了解Cisco IPCC

2019-11-04 23:46:27

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供稿：網友

　　在Contact Center中建立通往ip語音的橋梁
　　
　　通過將Cisco IP電話與聯系中心解決方案進行結合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯系中心)提供了一整套出色的產品,答應使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統呼叫中心平臺以及網絡集成,因此提供了一條向基于IP的客戶聯系功能遷移的途徑,同時充分利用了以前的技術投資(圖1)。
　　了解Cisco IPCC

　　作為Cisco AVVID(語音、視頻與數據集成體系結構)的一部分,IPCC可安裝在單點環境中,也可集成到多點網絡聯系中心企業中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)功能、網絡到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開放式體系結構還可支持基于Web的客戶聯系,包括協同瀏覽、文本聊天以及e-mail 響應治理。
　　
　　IPCC利用公司的現有IP網絡,優化了在廣域網(WAN)基礎設施中的投資并降低了治理開支。此外,這一以IP為中心的體系結構答應企業輕松拓展聯系中心的覆蓋范圍,增加遠程節點、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現有業務的規模還是正在建立自己的第一個聯系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網絡成本與性能優勢。
　　
　　IPCC功能與優勢
　　
　　基于技能的預選路由功能
　　
　　預選路由功能可在每個呼叫到達IP網絡或公共交換電話網(PSTN)、還未被發送到某個座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠對客戶需求進行區分,將每個呼叫基于全網一次性發送到最佳的應答目的地。
　　
　　為了確保作出最佳路由決策,系統將根據技能對IPCC座席進行分組。系統直接從每個座席的桌面接收實時相關狀態信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標準的路徑選擇規范和工具,以便根據業務需要輕松定制呼叫流程。對多點聯系中心來說,直接面向IPCC座席進行分配選擇有助于改進聯系中心的性能與客戶服務質量。
　　
　　基于技能的后選路由功能
　　
　　后選路由功能可實現對已與一個座席、ACD、用戶交換機(PBX)或IVR系統相連的呼叫進行智能分配。后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統得以實現。當一個呼叫要求重新轉接時,ICM軟件可運用與預選路由相似的呼叫控制流程并指示外設將呼叫傳送給最佳的可用業務資源。新的目的地可以是IPCC中的另一個座席、一個技能組或服務,也可是其他節點的座席或技能組。對于跨多節點、跨業務轉接的呼叫或IVR轉接的呼叫來說,后選路由功能可優化每個客戶與您聯系中心的交互操作。
　　網絡到桌面 CTI
　　
　　針對每個呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網絡、IVR、數據庫與其它應用收集到的與客戶相關的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統,實現了對業務數據的充分利用。具體功能包括：
　　內容豐富的彈出屏幕-彈出屏幕可使座席將時間更多地用于為客戶服務,減少收集信息的時間。Cisco智能聯系治理(ICM)軟件為IPCC座席的業務應用提供了與呼叫/客戶相關的數據,答應在呼叫到達的同時彈出屏幕。這一Cisco解決方案為IPCC座席與傳統的ACD座席提供了同樣的彈出屏幕數據,確保了整個企業可以維持統一的客戶服務水平。
　　可制定的座席桌面系統-IPCC桌面CTI功能包含一個功能完備的軟電話,可使座席從工作站執行電話操作。聯系中心治理員可通過將應答、等待、設定就緒等功能施放到所選擇的配置中來輕松定制這一軟電話,從而創建了一種符合企業要求的軟電話。
　　為了向座席提供一種包含電話功能的單應用接口,治理員只需將軟電話功能施放到現有客戶關系治理(CRM)應用中,從而為座席提供了CTI功能,同時降低了培訓與治理成本。
　　第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性答應座席控制機制從一個桌面應用內部控制應答、等待、轉接和電話會議等功能。例如,一個IPCC座席收集的語音與數據可在IPCC內部或跨多廠商交換機進行轉接,答應客戶及業務相關數據根據要求隨一個呼叫從一個座席傳送到另一個座席，或從一個節點傳送到另一個節點。這一功能避免重復收集客戶和業務相關信息所需的時間,從而改進了客戶服務并提高了聯系中心效率。
　　座席統計數據-通過一個個人統計數據(如處理的聯系的數量、平均呼叫運行時間、平均通話時間、累積可用時間與總登錄時間)的直觀視圖,每個IPCC座席可獲得即時反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實現目標或超出預定目標所需的動力。
　　綜合報告
　　
