“零缺點”質(zhì)量管理簡介

2019-11-17 04:44:50

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供稿：網(wǎng)友

一、“零缺點”的質(zhì)量定義過去，人們一直把質(zhì)量理解為“符合性”，即產(chǎn)品符合規(guī)定要求（或符合設(shè)計要求），符合“自我”，以自我為中心。后來質(zhì)量的含義不僅包括產(chǎn)品本身，還包括針對產(chǎn)品的服務(wù)。所以美國質(zhì)量治理專家朱蘭博士把質(zhì)量定義為“產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要能力的特征和特征的總和”。目前，國際上又引用了“實體”的概念，擴大了質(zhì)量的范圍和更新了觀念，這就使質(zhì)量不再局限于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而是一直擴展到活動、過程、組織和人的質(zhì)量，即所謂的實體就是一種可單獨描述和考慮的對象，這種對象可以是有形的也可以是無形的。所以，目前最完整的質(zhì)量定義是“實體滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和”。那么，“零缺點”治理理論是如何定義質(zhì)量的呢？在“零缺點”理論中認為“質(zhì)量就是符合要求標準”。這個要求標準不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導(dǎo)向”是以滿足顧客的需求為前提的。標準必須要有清楚明確的定義，絕不能被人誤解。依據(jù)標準去評估表現(xiàn)，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標準的問題。也就是說；標準一定要達到，差一點都不行。因此，我們首先要把標準確定下來，明確什么是合格，什么是不合格，然后才能按標準執(zhí)行。標準在企業(yè)中就相當(dāng)于法律，制定后必須無條件執(zhí)行。二、為什么要在公司中推行“零缺點”的質(zhì)量治理？1、我們公司的產(chǎn)品性質(zhì)決定了我們必須推行“零缺點”治理。作為一個藥品生產(chǎn)企業(yè)，我們每一位員工尤其是每一位治理者必須時時刻刻牢記藥品是用于治病救人的。藥品生產(chǎn)實屬事關(guān)人命的天大之事，假如藥品質(zhì)量有問題，治不了病，延誤了病期，就等于在害人。

2、企業(yè)的生存和發(fā)展要求我們推行“零缺點”的質(zhì)量治理。我們辦企業(yè)是為了賺錢贏利，但我們不能靠一時的偷工減料，降低產(chǎn)品質(zhì)量來為企業(yè)盈利，這是一種短淺的盈利方式。因為藥品是一種非凡商品，藥品企業(yè)是一個非凡的產(chǎn)業(yè)，藥品生產(chǎn)是神圣的職業(yè)，其產(chǎn)品是用于治病救人的，所以只有符合標準的、真正有效的藥品才能治病救人、才能獲得顧客的認可，也只有這樣的企業(yè)才能獲得顧客的信任、成為長壽企業(yè)，獲得持續(xù)贏利。

3、市場環(huán)境要求我們一定要保障產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。現(xiàn)在，國家對藥品行業(yè)治理整頓的力度不斷地加大，藥品生產(chǎn)、流通行業(yè)的治理越來越規(guī)范。依據(jù)國家藥品標準，藥品只有合格品和不合格品之分。稍有不慎（例如，被查出3個批次的藥品有問題）就可能被取消批準文號。所以我們不能心存任何僥幸心理，否則我們可能面臨滅頂之災(zāi)，員工的投資將得不到保障。

4、消費者的消費心理愈趨成熟，從相信廣告到相信實效，從有一點質(zhì)量問題不追究或只作簡單抱怨到上訴、索賠等等。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)將會為此付出巨大的代價。大家知道的“三株”集團就是一個明顯的例子。

5、我們的競爭環(huán)境壓迫我們必須推行“零缺點”的質(zhì)量治理。入世后，國外的藥品企業(yè)將很快的進入中國參與競爭，國內(nèi)藥品企業(yè)將面對強大、激烈的沖擊。沒有過硬質(zhì)量、顯著療效的藥品及其企業(yè)，就創(chuàng)不出自己的品牌，也將很快被競爭淘汰出局。到時企業(yè)只能關(guān)門破產(chǎn)。

6、企業(yè)品牌戰(zhàn)略的要求。企業(yè)要在激烈的競爭中立足、取勝，就必須創(chuàng)立自己的品牌、實施品牌戰(zhàn)略。過去，我們認為過程中出現(xiàn)一點點小問題、質(zhì)量上有一點點的小缺陷、工作上的一點點小缺點，沒什么大不了的，（這實際上就是我們藥廠以及許多企業(yè)多年以來一直努力卻無法贏利、無法獲得成功的主要原因。）今后都有可能成為顧客抱怨、顧客不滿足的主因，都可能導(dǎo)致品牌戰(zhàn)略的失敗，甚至還有可能成為國家整治市場、查禁偽、劣藥品的對象，使企業(yè)面臨災(zāi)難性的打擊。

