John Hancock互助人壽保險(xiǎn)公司

2019-11-18 13:28:25

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供稿：網(wǎng)友

　　公司名稱(chēng) John Hancock互助人壽保險(xiǎn)公司
　　產(chǎn)業(yè)：金融服務(wù)業(yè)
　　稅收（US）： $108億
　　總部：波士頓，美國(guó)馬薩諸塞州
　　商業(yè)需求要點(diǎn)：減少響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求所必需的文書(shū)工作
　　不管何種性質(zhì)的請(qǐng)求，對(duì)客戶提供的服務(wù)應(yīng)“形象一致”
　　確保優(yōu)先跟蹤和度量對(duì)客戶的響應(yīng)
　　將零售客戶的服務(wù)集中于波士頓總部辦公室
　　
　　商業(yè)成效要點(diǎn)：信息應(yīng)便于CSRs 來(lái)處理客戶呼叫
　　集中化已經(jīng)完成
　　超級(jí)用戶能夠跟蹤發(fā)送狀態(tài)
　　文書(shū)工作大為減少
　　
　　應(yīng)用： Retail 2000
　　應(yīng)用類(lèi)型：客戶服務(wù)/呼叫中心
　　配置：硬件 2 SPARCcenter 2000s (每單位10個(gè)處理器,2.5 GB內(nèi)存,180 GB DASD共享)
　　2 SPARCstation 20s
　　
　　配置：軟件系統(tǒng)軟件Solaris 2.3
　　Sybase SQL服務(wù)器
　　Plexus FloWare (工作流)
　　Nabnasset VESP (通話系統(tǒng))
　　FileNet (成像)
　　
　　
　　公司背景：
　　有著133年歷史的John Hancock互助人壽保險(xiǎn)公司，是國(guó)內(nèi)排名第九的人壽保險(xiǎn)公司。1994年，它擁有$500億資產(chǎn)和$108億國(guó)稅。其傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域是人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、長(zhǎng)期關(guān)懷保險(xiǎn)。從80年代初，John Hancock公司在保險(xiǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，借助于有價(jià)證券經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)、投資公司和互助基金公司，開(kāi)始提供多樣化的產(chǎn)品。1995年，組建成了一個(gè)新的控股公司——John Hancock資產(chǎn)治理公司。同時(shí)，該公司在地域上也進(jìn)行了擴(kuò)展，遍及全美50個(gè)州和40多個(gè)國(guó)家，并且在亞洲的份額也逐年增加。1995年，在北京成立了辦事處。
　　
　　
　　John Hancock公司由四個(gè)主要的商業(yè)團(tuán)體組成：零售保險(xiǎn)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)、投資和養(yǎng)老金、商業(yè)保險(xiǎn)以及國(guó)際性組織。其中，零售保險(xiǎn)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)部分是Retail 2000的積極發(fā)起者。Retail 2000的服務(wù)理念是：更高一級(jí)的客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)是吸引并且終身保留住客戶，這不單是為了保險(xiǎn)業(yè)，更是為了大范圍的金融服務(wù)業(yè)。Retail 2000是一個(gè)大型術(shù)語(yǔ)。它是指在2000年到來(lái)前，Hancock 為全面重新審閱服務(wù)傳遞而正在著手進(jìn)行的一系列項(xiàng)目。其目標(biāo)是一個(gè)完全世界級(jí)的服務(wù)組織。
　　原系統(tǒng)：
　　在原系統(tǒng)中，客戶服務(wù)請(qǐng)求由不同的部門(mén)響應(yīng)，這取決于客戶使用的是信件或是電話。同時(shí)這兩個(gè)部門(mén)可利用的資源也是不同的。其中，客戶訪問(wèn)部負(fù)責(zé)處理電話請(qǐng)求，以及對(duì)客戶和代理商的查詢?？蛻舴?wù)代表（CSR）部門(mén)使用客戶服務(wù)工作臺(tái)來(lái)處理客戶請(qǐng)求?？蛻舴?wù)工作臺(tái)是一臺(tái)PC機(jī)，它提供下列工具：
