個(gè)亮點(diǎn)范圍內(nèi)是不算有質(zhì)量問(wèn)題的瑕疵品的，但是因?yàn)槭乾F(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者能夠盡可能的要求和挑選得到一款質(zhì)量上乘的商品，但是這些被“淘汰”下的商品也不可能扔進(jìn)垃圾堆，于是網(wǎng)絡(luò)店鋪則成為銷(xiāo)售它們的最佳渠道，消費(fèi)者無(wú)法在支付以前真實(shí)全面的了解商品的質(zhì)量信息，而店鋪所針對(duì)消費(fèi)者所制定的約束條款里也技巧性的寫(xiě)清了更換和退貨的條件，保證了由店鋪來(lái)解釋商品的所謂“正常范圍”。
我隨便簡(jiǎn)單的復(fù)制一家淘寶服裝店的購(gòu)買(mǎi)規(guī)則：
“凡因輕微色差所產(chǎn)生的圖片和實(shí)物不符、或者因個(gè)人喜好原因不喜歡、不合適、以及想象的不一樣，和對(duì)尺碼、顏色不滿(mǎn)意，以及任何非明顯的影響穿著的質(zhì)量問(wèn)題，小店酌情接受退貨換貨要求，若接受，來(lái)回郵費(fèi)需您自己承擔(dān)。”
“XX(店名)堅(jiān)持有實(shí)物拍攝，因拍攝使用相機(jī)和光線(xiàn)不同，且在不同的光線(xiàn)和不同顯示器下看圖片都有色差問(wèn)題，受不同顯示器亮度和顯色不同的原因所造成的色差問(wèn)題很難避免，請(qǐng)您以實(shí)物為準(zhǔn)哦。請(qǐng)各位買(mǎi)家仔細(xì)考慮后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，此類(lèi)問(wèn)題不能做為中評(píng)、差評(píng)、投訴、退貨理由。艾汝保證色差均在正常的可接受范圍內(nèi)，若您對(duì)于色差特別敏感，請(qǐng)慎重購(gòu)買(mǎi)，避免事后不必要糾紛。”
“XX(店名)只能保證寶貝物盡所值、物盡所值，你的期望和想象若過(guò)高，對(duì)不起，XX水平有限，跟不上您的節(jié)拍。若您對(duì)于寶貝有過(guò)于苛刻的完美要求，有帶放大鏡挑刺的習(xí)慣，請(qǐng)止步，恕XX接待不起。”
上面這些規(guī)則看似情理之中、聲明正當(dāng)，但是無(wú)論在規(guī)則中使用多少商量的語(yǔ)氣，也無(wú)法掩蓋這種規(guī)則是店鋪單方面制定、為了逃避和開(kāi)拓自身責(zé)任的強(qiáng)制條款，而且我們?cè)诰€(xiàn)下購(gòu)物時(shí)是不可能遇見(jiàn)這樣對(duì)自己說(shuō)話(huà)的銷(xiāo)售員的。
中國(guó)的神奇在于，它能夠在食物問(wèn)題頻發(fā)后致力于將人民培養(yǎng)成為食品鑒賞專(zhuān)家而不去加強(qiáng)食品監(jiān)管環(huán)節(jié)，在假幣橫行時(shí)首先考慮將人們教為假幣識(shí)別專(zhuān)家而不是去查查為什么有從銀行里流出來(lái)的假幣，我們一直耿耿于懷為什么歐美極具“偏見(jiàn)”、戴上“有色眼鏡”的將Made in China視作低劣商品，但很少有人能夠沉下心來(lái)反思自己的質(zhì)量體系為什么一直建立不起來(lái)——不僅是建立不起來(lái)，連國(guó)際通行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到了中國(guó)都被中國(guó)特色給同化了，ISO質(zhì)量管理體系現(xiàn)在是可以拿錢(qián)買(mǎi)的了，就連汽車(chē)行業(yè)通用的NCAP在中國(guó)也淪為一家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(C-NCAP)而非國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
