自2008至今，中國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展有目共睹。訪(fǎng)問(wèn)量及交易量成爆發(fā)式增長(zhǎng)，從而更是帶動(dòng)了廣告，富媒體，搜索引擎、物流等行業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品渠道競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 及 物流競(jìng)爭(zhēng)等愈發(fā)趨于同質(zhì)化。面對(duì)各類(lèi)商品需求，用戶(hù)選擇面更多，對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的在線(xiàn)體驗(yàn)也更在乎，如何改善電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)，提供用戶(hù)轉(zhuǎn)化率，成為技術(shù)團(tuán)隊(duì)乃至電商高管們的一個(gè)重要課題，也成為電子商務(wù)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

一、什么是改善電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵？

電子商務(wù)網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)，簡(jiǎn)單講就是用戶(hù)在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中能否得到極好的購(gòu)物體驗(yàn)，并順利完成購(gòu)物的目的。，具體涵蓋網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)速度、信息的可讀性、交互的便捷性等一系列因素的綜合體驗(yàn)。其中最為關(guān)鍵的是網(wǎng)站的速度，是體現(xiàn)網(wǎng)站性能好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。，通常從以下四個(gè)方面考量：

·可用性：重要頁(yè)面，搜索及下單等是否長(zhǎng)期保持可用？

·性能及波動(dòng)：各類(lèi)業(yè)務(wù)在長(zhǎng)期被訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中是否快速并保持穩(wěn)定？

·前端設(shè)計(jì)：除去美觀因素，頁(yè)面上是否存在影響頁(yè)面流暢打開(kāi)的隱患？（js過(guò)多，圖片過(guò)大…）

·行業(yè)基準(zhǔn)：在電商行業(yè)中，網(wǎng)站的性能是否長(zhǎng)期領(lǐng)先于平均水平？

網(wǎng)站性能的提升能有效提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，意味著用戶(hù)轉(zhuǎn)化率的提升、運(yùn)營(yíng)成本的降低 和 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

據(jù)美國(guó)知名的比價(jià)搜索站點(diǎn)Shopzilla實(shí)踐證明：性能提升至2秒，可用性提升至99.9%，可以使網(wǎng)站的收入增加7～12%，PV提升25%，更重要的是一年可降低50%以上的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)成本。

全球知名電子商務(wù)站點(diǎn)Amazon認(rèn)為應(yīng)用性能的下降會(huì)直接導(dǎo)致年銷(xiāo)售額的下降。

案例：國(guó)內(nèi)某B2B在線(xiàn)交易平臺(tái)

通過(guò)長(zhǎng)期的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)比運(yùn)營(yíng)，制定了技術(shù)團(tuán)隊(duì)合理的分析及優(yōu)化流程。2010-2011全年，站點(diǎn)性能提升70%，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。

二、如何監(jiān)測(cè)和管理電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)？

1、持續(xù)完成用戶(hù)體驗(yàn)性能管理的生命周期

·監(jiān)測(cè)重要頁(yè)面（除了首頁(yè)、熱門(mén)產(chǎn)品頁(yè)、list頁(yè)之外，廣告投放頁(yè)也是重要的用戶(hù)來(lái)源） 及 重要流程（登錄、搜索、下單及廣告跳轉(zhuǎn)…），實(shí)時(shí)掌控各維度用戶(hù)體驗(yàn)性能。

·當(dāng)可用性差，網(wǎng)站無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，或者關(guān)鍵頁(yè)面關(guān)鍵流程訪(fǎng)問(wèn)速度低于預(yù)設(shè)的值，應(yīng)當(dāng)自動(dòng)以郵件、短信的方式觸發(fā)告警。通知相關(guān)人員及時(shí)處理，以提高故障響應(yīng)速度，減少損失。

·分析異常數(shù)據(jù)，及時(shí)處理！

2、從最終用戶(hù)角度進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)

你可能遇到過(guò)這樣的情況，用戶(hù)抱怨網(wǎng)站速度慢，而運(yùn)維系統(tǒng)所有監(jiān)測(cè)指標(biāo)都顯示正常。終端用戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)出現(xiàn)了問(wèn)題，你卻不知道他們有問(wèn)題。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們可能放棄你的業(yè)務(wù)，而轉(zhuǎn)去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站。

電子商務(wù)網(wǎng)站都投入了巨額資金在系統(tǒng)搭建、信息流程管理、服務(wù)質(zhì)量考核，但僅僅對(duì)服務(wù)器端的監(jiān)控是不夠的，服務(wù)器端的高性能只是保障了整個(gè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程的一個(gè)部分，訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中的其他部分，比如用戶(hù)本地環(huán)境、接入商網(wǎng)絡(luò)性能、骨干網(wǎng)絡(luò)性能、CDN服務(wù)性能、第三方應(yīng)用性能等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生問(wèn)題，導(dǎo)致網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)慢，用戶(hù)體驗(yàn)差。所以，用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵是要從最終用戶(hù)角度來(lái)監(jiān)測(cè)，這才能真正發(fā)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。

3、重視對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析

通過(guò)對(duì)比性能數(shù)據(jù)，分析各個(gè)維度找到用戶(hù)體驗(yàn)性能中的薄弱環(huán)節(jié)，制定并實(shí)施優(yōu)化策略。

4、建立用戶(hù)體驗(yàn)考核指標(biāo)

建立完善的KPI體系，及時(shí)并主動(dòng)提醒各用戶(hù)體驗(yàn)性能指標(biāo)出現(xiàn)的異常。更重要的是可以評(píng)估第三方供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。（IDC，CDN及系統(tǒng)外包…）