　　有權(quán)使用公司現(xiàn)有的基于大型機(jī)的客戶信息系統(tǒng)（CIS）和保險(xiǎn)單記賬系統(tǒng)。針對(duì)現(xiàn)有的大型機(jī)系統(tǒng)，工作臺(tái)利用Easel公司的“可擦屏幕”提供前后臺(tái)的計(jì)算機(jī)圖形界面。一些維護(hù)性事務(wù)的處理可以由工作臺(tái)發(fā)起。
　　建立相互通信的窗體來(lái)響應(yīng)客戶。
　　建立電子參考，以利于操作部的CSRs進(jìn)行更進(jìn)一步的研究和解決問(wèn)題。
　　
　　
　　操作部應(yīng)對(duì)請(qǐng)求處理的信件以及客戶、代理商的查詢負(fù)責(zé)。入站的信件連同來(lái)自客戶存取部門(mén)的CSRs提供的電子參考一起，在信息收集部門(mén)進(jìn)行復(fù)審。他們將識(shí)別近似的操作部的 CSR，以便處理客戶請(qǐng)求。交互信息被傳送到CSR，由它采用現(xiàn)有大型機(jī)的保險(xiǎn)單記賬系統(tǒng)來(lái)處理客戶請(qǐng)求，以及向客戶或者代理商回復(fù)信件。
　　原系統(tǒng)的圖表：
　　使用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)保證John Hancock公司成為一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)組織是不夠的。
　　沒(méi)有一個(gè)機(jī)械裝置來(lái)跟蹤請(qǐng)求的狀態(tài)，或者是指派請(qǐng)求的優(yōu)先權(quán)。這樣的話，當(dāng)一個(gè)客戶發(fā)信想要更改保險(xiǎn)單時(shí)，例如指示受益人，那么直到請(qǐng)求全部被答復(fù)，他才知道誰(shuí)正在為他工作，或者是工作進(jìn)展如何。
　　沒(méi)有一個(gè)方法可以度量客戶服務(wù)者的生產(chǎn)力。
　　對(duì)于信件請(qǐng)求的處理大多是書(shū)面性強(qiáng)而效率低。對(duì)信件做出響應(yīng)經(jīng)常需要先將表格寄給客戶，填寫(xiě)完畢后再寄回Hancock公司等待處理。這既增加了信件的數(shù)量，也延長(zhǎng)了答復(fù)請(qǐng)求所需的時(shí)間。
　　假如客戶針對(duì)不同的需求要與多個(gè)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系的話，那么系統(tǒng)將產(chǎn)生混亂。
　　CSR在處理電話請(qǐng)求時(shí)，由于不能訪問(wèn)到足夠多的數(shù)據(jù)，使它對(duì)于客戶、客戶同John Hancock公司的全部聯(lián)系、客戶其他的請(qǐng)求信息缺乏了解。
　　新系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)：
　　John Hancock公司希望建立一個(gè)平臺(tái)，上面能夠支持集中服務(wù)，并且通過(guò)一個(gè)單一的800號(hào)碼呼叫使客戶的需要得到滿足，同時(shí)還將提供客戶包括信件在內(nèi)的實(shí)時(shí)更新的請(qǐng)求狀態(tài)信息。新系統(tǒng)將以客戶為中心——它的建立并不是為了適應(yīng)公司內(nèi)部現(xiàn)存的組織工作，而是為了響應(yīng)客戶的需求。新系統(tǒng)將提供以下非凡服務(wù)：
　　減少不必要的內(nèi)部文件流動(dòng)對(duì)執(zhí)行客戶請(qǐng)求造成的延誤。
　　跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)，并為之安排最恰當(dāng)?shù)穆?lián)系Hancock的行程。
　　使得接收請(qǐng)求的CSR幾乎可以處理全部信息，無(wú)須操作部的參考。
　　為了支持客戶服務(wù)工作臺(tái)上的無(wú)縫式圖形用戶界面，Rertail 2000需要綜合多種技術(shù)。這些技術(shù)成分將主要有：文檔成像、通話系統(tǒng)、工作流治理、一個(gè)新的客戶資料庫(kù)和對(duì)現(xiàn)存記賬系統(tǒng)的存取。
　　技術(shù)要點(diǎn)：
