呼叫中心事件模式的選擇

《一步一步開發呼叫中心系列》

編寫基于三匯板卡的呼叫中心之前，我們得先理解三匯提供的4種驅動程序事件處理模式：

1.輪詢模式：由應用程序不停地調用驅動程序提供的相關查詢函數，以獲取任務的進展情況。這種編程方式由于消耗計算機的資源較多，效率很低，只能適用于容量較小的應用系統，目前已經被逐漸淘汰。

2.事件等待：應用程序調用驅動程序提供的事件等待函數，當驅動程序沒有事件時，應用程序的調用者線程被阻塞；當驅動程序拋出某個事件時，應用程序的調用者線程被重新激活，恢復對事件的處理。

3.事件回調：由應用程序向驅動程序注冊一個回調函數，當驅動程序有事件發生時，由驅動程序調用回調函數，對事件進行處理。

4.Windwos消息模式（只適用于Windows操作系統，且輸出事件的數據結構只能是MESSAGE_INFO）：驅動程序將事件發送到Windows的消息隊列中，通過Windows統一的消息隊列處理機制，來對事件進行處理。由于Windows消息模式可以攜帶的參數有限，因此實際使用這種編程模式的應用程序并不多。

這4中模式各有優缺點，每個模式的使用場景在官方文檔上面已經寫得比較清楚。下面我再基于自己的理解進行總結。

輪詢模式

輪詢模式就像我們的緩存自動更新模塊，使用一個死循環，不停地掃描數據狀態，如果數據發生了變更，再根據業務場景進行業務處理。

在三匯語音板卡中，輪詢模式也是一個道理：使用一個死循環，不停地掃描板卡中每個通道的狀態，當通道狀態發生變更之后，再根據上一次狀態與當前狀態判斷應該進入什么樣的業務流程處理。

一般來說，在10個以下通道（包括坐席和外線）的場景下，這個模式還是可以使用的，但是相應的，還是效率會有明顯的降低。而且這樣做的話，基本上這個呼叫中心已經沒有了任何的可擴展性，因為一個公司如果需要添加更多的外線或者坐席，這種模式消耗的資源將完全拖累正常的呼叫系統使用。

通常，這種模式僅用于三匯內部對外提供的Demo中。實際生產過程中，幾乎沒人會用這種吃力不討好的事情。

事件等待模式

這種模式是官方推薦使用的模式，也是本系統目前采用的模式。

有點類似于C#多線程中的線程阻塞，一直到指定的委托或線程返回結果為止。

此模式消耗的系統資源較少，僅需要開啟一個后臺線程，編寫一個死循環，在循環中阻塞等待直到三匯驅動返回事件為止，再根據事件參數進行業務處理。

據說這種模式，最多支持單卡500坐席的規模。

事件回調模式

顧名思義，與C#中的事件回調模式相差無幾。

啟用這種模式之后，系統不需要開啟后臺死循環線程，僅需要提供一個內存中存在的函數指針，即可實現。當驅動程序有事件時，將直接把事件信息回調此函數指針，回調到我們編寫的應用程序中。

這種模式是三匯官方推薦的第二種方案，前期我也使用了一段時間，但是不知道由于什么原因，始終會有事件回調不回來，故改為事件等待模式。

如果哪位園友對此模式研究甚深，請不吝指教。

Windows消息模式

此模式，不僅可以使用Windows消息隊列，還可以使用Windows窗口句柄作為消息處理載體。由于并沒有對此模式進行深入研究，此處不做細表。

無論如何，我們決定了選擇使用輪詢模式來開發我們的呼叫中心CTI系統。

事件等待模式，雖然作為官方推薦的模式，但是仍然有很多細節問題需要我們注意：

1.事件等待的線程，必須作為單獨的后臺線程存在，避免線程阻塞導致整個CTI程序無響應。

2.接收到驅動程序事件返回之后，必須重新啟動一個新的后臺線程進行業務處理，避免業務處理時間過長，丟失掉驅動程序后續的事件返回信息。

事件模式確認之后，我們需要知曉如何來等待驅動程序的事件返回，這就需要用到SsmWaitForEvent（或者SsmWaitForEventA函數，兩者無實際區別）

關于SsmWaitForEvent函數

獲取Synway驅動程序輸出的事件。異步函數，如果有事件則立即返回；如果沒有事件，調用者線程將被阻塞，直到有事件發生或者超時才返回。

關于此函數的使用方式，可參考下面的源碼：

PRivate static void Polling()        {            // 開啟死循環，進行事件等待            while (true)            {                // 事件信息                MESSAGE_INFO Event = new MESSAGE_INFO();                // 等待并響應驅動程序拋出的事件                // 參數0xffff表示：如果沒有事件，函數一直掛起，直到有事件時才返回；                if (ApiFunction.SsmWaitForEvent(0xffff, ref Event) == 0)                {                    EventParameter p = new EventParameter()                    {                        Event = (EventCode)Event.wEventCode,                        Ch = Event.nReference,                        DwParam = (int)Event.dwParam                    };                    // 新開啟線程進行事件處理                    // 參數ProcessEvent為內部事件處理函數句柄                    ThreadPool.QueueUserWorkItem(ProcessEvent, p);                }            }        }

事件等待模式的確是效率最高的模式，然而，語音板卡的事件有很多（至少我是沒有數清到底有多少種事件）如果每一個事件都返回到我們的CTI中處理一次，肯定會給CTI程序帶來一定的壓力，所以，我們在啟動事件模式時，還應該對需要驅動程序返回的事件，進行一次篩選設置，告訴驅動程序，只返回我們關心的事件信息，無用的或者CTI不關心的事件，可以不用返回。

在三匯的驅動包中，有這么一個函數：SsmSetEvent，這是一個神一般的函數，它既擔任了設置事件模式的責任，又擔任了過濾事件的責任，僅僅是因為參數不一樣從而導致作用不一樣。

函數原型：

int SsmSetEvent(Word wEvent, int nReference, BOOL bEnable, PEVENT_SET_INFO pEventSet)

其中，wEvent參數含義如下：

0~0xfffe：事件編碼，取值范圍請參見第1章中“MESSAGE_INFO”部分內容。此時，SsmSetEvent用于通知驅動程序拋出或不拋出特定事件。

0xffff： 設置整個驅動程序的工作模式，即事件等待模式和事件回調模式，此時參數nReference必須為-1。

可參考如下源碼：

// 配置文件DefaultEventOutput項已經配置為0，不輸出任何事件                EVENT_SET_INFO set = new EVENT_SET_INFO();                set.dwWorkMode = (int)EventMode.EVENT_POLLING;                // 事件列表                List<ushort> events = new List<ushort>();                // 設置事件模式                events.Add(0xffff);                // E_CHG_RcvDTMF 收到一個Dtmf                events.Add(0x000C);                // E_CHG_ChState 通道狀態改變事件                events.Add(0x0018);                // E_CHG_RingCount 模擬中繼線通道：鈴流信號檢測器中信號周期的計數器發生變化                events.Add(0x001E);                // E_CHG_FlashCount 坐席通道或者錄音通道：在電話機上檢測到一次閃斷操作                events.Add(0x0023);                // E_PROC_PlayEnd 放音任務結束                events.Add(0x000F);                int r = 0;                foreach (var item in events)                {                    r = ApiFunction.SsmSetEvent(item, -1, 1, ref set);                    if (r != 0)                    {                        SendErrorMessage("事件初始化失敗。");                        return;                    }                }

好了，對于三匯語音板卡呼叫中心的事件模式就總結到這里，下一篇我們將介紹如何設計事件響應核心CTI系統。

歡迎大家拍磚。

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