　　ICM軟件的開放式體系結構答應對來自Internet、電信商網絡、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時性信息進行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server (strUCtured查詢語言)數據庫中,用于進行實時與歷史呼叫中心報告。ICM系統報告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報告,在特定要素中添加具體的、受監測閾值,獲得更具體的報告,使報告以規定的間隔運行。用戶還可用ICM軟件所配的報表生成器建立定制報告,以控制并顯示信息或將數據輸出到業界標準的格式文件以便于其它應用。對報告的瀏覽可從一個ICM治理工作站、任何授權的基于瀏覽器的桌面系統或任何其它符合開放數據庫連通性(ODBC)的桌面應用進行。
　　
　　此外,IPCC還具有座席級的報告功能,包括實時于歷史座席數據。座席報告答應IPCC用戶瀏覽從全網到某個特定座席的信息。
　　IPCC特性
　　
　　路由功能
　　基于應用的路由與報告
　　逐一呼叫路由
　　根據等待時間進行的呼叫重新路由
　　條件路由
　　數據庫呼叫處理
　　負載平衡
　　前瞻式排隊
　　網絡溢出
　　優先級排隊
　　基于技能的路由
　　來話客戶交互功能
　　音頻
　　自動值守
　　呼叫者輸入的數字
　　受控忙時
　　根據實時狀態進行通知
　　根據呼叫者類型設定音樂等待
　　根據實時狀況設定音樂等待
　　可視性排隊
　　治理特性
　　
　　
　　呼叫明細報告
　　集中式報告
　　定制報告
　　歷史報告
　　基于Web的報告瀏覽
　　實時治理
　　實時信息
　　統計數據與圖形化報告
　　中繼線利用情況報告
　　Windows圖形用戶界面(GUI)
　　座席特性
　　座席桌面座席數據統計
　　自動空閑
　　自動收卷
　　輔助工作狀態
　　空閑狀態
　　呼叫者信息:自動號碼識別(ANI)、呼叫線路識別(CLID)、被叫號碼識別(DNIS)、呼叫者輸入的數字(CED)
　　豐富的可定制軟電話應用
　　熱線服務
　　登錄/退出
　　遠程座席
　　彈出屏幕
　　無應答轉接（回隊列）
　　占用（工作）狀態
　　收卷
　　收卷代碼
　　IPCC系統組件
　　
　　Cisco智能聯系治理軟件
　　
　　Cisco ICM軟件可使公司通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與e-mail服務器、桌面應用等與其客戶進行交互。
　　
　　基于網絡,ICM軟件可根據被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數字、以Web形式提交的數據、從客戶背景數據庫獲得的信息對每個客戶進行區分。與此同時,系統根據從聯系中心平臺與座席桌面收集的實時狀態信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。
　　
　　這種客戶與聯系中心信息結合后形成的數據由根據業務需求制定的路由腳本進行處理,可使ICM軟件將每個聯系信息路由到最佳的企業資源。同時,Cisco平臺將為受理座席桌面提供客戶相關信息。
　　
　　作為IPCC的一部分,ICM軟件提供了ACD功能,包括對座席狀態的監測與控制、聯系信息的路由與排隊、CTI功能、面向座席與治理員的實時數據以及用于治理的歷史報告功能。
　　
　　具體的ICM系統組件包括:
　　ICM軟件外設網關(PG)-PG提供了ICM軟件與一個系統組件之間的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG軟件、IVR以及ICM軟件CTI服務器。PG從一個外設收集信息并將數據提供給ICM平臺,從而執行預選路由與后選路由功能,每個PG依據每個座席與聯系訪問的相關信息對事件進行跟蹤,從而確保做出最精確的路由決策。
　　ICM軟件CTI服務器與座席桌面-ICM軟件的CTI組件可使用戶實施全面的網絡到桌面CTI戰略,包括座席工作站的綜合功能。
　　基于服務器,ICM平臺治理Internet、電信商網絡、ACD、IVR、Web服務器、業務應用、數據庫以及ICM平臺本身提供的實時與歷史信息。此外,CTI服務器可在呼叫進行過程中隨事件的出現為服務器實時提供座席、聯系與客戶數據。
　　在桌面系統,Cisco解決方案帶有一個完整的座席軟電話,該軟電話使用ActiveX控制和java,提供對CTI服務器的完全訪問,同時獲得了電話系統的具體信息。因此,開發人員與聯系中心治理人員無需進行復雜的編程或系統集成即可快速將CRM等應用集成進IPCC。
　　ICM軟件治理工作站(AW)-ICM治理工作站是與ICM環境相連的用戶界面,可使系統治理員與操作治理員定義、修改或瀏覽路由腳本,治理系統配置,監控聯系中心性能,定義并請求報告,確保系統安全性。專門設計的工具采用Windows環境的術語和簡單的"點擊"命令,從而操作直觀易學。
　　Cisco CallManager
　　
　　Cisco CallManager軟件為Cisco IP電話以及ＶOIP網關等信IP語音設備提供了傳統的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務），同時也可以提供保持、轉接、前轉、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重撥等輔助和改進型功能。呼叫接收控制可以確保在WAN鏈路帶寬受到限制時能夠維持語音服務質量（QoS）水平，同時在沒有WAN帶寬時可以自動將呼叫轉接到PSTN。Cisco CallManager軟件預裝在CiscoMCS系統平臺之上。
　　
　　Cisco VoIP網關
　　
　　每個IPCC解決

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