客戶的需求觀 　　客戶與開發(fā)人員交流需要好的方法。下面建議20條法則，客戶和開發(fā)人員可以通過評審以下內容并達成共識。假如碰到分歧，將通過協商達成對各自義務的相互理解，以便減少以后的磨擦（如一方要求而另一方不愿意或不能夠滿足要求）。
　　1、 分析人員要使用符合客戶語言習慣的表達 　　需求討論集中于業(yè)務需求和任務，因此要使用術語。客戶應將有關術語（例如：采價、印花商品等采購術語）教給分析人員，而客戶不一定要懂得計算機行業(yè)的術語。 　　2、分析人員要了解客戶的業(yè)務及目標 　　只有分析人員更好地了解客戶的業(yè)務，才能使產品更好地滿足需要。這將有助于開發(fā)人員設計出真正滿足客戶需要并達到期望的優(yōu)秀軟件。為幫助開發(fā)和分析人員，客戶可以考慮邀請他們觀察自己的工作流程。假如是切換新系統，那么開發(fā)和分析人員應使用一下目前的舊系統，有利于他們明白目前系統是怎樣工作的，其流程情況以及可供改進之處。s 　　3、 分析人員必須編寫軟件需求報告 　　分析人員應將從客戶那里獲得的所有信息進行整理，以區(qū)分業(yè)務需求及規(guī)范、功能需求、質量目標、解決方法和其他信息。通過這些分析，客戶就能得到一份“需求分析報告”，此份報告使開發(fā)人員和客戶之間針對要開發(fā)的產品內容達成協議。報告應以一種客戶認為易于翻閱和理解的方式組織編寫。客戶要評審此報告，以確保報告內容準確完整地表達其需求。一份高質量的“需求分析報告”有助于開發(fā)人員開發(fā)出真正需要的產品。 　　4、 要求得到需求工作結果的解釋說明 　　分析人員可能采用了多種圖表作為文字性“需求分析報告”的補充說明，因為工作圖表能很清楚地描述出系統行為的某些方面，所以報告中各種圖表有著極高的價值；雖然它們不太難于理解，但是客戶可能對此并不熟悉，因此客戶可以要求分析人員解釋說明每個圖表的作用、符號的意義和需求開發(fā)工作的結果，以及怎樣檢查圖表有無錯誤及不一致等。 　　5、 開發(fā)人員要尊重客戶的意見 　　假如用戶與開發(fā)人員之間不能相互理解，那關于需求的討論將會有障礙。共同合作能使大家“兼聽則明”。參與需求開發(fā)過程的客戶有權要求開發(fā)人員尊重他們并珍惜他們?yōu)轫椖砍晒λ冻龅臅r間，同樣，客戶也應對開發(fā)人員為項目成功這一共同目標所做出的努力表示尊重。 　　6、 開發(fā)人員要對需求及產品實施提出建議和解決方案 　　通常客戶所說的“需求”已經是一種實際可行的實施方案，分析人員應盡力從這些解決方法中了解真正的業(yè)務需求，同時還應找出已有系統與當前業(yè)務不符之處，以確保產品不會無效或低效；在徹底弄清業(yè)務領域內的事情后，分析人員就能提出相當好的改進方法，有經驗且有創(chuàng)造力的分析人員還能提出增加一些用戶沒有發(fā)現的很有價值的系統特性。 　　7、 描述產品使用特性 　　客戶可以要求分析人員在實現功能需求的同時還注重軟件的易用性，因為這些易用特性或質量屬性能使客戶更準確、高效地完成任務。例如：客戶有時要求產品要“界面友好”或“健壯”或“高效率”，但對于開發(fā)人員來講，太主觀了并無實用價值。正確的做法是，分析人員通過詢問和調查了解客戶所要的“友好、健壯、高效所包含的具體特性，具體分析哪些特性對哪些特性有負面影響，在性能代價和所提出解決方案的預期利益之間做出權衡，以確保做出合理的取舍。 　　8、 答應重用已有的軟件組件 　　需求通常有一定靈活性，分析人員可能發(fā)現已有的某個軟件組件與客戶描述的需求很相符，在這種情況下，分析人員應提供一些修改需求的選擇以便開發(fā)人員能夠降低新系統的開發(fā)成本和節(jié)省時間，而不必嚴格按原有的需求說明開發(fā)。