　　John Hancock 公司率先采用了大規(guī)模的客戶/服務(wù)器，目前的主要問(wèn)題是系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和操作。
　　個(gè)別硬件供給商對(duì)全部組件的優(yōu)先選擇權(quán)。
　　現(xiàn)有的OS/2客戶工作站上運(yùn)行著Easel公司處理大型機(jī)前后臺(tái)的程序，這些將予以保留。
　　以最佳品種為基礎(chǔ)，選擇不同的軟件。
　　初始化的執(zhí)行將為大型機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變到最終的到客戶/服務(wù)器打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　商業(yè)要點(diǎn):
　　靈活支持操作部針對(duì)未來(lái)生產(chǎn)的新工程。
　　工作的執(zhí)行和對(duì)過(guò)程的度量
　　消除不必要的文件移動(dòng)
　　使得服務(wù)和對(duì)客戶需求、查詢的響應(yīng)兩者之間協(xié)調(diào)一致。
　　實(shí)行從代理處到總部的中心化服務(wù)，便于代理商對(duì)客戶問(wèn)題的實(shí)時(shí)更新。
　　Sun的解決方案
　　對(duì)于Retail 2000的努力在1993年底前還不曾正式啟動(dòng)。為了確保這個(gè)高度直觀的項(xiàng)目同時(shí)具有以下兩個(gè)特色：一個(gè)富于挑戰(zhàn)的時(shí)間框架、多項(xiàng)新技術(shù)的引入，John Hancock同Andersen顧問(wèn)公司合作設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。該項(xiàng)目涵蓋了對(duì)技術(shù)成分的選擇、John Hancock公司使用新技術(shù)執(zhí)行解決方案、新軟硬件的綜合以及商業(yè)的方法。Andersen 顧問(wèn)公司和 Hancock公司的開(kāi)發(fā)小組協(xié)同工作。由于Andersen 在復(fù)雜的客戶/服務(wù)集成方面的經(jīng)驗(yàn)，他成為了領(lǐng)導(dǎo)者。1995年10月，隨著客戶訪問(wèn)部的CSRs實(shí)現(xiàn)第一次轉(zhuǎn)化，項(xiàng)目在規(guī)定的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)圓滿地完成了任務(wù)。第一階段的Retail 2000系統(tǒng)主要由以下組成：
　　
　　通話系統(tǒng)：Nabnasset’s Voice Enhanced Service Platform (VESP)是一個(gè)客戶/服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，它收集并且存儲(chǔ)進(jìn)入Hancock’s 1-800-REAL-LIFE 服務(wù)號(hào)碼的電話呼叫，同時(shí)接受客戶訪問(wèn)部中的CSR指揮。VESP運(yùn)行于兩個(gè)Sun SPARC station 20處理器之上，使用Informix數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著呼叫，一個(gè)PowerBuilder的應(yīng)用程序?qū)z索客戶信息，并送交CSR。
　　
　　成像：John Hancock公司是FileNet成像應(yīng)用軟件的長(zhǎng)期用戶，于是也為Retail2000選擇了FileNet軟件。因?yàn)镕ileNet僅在Solaris操作系統(tǒng)上進(jìn)行過(guò)β版的測(cè)試，所以Hancock選擇了在IBM RS/6000s上運(yùn)行成像部分及其相關(guān)的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。
　　
　　工作流：BancTec 的Plexus FloWare 有限公司提供治理數(shù)據(jù)流、圖象流和任務(wù)流的機(jī)械裝置。它使用運(yùn)行于Sun SPARCcenter 2000處理器上的Informix 數(shù)據(jù)庫(kù)。
　　
