思科IPCC打造智能化客戶服務中心

2019-11-04 23:21:13

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供稿：網友

　　任何時間--每年365天，每周7天，天天24小時
　　任何地點--家里，辦公室，旅途中……
　　任何方式--電話，互聯網，手機，傳真……
　　你都可以享受到中國農業銀行的貼心服務。
　　5月下旬第五屆科博會在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會，以"以客戶為中心的金融服務體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務公司的金融商品、推介國際金融機構的經營方式和業務特點，是國內金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內外金融機構中，中國農業銀行那綠色麥穗造型的標志即象征著收獲更象征著希望，煞是引人注目。
　　3A金融服務細致入微
　　中國農行的展臺一面靠墻，三面通透。3個展區分別再現了金融超市、自助銀行、在線銀行三中服務渠道場景，表達了農業銀行為客戶精心營造的開放透明、隨時隨地服務的思想。參觀者可以通過現場的前臺終端設備親身體驗農行95599在線銀行細致入微的服務，體會到農行3A的個性化服務。
　　中國農業銀行作為四大國有商業銀行之一，擁有44000余個營業網點,覆蓋了國內的城市和鄉村，紐約、東京、倫敦、香港、新加坡等城市均設有分行或代表處，被《財富》雜志評選為世界500強企業之一。長期以來，農行堅持以科技創新為動力，始終站在金融科技發展的前沿，以最先進、最快捷、最方便、最安全的科技手段服務于客戶，目前已經建成了全國最大的覆蓋近300個大中城市的計算機網絡，農行還利用互聯網技術、CTI技術等新興IT技術不斷拓展客戶服務渠道，以科技領先提升服務水平和核心競爭能力。
　　網絡化金融服務是趨勢
　　維系良好的客戶關系，是金融企業得以生存、發展的前提。金融企業必需不斷增加新的服務品種，提供全方位的服務，努力提高自身競爭力，最終達到塑造企業形象，鞏固已有客戶群，并吸引新客戶，不斷拓展市場的目的。在金融產品差異日漸縮小的形勢下，農行領導尤其注重應用網絡技術提升客戶關懷能力，打造新一代客戶服務系統建設，成為農行經營發展中的戰略性規劃。
　　經過深度調查和研究，農行決定選用思科ip聯絡（IPCC，IP contact center）方案，認為該方案基于IP技術，可以滿足農行在全行范圍內實現集中化統一治理的需要，非常好地滿足農行在各種非凡情況和差異所導致的不同需求，滿足農行在本地業務、區域狀況、方言適應能力等方面的需求。就這樣農行與思科的合作率先在北京農行啟動。農行應用開發一部經理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時，指出思科IPCC技術先進，可以為農行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農行的信心。
　　農行已經擁有完善的IP基礎設施網絡，成為部署IPCC的良好基礎，到目前為止，農行內部已經安裝了5000臺左右的IP電話，其規模在整個國內金融業可謂首屈一指。IP電話提高了農行的工作效率，節省了成本。隨著IP網絡服務與客戶服務中心的完美結合，農行用戶可以在任何時間任何地點撥打服務電話，并可根據不斷變化的客戶需求隨時調整客戶服務中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統和服務技能以提供最佳服務。不久的將來農行還可以在大范圍開展基于思科AVVID解決方案的三網合一企業應用，輕松實現語音、視頻、數據等多種應用。
　　新構建的農行3A客戶服務系統基于網上服務和基于語音的傳統業務，為客戶提供了一個統一界面的金融產品服務平臺。農行的個人客戶和企業客戶可通過各種途徑，輕松地完成業務咨詢、自助理財、中間業務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權等業務。
　　農行胡建華指出："憑借思科IPCC，農行在原有系統上增加了坐席員服務和外撥服務，將網上銀行與呼叫中心系統有機結合起來，使原有的服務得到進一步的提升。目前農行的呼叫中心系統已經搭建完成，處于穩定運行工作狀態。隨著各種業務功能的增加，呼叫中心將對農行零售業務提高巨大的幫助，可增加農行服務渠道，提高服務質量?？偠灾?，新建的農行呼叫中心為用戶提供了多種服務渠道，多樣的服務手段，使農行的核心競爭力得到進一步提升?quot;
　　"思科IPCC幫助農行在IP電話基礎之上迅速實現企業級客戶服務中心建設，使農行客戶服務不再受時間和地理位置的限制。通過最優秀的多渠道溝通，農行可以提供融合語音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務手段。基于IP的特點，使企業級客戶服務中心更具備了開放性、易維護性、易治理性的特點。我們只需要維護和運營統一的網絡平臺，大大降低了設備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清楚的層次結構、開放性和易擴展能力，使農行可以從容面對未來的客戶服務發展需求。
　　思科讓客戶關懷不再是夢想
　　客戶服務中心從傳統的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術，CTI技術和IP技術，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務，實現企業的成本最小化和利潤最大化。
　　對于現代金融機構來說，向客戶提供超值服務是必需的，完善的信息咨詢服務能體現出金融機構的獨特價值。如何幫助金融機構把客戶信息和電子商務技術結合起來？如何為金融機構帶來豐厚利潤，建立一個新型的以客戶為中心的網絡服務中心系統已成為當務之急。
　　思科以為金融業客戶提供業界一流的包括客戶關系的戰略規劃、客戶服務中心的開發設計和相應的實施與培訓，以及高品質的系統治理等服務為己任，推進金融電子化建設進程，并已經為金融、電信、電力、政府、公安等社會領域提供了從IP電話、互聯網、傳真、電子郵件到自動語音服務、人工坐席服務等多方面的解決方案和服務，讓客戶關懷不再是夢想。
　　思科IPCC方案將傳統呼叫中心平臺與網絡集成，可隨時、隨地進行全網統一治理，對數據、語音、視頻融合應用具有很強的支持能力，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式；同時，思科IPCC擁有開放的API界面，用戶可以根據現實需求進行個性化的增值開發，可適應復雜的系統環境，支持原有的PBX系統和第三方產品，具有很好的開放性。通過在企業內部部署網絡化服務中心，在激烈的競爭中，企業可以迅速擁有方便、快捷、多種形式以及不同級別、智能化的服務，搭建全網范圍內的統一的服務治理平臺。與傳統的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務的需求，最大限度地滿足坐席需求，實現資源的統一調配、統一治理以及數據集中。
　　作為IPCC的組成部分，思科智能聯絡治理軟件（ICM）可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網的聯絡方式，并集成了企業范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務器、桌面應用等系統。ICM軟件在網絡級別的路由決策基于每個客戶相關的信息，如客戶撥打的號碼、客戶主叫號碼、客戶輸入的數字、客戶通過Web表格提交的數據，以及從客戶數據庫中得到的信息等。同時，系統通過從聯絡中心平臺和坐席桌面收集的實時信息，了解每個資源的狀態，以配合路由決策。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態的監控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長席的實時數據，以及歷史治理報告。
　　思科的IPCC已經在諸多金融企業得到實施應用，包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。其中華夏銀行在國范圍內集成開發了20個"起點高、技術先進、功能齊全"的客戶服務中心系統。北京工商銀行也已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統，能夠以自動語音、業務代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務手段，提供全方位的服務。可以猜測，在不久的將來，銀行的每個客戶都能夠在任何地點、任何時間享受到電子商務、網絡化電子服務的樂趣。

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