所以說，假如想在產品中使用一些已有的商業(yè)常用組件，而它們并不完全適合您所需的特性，這時一定程度上的需求靈活性就顯得極為重要了。 　　9、 要求對變更的代價提供真實可靠的評估 　　有時，人們面臨更好、也更昂貴的方案時，會做出不同的選擇。而這時，對需求變更的影響進行評估從而對業(yè)務決策提供幫助，是十分必要的。所以，客戶有權利要求開發(fā)人員通過分析給出一個真實可信的評估，包括影響、成本和得失等。開發(fā)人員不能由于不想實施變更而隨意夸大評估成本。 　　10、 獲得滿足客戶功能和質量要求的系統 　　每個人都希望項目成功，但這不僅要求客戶要清楚地告知開發(fā)人員關于系統“做什么”所需的所有信息，而且還要求開發(fā)人員能通過交流了解清楚取舍與限制，一定要明確說明您的假設和潛在的期望，否則，開發(fā)人員開發(fā)出的產品很可能無法讓您滿足。 　　11、 給分析人員講解您的業(yè)務 　　分析人員要依靠客戶講解業(yè)務概念及術語，但客戶不能指望分析人員會成為該領域的專家，而只能讓他們明白您的問題和目標；不要期望分析人員能把握客戶業(yè)務的細微潛在之處，他們可能不知道那些對于客戶來說理所當然的“常識”。 　　12、 抽出時間清楚地說明并完善需求 　　客戶很忙，但無論如何客戶有必要抽出時間參與“頭腦高峰會議”的討論，接受采訪或其他獲取需求的活動。有些分析人員可能先明白了您的觀點，而過后發(fā)現還需要您的講解，這時請耐心對待一些需求和需求的精化工作過程中的反復，因為它是人們交流中很自然的現象，何況這對軟件產品的成功極為重要。 　　13、正確而具體地說明需求 　　編寫一份清楚、準確的需求文檔是很困難的。由于處理細節(jié)問題不但煩人而且耗時，因此很輕易留下模糊不清的需求。但是在開發(fā)過程中，必須解決這種模糊性和不準確性，而客戶恰恰是為解決這些問題作出決定的最佳人選，否則，就只好靠開發(fā)人員去正確猜測了。 　　在需求分析中暫時加上“待定”標志是個方法。用該標志可指明哪些是需要進一步討論、分析或增加信息的地方，有時也可能因為某個非凡需求難以解決或沒有人愿意處理它而標注上“待定”。客戶要盡量將每項需求的內容都闡述清楚，以便分析人員能準確地將它們寫進“軟件需求報告”中去。假如客戶一時不能準確表達，通常就要求用原型技術，通過原型開發(fā)，客戶可以同開發(fā)人員一起反復修改，不斷完善需求定義。 　　14、 及時作出決定 　　分析人員會要求客戶作出一些選擇和決定，這些決定包括來自多個用戶提出的處理方法或在質量特性沖突和信息準確度中選擇折衷方案等。有權作出決定的客戶必須積極地對待這一切，盡快做處理，做決定，因為開發(fā)人員通常只有等客戶做出決定才能行動，而這種等待會延誤項目的進展。 　　15、 尊重開發(fā)人員的需求可行性及成本評估 　　所有的軟件功能都有其成本。客戶所希望的某些產品特性可能在技術上行不通，或者實現它要付出極高的代價，而某些需求試圖達到在操作環(huán)境中不可能達到的性能，或試圖得到一些根本得不到的數據。開發(fā)人員會對此作出負面的評價，客戶應該尊重他們的意見。 　　16、 劃分需求的優(yōu)先級 　　絕大多數項目沒有足夠的時間或資源實現功能性的每個細節(jié)。決定哪些特性是必要的，哪些是重要的，是需求開發(fā)的主要部分，這只能由客戶負責設定需求優(yōu)先級，因為開發(fā)者不可能按照客戶的觀點決定需求優(yōu)先級；開發(fā)人員將為您確定優(yōu)先級提供有關每個需求的花費和風險的信息。