7、要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的藥品，必須執(zhí)行《藥品生產(chǎn)質(zhì)量治理規(guī)范》（Cccd Manufacturing PRactice,GMP）——這是國家的強制性要求。規(guī)范中指出，藥品質(zhì)量不僅是檢驗出來的，而是設(shè)計和生產(chǎn)出來的。只有把產(chǎn)品的檢驗與生產(chǎn)過程的治理結(jié)合起來，才能確保藥品質(zhì)量。GMP本質(zhì)上是以預(yù)防為主的質(zhì)量治理。GMP的出發(fā)點，不僅是最終產(chǎn)品檢驗合格，而是要保證產(chǎn)品制造的全過程中，各個環(huán)節(jié)都進行嚴格的治理和控制。

——從現(xiàn)在起，我們每一個圣特員工，尤其是每一個治理者最大也是最基本的職責(zé)之一就是要“設(shè)法確保我們的每一項工作都符合標準要求，確保我們生產(chǎn)的每一件產(chǎn)品（藥品）都完全的符合質(zhì)量標準。”三、與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀點相比，“零缺點”質(zhì)量治理的四個觀點（即四個定理）有什么特色（一）傳統(tǒng)觀點：質(zhì)量的含義就是（相比較的，相對而言的）好。“零缺點”質(zhì)量治理的觀點：質(zhì)量就是符合“要求標準”。這個要求標準應(yīng)是顧客的要求，標準也應(yīng)是用戶需求的標準。

根據(jù)這個觀點我們知道：提升質(zhì)量的基礎(chǔ)，在于使每一個人都第一次就把事情做對。所謂第一次就把事情做對，是指一次就做到符合要求，因此，達到這個目標的要害就在于清楚地把規(guī)則（要求）定好并且消除一切阻礙。在這方面，治理層要做好3項工作：一是制定好對員工的要求標準；二是提供員工必須的工具、資金、方法（工作程序）；三是盡全力去鼓勵并幫助員工達到要求。

質(zhì)量的定義，必須是“符合標準要求”。這樣的定義可以使組織的運作不再只是依靠意見或經(jīng)驗，要組織公司中所有的相關(guān)力量去制定這些要求標準，而不再把精力浪費于解決爭議之上。在公司中未經(jīng)討論、論證和批準，任何人無權(quán)修改標準和要求。無論他是高級治理者還是普通員工都必須遵守這些標準和要求，否則將受到相應(yīng)的處罰。（二）傳統(tǒng)觀點：高質(zhì)量來自于檢驗、測試和檢查。“零缺點”質(zhì)量治理的觀點：事先防范才是提高質(zhì)量的最有效辦法。

檢驗是一種既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，檢查、分類、評估都只是事后彌補。實際上我們現(xiàn)在做的大部分工作就是在做事后的補救！質(zhì)管最需要的應(yīng)該是預(yù)防，假如沒有錯誤存在，就根本不會發(fā)生疏忽錯誤的事情了。

所謂預(yù)防，是指我們要事先了解標準和做法即了解行事程序而知道如何去做。因此，我們要組織力量把公司各階層、各部門、各員工的工作程序制定出來，使所有的人都能夠依照相應(yīng)的工作程序第一次就把工作做對——即必須教會每一位員工按程序行事，第一次就把工作做對。必須注重的是所有的工作程序（工藝）在正式使用之前，一定要經(jīng)過嚴格地（正確性、可行性、可操作性）審查。

做好預(yù)防工作的秘訣在于檢查這個過程，找出每個可能發(fā)生錯誤的機會。這是可以做到的，因為無論生產(chǎn)業(yè)或服務(wù)業(yè)，工作程序都可以分為許多段落，每個段落都應(yīng)該消除這一段落中所產(chǎn)生的錯誤。尤其對重要工序（難度大、易出問題的工序、部門）要進行事先猜測、分析（每個可能發(fā)生錯誤的機會）重點防范、重點監(jiān)控、事前設(shè)定應(yīng)變方案。
一定要堅持，當(dāng)每一個工作程序都符合要求時才能進行下一個步驟。（三）、傳統(tǒng)觀點：員工執(zhí)行質(zhì)量治理只要有個標準或差不多就行了。（即稍有誤差問題不大）“零缺點”治理的觀點：執(zhí)行的標準必須是“零缺點”，而不能是“差不多”。

