Cisco IPC/IPCC解決方案

2019-11-04 23:39:51

字體：大中小

來源：轉載

供稿：網友

　　1 Cisco ipCC概述

　　通過將Cisco IP電話與聯系中心解決方案進行結合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP聯系中心)提供了一整套出色的產品,答應使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統呼叫中心平臺以及網絡集成,因此提供了一條向基于IP的客戶聯系功能遷移的途徑,同時充分利用了以前的技術投資。

　　作為Cisco AVVID(語音、視頻與數據集成體系結構)的一部分,IPCC可安裝在單點環境中,也可集成到多點網絡聯系中心企業中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)功能、網絡到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開放式體系結構還可支持基于Web的客戶聯系,包括協同瀏覽、文本聊天以及e-mail 響應治理。

　　IPCC利用公司的現有IP網絡,優化了在廣域網 (WAN)基礎設施中的投資并降低了治理開支。此外,這一以IP為中心的體系結構答應企業輕松拓展聯系中心的覆蓋范圍,增加遠程節點、遠端座席與知識型員工座席。不管您的公司是在擴大現有業務的規模還是正在建立自己的第一個聯系中心,Cisco IPCC均可幫助您獲得最低的合并網絡成本與性能優勢。

　　2.IPCC功能與優勢

　　基于技能的預選路由功能

　　預選路由功能可在每個呼叫到達IP網絡或公共交換電話網(PSTN)、還未被發送到某個座席或其它目的地之前為其作出路由決策,從而使IPCC能夠對客戶需求進行區分,將每個呼叫基于全網一次性發送到最佳的應答目的地。

　　為了確保作出最佳路由決策,系統將根據技能對IPCC座席進行分組。系統直接從每個座席的桌面接收實時相關狀態信息,從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外,腳本編輯器提供了一套標準的路徑選擇規范和工具,以便根據業務需要輕松定制呼叫流程。對多點聯系中心來說,直接面向IPCC座席進行分配選擇有助于改進聯系中心的性能與客戶服務質量。

　　基于技能的后選路由功能。

　　后選路由功能可實現對已與一個座席、ACD、用戶交換機(PBX)或IVR系統相連的呼叫進行智能分配后選路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系統得以實現。當一個呼叫要求重新轉接時,ICM軟件可運用與預選路由相似的呼叫控制流程并指示外設將呼叫傳送給最佳的可用業務資源。新的目的地可以是IPCC 中的另一個座席、一個技能組或服務,也可是其他節點的座席或技能組。對于跨多節點、跨業務轉接的呼叫或IVR轉接的呼叫來說,后選路由功能可優化每個客戶與您聯系中心的交互操作

　　網絡到桌面 CTI

　　針對每個呼叫,Cisco IPCC可將從Internet、電信商網絡、IVR、數據庫與其它應用收集到的與客戶相關的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統,實現了對業務數據的充分利用。具體功能包括:

　　@ 內容豐富的彈出屏幕-彈出屏幕可使座席將時間更多地用于為客戶服務,減少收集信息的時間。Cisco智能聯系治理(ICM)軟件為IPCC座席的業務應用提供了與呼叫/客戶相關的數據,答應在呼叫到達的同時彈出屏幕。這一Cisco解決方案為IPCC座席與傳統的ACD座席提供了同樣的彈出屏幕數據,確保了整個企業可以維持統一的客戶服務水平。

　　@ 可制定的座席桌面系統-IPCC桌面CTI功能包含一個功能完備的軟電話,可使座席從工作站執行電話操作。聯系中心治理員可通過將應答、等待、設定就緒等功能施放到所選擇的配置中來輕松定制這一軟電話,從而創建了一種符合企業要求的軟電話。

　　@ 為了向座席提供一種包含電話功能的單應用接口,治理員只需將軟電話功能施放到現有客戶關系治理(CRM)應用中,從而為座席提供了CTI功能,同時降低了培訓與治理成本。