　　在時間和資源限制下，關于所需特性能否完成或完成多少應尊重開發(fā)人員的意見。盡管沒有人愿意看到自己所希望的需求在項目中未被實現，但究竟是要面對現實，業(yè)務決策有時不得不依據優(yōu)先級來縮小項目范圍或延長工期，或增加資源，或在質量上尋找折衷。 　　17、 評審需求文檔和原型 　　客戶評審需求文檔，是給分析人員帶來反饋信息的一個機會。假如客戶認為編寫的“需求分析報告”不夠準確，就有必要盡早告知分析人員并為改進提供建議。 　　更好的辦法是先為產品開發(fā)一個原型。這樣客戶就能提供更有價值的反饋信息給開發(fā)人員，使他們更好地理解您的需求；原型并非是一個實際應用產品，但開發(fā)人員能將其轉化、擴充成功能齊全的系統。 　　18、 需求變更要立即聯系 　　不斷的需求變更，會給在預定計劃內完成的質量產品帶來嚴重的不利影響。變更是不可避免的，但在開發(fā)周期中，變更越在晚期出現，其影響越大；變更不僅會導致代價極高的返工，而且工期將被延誤，非凡是在大體結構已完成后又需要增加新特性時。所以，一旦客戶發(fā)現需要變更需求時，請立即通知分析人員。 　　19、 遵照開發(fā)小組處理需求變更的過程 　　為將變更帶來的負面影響減少到最低限度，所有參與者必須遵照項目變更控制過程。這要求不放棄所有提出的變更，對每項要求的變更進行分析、綜合考慮，最后做出合適的決策，以確定應將哪些變更引入項目中。 　　20、 尊重開發(fā)人員采用的需求分析過程 　　軟件開發(fā)中最具挑戰(zhàn)性的莫過于收集需求并確定其正確性，分析人員采用的方法有其合理性。也許客戶認為收集需求的過程不太劃算，但請相信花在需求開發(fā)上的時間是非常有價值的；假如您理解并支持分析人員為收集、編寫需求文檔和確保其質量所采用的技術，那么整個過程將會更為順利。 　　“需求確認”意味著什么 　　在“需求分析報告”上簽字確認，通常被認為是客戶同意需求分析的標志行為，然而實際操作中，客戶往往把“簽字”看作是毫無意義的事情。“他們要我在需求文檔的最后一行下面簽名，于是我就簽了，否則這些開發(fā)人員不開始編碼。” 　　這種態(tài)度將帶來麻煩，譬如客戶想更改需求或對產品不滿時就會說：“不錯，我是在需求分析報告上簽了字，但我并沒有時間去讀完所有的內容，我是相信你們的，是你們非讓我簽字的。” 　　同樣問題也會發(fā)生在僅把“簽字確認”看作是完成任務的分析人員身上，一旦有需求變更出現，他便指著“需求分析報告”說：“您已經在需求上簽字了，所以這些就是我們所開發(fā)的，假如您想要別的什么，您應早些告訴我們。” 　　這兩種態(tài)度都是不對的。因為不可能在項目的早期就了解所有的需求，而且毫無疑問地需求將會出現變更，在“需求分析報告”上簽字確認是終止需求分析過程的正確方法，所以我們必須明白簽字意味著什么。 　　對“需求分析報告”的簽名是建立在一個需求協議的基線上，因此我們對簽名應該這樣理解：“我同意這份需求文檔表述了我們對項目軟件需求的了解，進一步的變更可在此基線上通過項目定義的變更過程來進行。我知道變更可能會使我們重新協商成本、資源和項目階段任務等事宜。”對需求分析達成一定的共識會使雙方易于忍受將來的摩擦，這些摩擦來源于項目的改進和需求的誤差或市場和業(yè)務的新要求等。 　　需求確認將迷霧撥散，顯現需求的真面目，給初步的需求開發(fā)工作畫上了雙方都明確的句號，并有助于形成一個持續(xù)良好的客戶與開發(fā)人員的關系，為項目的成功奠定了堅實的基礎。進入討論組討論。