假如我們答應(yīng)員工的工作出現(xiàn)失誤，就給不合格品的出現(xiàn)創(chuàng)造了機會。比如將合格率定為99.5%，那么就意味著每個人答應(yīng)出現(xiàn)0.5%的不合格品，當(dāng)所有員工都同時失誤時，我們可以想象得出那時的產(chǎn)品合格率是多少。在這里，我們要改變傳統(tǒng)的習(xí)慣和思維：出現(xiàn)問題是正常的，不出問題反而不正常。為了控制質(zhì)量，我們必須從開始就提高標準：零缺點。不給質(zhì)量問題出現(xiàn)的機會。

事實上，釀成錯誤的因素有兩種：即缺乏知識和漫不經(jīng)心。知識是能估量的，也可以由經(jīng)驗和學(xué)習(xí)而充實改進（所以我們需要事前制定標準、程序并通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)來教會每一個員工把握必要的工作知識）；但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，因漫不經(jīng)心造成的質(zhì)量事故在我們公司占的比例比較大。這類質(zhì)量問題的出現(xiàn)是因為員工非凡是治理者對質(zhì)量的熟悉不夠，對一些看似細微的工作和過程不夠重視，因而造成各種各樣的質(zhì)量問題，并且是屢屢發(fā)生。解決的思路就是全體員工對任何與質(zhì)量有關(guān)的工作和過程都要認真重視，并決意小心謹慎，質(zhì)量問題就會避免發(fā)生。我們當(dāng)中的許多人包括高級治理人員卻認為“零缺點”這個構(gòu)想不切實際，尤其在公司目前人員素質(zhì)及治理水平較低的狀態(tài)下。甚至有人以“是人類就必然會犯錯”的理論來排斥它。“零缺點”質(zhì)量治理在世界上幾十個國家、幾百家企業(yè)中實行，都取得了明顯的效果。以汽車行業(yè)為例：上個世紀60年代，日本的企業(yè)和我們公司的情況非常類似：機械設(shè)備落后，員工的質(zhì)量意識淡薄，生產(chǎn)的產(chǎn)品是次品、廢品的代名詞。他們從美國引入“零缺點”的質(zhì)量治理思想，站在顧客的立場上辦企業(yè)，并認認真真地抓落實，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，在世界市場上打敗美國和歐洲的競爭對手，企業(yè)也得到迅速的發(fā)展。

所以，零缺點能否實施并取得成功，要害就在于治理層能否真正取得了共識，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)人的觀念和重視的程度。（四）傳統(tǒng)觀念：質(zhì)量好壞由排名（比較）而得知。“零缺點”理論的觀點：以“產(chǎn)品不符合標準的代價”來衡量質(zhì)量。衡量質(zhì)量的最佳工具是金錢。質(zhì)量的成本可分為兩個范疇：一是不合要求所付出的代價，也就是所有做錯事情的花費。如返工的人工費、給消費者的補償費、公司的無形資產(chǎn)損失等。這些費用是因為在第一次沒有完全做對而產(chǎn)生的多余行動及其支出費用。一般的制造企業(yè)此項花費大約占收入的20%以上，而在服務(wù)業(yè)更高達35%。二是符合要求的花費，它是指為了把事情做對而花費的金錢。包括專門性的質(zhì)管、防范措施和質(zhì)管教育，也包括檢驗做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍。如檢測設(shè)備的投入、質(zhì)量治理人員的工資、培訓(xùn)費用等。運營好的公司此項費用大約占收入的3%~4%。這部分費用是必然發(fā)生的。我們可以在第一部分費用中做文章，盡量降低這部分費用，假如做得好，企業(yè)的利潤將因此增加10~15%。我們也可以通過統(tǒng)計計算公司的質(zhì)量成本，來驗證我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是在提高還是在降低，驗證公司實施“零缺點”治理是否有成效，還可以顯示出究竟是哪一項產(chǎn)品、服務(wù)項目或哪一個部門在“不符合要求的花費成本”上高居榜首，從而還可以找出最佳的改進方法。四、例子：廣西圣特藥業(yè)有限公司的質(zhì)量目標是什么：廣西圣特藥業(yè)公司的質(zhì)量政策（質(zhì)量目標）為：“我們將把零缺點、有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，準時送交給顧客。”