　　@ 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性答應座席控制機制從一個桌面應用內部控制應答、等待、轉接和電話會議等功能。例如,一個IPCC座席收集的語音與數據可在IPCC內部或跨多廠商交換機進行轉接,答應客戶及業務相關數據根據要求隨一個呼叫從一個座席傳送到另一個座席，或從一個節點傳送到另一個節點。這一功能避免重復收集客戶和業務相關信息所需的時間,從而改進了客戶服務并提高了聯系中心效率。

　　@ 座席統計數據-通過一個個人統計數據(如處理的聯系的數量、平均呼叫運行時間、平均通話時間、累積可用時間與總登錄時間)的直觀視圖,每個IPCC座席可獲得即時反饋。這一功能為按勞分配體制下的座席提供了實現目標或超出預定目標所需的動力。

　　綜合報告

　　ICM軟件的開放式體系結構答應對來自Internet、電信商網絡、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它資源的精確、及時性信息進行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server (strUCtured查詢語言)數據庫中,用于進行實時與歷史呼叫中心報告。ICM系統報告工具包可使用戶利用所提供的模板生成報告,在特定要素中添加具體的、受監測閾值,獲得更具體的報告,使報告以規定的間隔運行。用戶還可用ICM軟件所配的報表生成器建立定制報告,以控制并顯示信息或將數據輸出到業界標準的格式文件以便于其它應用。對報告的瀏覽可從一個ICM治理工作站、任何授權的基于瀏覽器的桌面系統或任何其它符合開放數據庫連通性(ODBC)的桌面應用進行。

　　此外,IPCC還具有座席級的報告功能,包括實時于歷史座席數據。座席報告答應IPCC用戶瀏覽從全網到某個特定座席的信息。

　　3.IPCC特性

　　路由功能

　　@ 基于應用的路由與報告

　　@ 逐一呼叫路由

　　@ 根據等待時間進行的呼叫重新路由

　　@ 條件路由

　　@ 數據庫呼叫處理

　　@ 負載平衡

　　@ 前瞻式排隊

　　@ 網絡溢出

　　@ 優先級排隊

　　@ 基于技能的路由

　　來話客戶交互功能

　　@ 音頻

　　@ 自動值守

　　@ 呼叫者輸入的數字

　　@ 受控忙時

　　@ 根據實時狀態進行通知

　　@ 根據呼叫者類型設定音樂等待

　　@ 根據實時狀況設定音樂等待

　　@ 可視性排隊

治理特性

　　@ 呼叫明細報告

　　@ 集中式報告

　　@ 定制報告

　　@ 歷史報告

　　@ 基于Web的報告瀏覽

　　@ 實時治理

　　@ 實時信息

　　@ 統計數據與圖形化報告

　　@ 中繼線利用情況報告

　　@ Windows圖形用戶界面(GUI)

　　座席特性

　　@ 座席桌面座席數據統計

　　@ 自動空閑

　　@ 自動收卷

　　@ 輔助工作狀態

　　@ 空閑狀態

　　@ 呼叫者信息:自動號碼識別(ANI)、呼叫線路識別(CLID)、被叫號碼識別(DNIS)、呼叫者輸入的

　　數字(CED)

　　@ 豐富的可定制軟電話應用

　　@ 熱線服務

　　@ 登錄/退出

　　@ 遠程座席

　　@ 彈出屏幕

　　@ 無應答轉接(回隊列)

　　@ 占用(工作)狀態

　　@ 收卷

　　@ 收卷代碼

　　4.IPCC EXPRess架構

　　IPCCX/IP IVR是由多個子系統構成的,設計者應該根據呼叫中心的大小和需要來選擇

Cisco IPC/IPCC解決方案（圖一）

1.1 IPCC Express Architecture

　　IPCCX是基于java的一個RAD 環境和運行機制。

　　IPCCX的架構是由不同功能的子系統通過標準工業接口連接的(就是一些協議),這里列

　　舉的一些常用的協議,比如HTTP(網絡),SMTP(郵路),ODBC(數據庫),Voicexml(語音),

　　LDAP(目錄訪問)等等,這些協議的端口要在防火墻上開放才能確保服務的可達

Cisco IPC/IPCC解決方案（圖二）