即使拋開(kāi)質(zhì)量問(wèn)題不談，我們知道線(xiàn)下購(gòu)物有個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是挑選，消費(fèi)者會(huì)本能的選擇購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量上乘的商品，而那些質(zhì)量下乘的商品將自然的堆積得越來(lái)越多，這種時(shí)候，店主很顯然會(huì)將這些商品放到網(wǎng)上店鋪進(jìn)行銷(xiāo)售，利用消費(fèi)者無(wú)法即時(shí)確認(rèn)商品質(zhì)量的漏洞完成交易，而消費(fèi)者也只能充當(dāng)購(gòu)買(mǎi)“被人挑剩下了”的商品的角色，這也會(huì)降低B型C2C在消費(fèi)者心中的分量。一旦當(dāng)B型C2C的價(jià)格優(yōu)勢(shì)受到?jīng)_擊，消費(fèi)者將很容易投向B2C的懷抱——直接從供銷(xiāo)商統(tǒng)一拿貨，對(duì)質(zhì)量更加放心。
隱憂(yōu)III：物流體系
長(zhǎng)久以來(lái)，國(guó)內(nèi)B2C的代表一直是卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)(暫時(shí)先不算新晉的京東商城)，而這兩家在競(jìng)爭(zhēng)壓力下也競(jìng)相通過(guò)讓步運(yùn)費(fèi)來(lái)爭(zhēng)搶消費(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)到什么程度呢，目前的情況是：卓越亞馬遜全場(chǎng)購(gòu)物滿(mǎn)49元免配送費(fèi)，而當(dāng)當(dāng)則是任意金額購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)全免。其實(shí)B2C的盈利點(diǎn)除了進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)外，就只剩下在運(yùn)費(fèi)上與物流公司進(jìn)行分成了，僅以運(yùn)費(fèi)而言，卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)都是在做著虧本的買(mǎi)賣(mài)，扛著壓力想把對(duì)方拖垮獨(dú)占市場(chǎng)。
但是這種狀況，B型C2C是不可能出現(xiàn)的。我們看到，B型C2C最為興旺的交易種類(lèi)是電子貨幣的交易，比如通訊話(huà)費(fèi)充值、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡等等，這些商品無(wú)需匹配物流，即叫即到，交易起來(lái)最為便捷。而其他涉及到物流的交易或多或少都受限于物流成本，如果將這個(gè)成本視作邊際成本，那么隨著購(gòu)買(mǎi)量(產(chǎn)出)的增加，這個(gè)邊際成本都不可能下降(無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng))，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種變相的虧損。相反，傳統(tǒng)線(xiàn)下購(gòu)物則不存在這個(gè)成本的增加，我們經(jīng)常看到女人們?cè)谛菹⑷栈蚬?jié)假日去商場(chǎng)“血拼”，拎著大包小包的戰(zhàn)利品擠公交回家，就是有受這種心理因素的影響。
以美國(guó)為例，美國(guó)第三方物流現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到高度發(fā)達(dá)的程度，物流運(yùn)作效率高、成本低，UPS、FEX等知名跨國(guó)物流公司已經(jīng)將業(yè)務(wù)拓展到了全球。而中國(guó)物流運(yùn)作成本高，第三方物流發(fā)展滯后。這可從我國(guó)物流成本占GDP的比重與物流發(fā)達(dá)國(guó)家的比較中看出，據(jù)資料顯示，1991～2003年我國(guó)平均物流成本是美國(guó)的2-3倍，到了最近幾年這個(gè)成本有所降低，但依然有著不小的差距。
中國(guó)B型C2C最大的價(jià)值就是利用節(jié)省成本所帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)沖擊消費(fèi)者心理，但這個(gè)優(yōu)勢(shì)經(jīng)常被物流成本所狙擊，想像看，購(gòu)買(mǎi)一件百余元的商品，將付出15~30元不等的快遞費(fèi)用，占到商品總額的15%以上，這怎么看都是一筆讓人心聲不快的交易。而B(niǎo)型C2C又鮮有大額商品交易，物流成本與商品價(jià)格的總量比例也就無(wú)從降低了。