每個部門、每個員工都必須認準誰是自己的顧客，并且必須向顧客正重的承諾：我（們）將把零缺點的產(chǎn)品和服務(wù)準時送交給顧客，若有失誤，愿承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。我們將安排一個鄭重的儀式，組織員工（包括公司領(lǐng)導(dǎo)）鄭重向自己的顧客做出上述承諾，有了承諾，工作才有壓力。尤其是高層治理者的承諾，能夠顯示公司對質(zhì)量的態(tài)度和決心。五、提升產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量治理部門或相關(guān)幾個人的事情嗎？提升產(chǎn)品質(zhì)量要依靠團隊的力量，不是哪個部門或哪些人的事情，需要全體員工的共同努力，從自己的本職工作開始做起。六、如何設(shè)定標準沒有清楚的標準,才會造成困擾。如何制定可以衡量的標準？可依據(jù)“輸入材料、工作程序、輸出成果”。這一模式進行。假如不行，可以去問你的顧客。也就是那些接受你工作成果的人，請他們告訴你，他們的要求是什么？你的工作表現(xiàn)如何？他們的回答就是一個衡量標準。把他們寫成文字，再組織相關(guān)部門的人員進行討論、論證，經(jīng)公司治理層按照權(quán)限進行審批，成為企業(yè)的法律。七、人人都需要樹立起質(zhì)量成本的意識每個部門或每個人都要樹立質(zhì)量成本意識，并且要學(xué)會如何計算質(zhì)量成本。公司將成立一個非凡的部門，由財務(wù)部長負責(zé)和綜合部長協(xié)助，各相關(guān)部門負責(zé)人或指定專人參與共同制定適合相關(guān)部門的質(zhì)量成本的統(tǒng)計程序。以使每個部門或每個人都能計算出自己的質(zhì)量成本，然后財務(wù)部依此計算出全公司的質(zhì)量成本總和。財務(wù)部將定期公布公司的質(zhì)量成本，讓全體員工監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。八、如何解決各種質(zhì)量問題（即改正行動）？改正行動不要理解為頭痛醫(yī)頭或修修補補的工作。其實真正的改正行動，應(yīng)是認清問題并永遠消除它。改正行動的系統(tǒng)，必須以能顯示問題的資料和精確分析問題根源的能力為基礎(chǔ)。只要找出根源，問題自然就能解決，這才是真正的改正行動。九、什么是零缺點日所謂零缺點日就是人為地創(chuàng)造一個盛會，讓所有的員工通過切身體會，簽字同意致力于改進質(zhì)量。最重要的是，讓全體中層以上領(lǐng)導(dǎo)站出來承諾：“為顧客提供零缺點的產(chǎn)品和服務(wù)，并準時送達。若有違反，甘愿負責(zé)。”因為治理層才是造成質(zhì)量問題的最大原因。十、提升質(zhì)量，如何設(shè)定短期和長遠的目標我們的最終目標,當(dāng)然是零缺點,那也是每個員工追求的。但在實際進行中,應(yīng)制定出各階段的短期目標(公司的目標由總工組織擬訂總經(jīng)理批準；各部、車間的目標各自擬訂后由總工批準。）目標一定要掛出來，實施過程每階段的效果也一定要公示。十一、在質(zhì)量提升方面成績優(yōu)異將會得到什么？我們將發(fā)出表格要求員工填寫提名他們認為“誰是執(zhí)行質(zhì)量的榜樣？”。每年舉辦一次，由綜合部負責(zé)。公司將給獲質(zhì)量標兵或質(zhì)量燈塔獎的人（3---5人）在等級用工評議方面向上晉升一級，在工資待遇方面予以更高級別的待遇。并給于刻有其名字的獎品或獎?wù)隆?br> 十二、“零缺點”是一時的權(quán)宜之計嗎：“零缺點”質(zhì)量治理是一個永無止境的治理過程，是一個不斷提高螺旋上升的治理過程。十三、改進質(zhì)量的三要素：決心、教育和執(zhí)行1、最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心：

因為最高治理層是公司的核心，它為公司設(shè)立目標，并推動下屬去完成。所以要達到設(shè)定的質(zhì)管目標必須從最高治理層開始做起——領(lǐng)導(dǎo)層要肯定質(zhì)管的價值，率先統(tǒng)一對質(zhì)量的熟悉，積極參與及承諾，（這也是零缺點是否能認真堅持的要害）下決心大力推行質(zhì)管計劃，獎勵有成效的人員，并持續(xù)不斷的執(zhí)行和改進，來面對變動的外在環(huán)境，如此質(zhì)管工作才能真正有效。

2、教育、培訓(xùn)和溝通是零缺點是否能取得成效的重要因素：由于阻止公司質(zhì)量改善的最大障礙，往往就是治理層的頑固不通。治理層對產(chǎn)品或服務(wù)的要求不夠嚴格，是質(zhì)量問題難以解決的真正原因。因此，我們要不斷的教育、培訓(xùn)各層治理人員使他們能迅速的統(tǒng)一熟悉，真正理解零缺點的有關(guān)理念，從而向下培訓(xùn)和帶領(lǐng)員工去有效的運用和執(zhí)行。

3、執(zhí)行：再好的治理方案、模式假如不認真抓落實、抓執(zhí)行都等于零。而要有效的抓落實、抓執(zhí)行就必須要制定出一套嚴格的、行之有效的保證（獎罰）措施。

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