　　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：新鞏固的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)源于大型機(jī)記賬系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的下載數(shù)據(jù)，它答應(yīng)訪問(wèn)姓名和地址數(shù)據(jù)、關(guān)系數(shù)據(jù)（全部保險(xiǎn)單由家務(wù)治理控制）以及最新激活的信息。它的數(shù)據(jù)在上一級(jí)系統(tǒng)事務(wù)的更新處理時(shí)被刷新。其中，關(guān)系數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)采用了Harte Hanks Data Technologies’ Trillium軟件系統(tǒng)。用于覆蓋400萬(wàn)客戶的十個(gè)十億字節(jié)的數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行時(shí)使用了Sybase，它運(yùn)行于Sun SPARCcenter 2000s 。
　　新系統(tǒng)的效益：
　　第一階段的Retail 2000同時(shí)影響了客戶訪問(wèn)部和操作部。執(zhí)行中John Hancock 公司體驗(yàn)到的一些改進(jìn)如下：
　　客戶訪問(wèn)部天天處理超過(guò)6000個(gè)客戶呼叫。
　　信件和表格經(jīng)過(guò)瀏覽后被送至信息采集部，同時(shí)它們也按索引進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分類(lèi)（例如：受益人改變請(qǐng)求）。經(jīng)過(guò)工作流應(yīng)用程序后，將對(duì)記錄服務(wù)部發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，以瀏覽保險(xiǎn)單文檔，并且將相關(guān)的數(shù)據(jù)和圖象放入適當(dāng)?shù)墓ぷ麝?duì)列。
　　主管人能輕松地指派或改變個(gè)人請(qǐng)求的優(yōu)先權(quán)或工作的分類(lèi)。必要時(shí)，工作將直接受專(zhuān)家指揮。這樣瓶頸能被識(shí)別，而且勞動(dòng)力也能被精確度量。
　　使用工作隊(duì)列和新的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶查詢請(qǐng)求狀態(tài)信息的呼叫能被任一臺(tái)CSR響應(yīng)。
　　舊的客戶服務(wù)系統(tǒng)將在任何可能的地方起杠桿作用。核心的大型機(jī)系統(tǒng)將繼續(xù)規(guī)定記賬過(guò)程，工作臺(tái)也繼續(xù)使用基于OS/2的Easel HLLAPI 界面，雖然它已經(jīng)得到了加強(qiáng)。同時(shí)工作臺(tái)也是服務(wù)于新的集成技術(shù)組件的收發(fā)裝置。
　　新的計(jì)算環(huán)境：
　　未來(lái)計(jì)劃：
　　Retail 2000的最終目標(biāo)是要使John Hancock 的客戶服務(wù)面向未來(lái)，并為之提供一個(gè)過(guò)渡平臺(tái)，以便于上一級(jí)系統(tǒng)的功能移植到新的過(guò)程定義和技術(shù)體系。第一階段將在本部的350臺(tái)CSRs上大量生產(chǎn)新的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)目將在1996年第一季度達(dá)到500。其它的曾由代理商履行的客戶服務(wù)功能將被移入本部。
　　
　　
　　工作流技術(shù)引入了對(duì)后臺(tái)辦公操作所規(guī)定的洞察力和度量能力的協(xié)調(diào)。這些領(lǐng)域的下一步是重新設(shè)計(jì)過(guò)程以便更有效地完成工作。
　　
　　
　　對(duì)于工作臺(tái)應(yīng)用程序，下一步是從OS/2移植到Windows NT或Windows95，并且要用新的語(yǔ)言改寫(xiě)Easel 應(yīng)用程序，例如PowerBuilder ，使它具有更多的功能。
　　
　　
　　對(duì)于工作流部分，下一步將優(yōu)先完成從拉到推的轉(zhuǎn)變，即由員工從隊(duì)列里得到工作變?yōu)楦毡榈?，在系統(tǒng)中由工作自我推動(dòng)。
　　
　　

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