"云南電力引入

創新挑戰未來
--云南電力應用思科IPCC技術提升企業核心競力

2002 年云南省全年發電量歷史性地跨越300億千瓦時大關，同比增長24％；"西電東送"取得歷史性的新突破--去年云南省向廣東送電32億千瓦時，比上年翻了一番多，增長134％。全年實現不含稅售電收入72.68億元，增長17.99％，全年發電、售電量均遠遠超過全國平均水平，電力增長速度在全國電力系統中名列前茅。

云南電力的輝煌得益于公司實施的以信息化提升治理水平，以創新求發展的戰略。非凡是引入思科IPCC技術，從服務到治理達到了一個全新的境界。

戰略與戰術

云南電力IPCC項目負責人羅學禮介紹："在與思科合作IPCC項目前，云南電力的信息化的問題是總體規劃不完善，在項目投資上分散投資、沒有很好的統一考慮，很多地區供電局都進行了信息化投入，分散投資的結果是要害性應用沒有做起來，為此云電提出實施企業信息"五個統一"的新戰略，這是一個戰術與戰略的分別，思維上的本質區別。"

云南電力選擇思科IPCC技術，是基于電力產業未來潛在的成長和發展。"在選擇IPCC之前，云電也有一些爭論，主要是一些同志認為傳統的電信 PBX/ACD也能滿足云電的需求" ，羅學禮說："事實上云電引入IPCC，主要考慮到云南電力發展信息產業的宏觀規劃，考慮將來的發展和IT技術下一代的選擇，以及IPCC還能給云電帶來什么。"

從云南電力的應用實踐可以看出：開放式平臺IPCC（IP Contact Center）成為客戶聯絡中心發展的方向。結合"虛擬客服中心(Virtual Contact Center)"，實現多個聯絡中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的服務；同時，分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作，可以在云電Intranet范圍內自由移動，并且企業內部的每個員工都可成為聯絡中心中的專家座席資源，實現分布接入、統一治理、座席即插即用，從而大大提高企業的服務質量和公眾形象，降低企業IT運營成本，增強企業的競爭能力。

創新打造核心競爭力

提到企業的核心競爭力，就要明確云南電力的創新理念。2002年云電集團一直在貫徹實施《二次創業戰略綱要》，不斷推進體制、機制、治理、科技和文化5個創新，確立以市場為導向，以服務為宗旨，以客戶為中心的營銷理念，建立常態服務機制。這是全面展開IPCC項目的基礎。

羅學禮講："云南電力引入IPCC技術的目的就是全面提升企業核心競爭力，我們云南電力嘗試別的電力企業沒有做過的事情，通過以技術創新帶動治理創新的戰略，形成業務治理方面獨特的企業文化。"今天，IP技術在電力多網合一的構架中的作用日趨明顯，考慮到將來，IPCC就需要先來一步。如用傳統的 PBX/ACD呼叫；將來會面臨擴展、更新、基礎網絡整合等諸多問題。

云南電力通過95598特服電話，使電力用戶與地方電力的聯系更為緊密。通過集中治理把業務集中到昆明，在業務發展提速時，流動的坐席是最經濟的選擇。

由于是電力行業首個IPCC項目，來參觀的人很多，很多人對云電上馬IPCC有很多迷惑，但是云南電力把創新規劃和技術給他們介紹以后，他們也認為將來電力系統會有更多的人選擇這個方向。企業的核心競爭力源于創新，并且是長期積累下的結果，IPCC是戰略的支持手段，是對創新戰略的最有力的提升。

透視云南電力IPCC構架

部署這樣一個創新構架，云南電力首先建設了一個全面整合電力企業業務(是業務而不是系統)的信息化平臺（簡稱TBI平臺）。在TBI平臺上建設電力"95598（電力系統全國統一服務號碼）系統"，具體包括呼叫中心和營銷服務網站。

云電的構建的企業TBI平臺實現了企業全面業務集成和應用間數據的統一交互，保證了數據的真實性、實時性和唯一性。由于采用了數據大集中的方案，營銷數據從一個居民用戶的電費數據到整個集團公司年度市場猜測的數據，都可以被具有權限的操作員實時查詢，因此，將不會再有不真實的報表，甚至不再需要下級企業上報報表，而由各個需要報表的人員自己提取，同時，由于數據的集中而帶來的數據唯一性，營銷部門將離別統計結果的差異。

同時，業務的統一和數據的集中消除了云電集團公司內的地域差距。由于業務都是統一的，用戶在集團公司的不同下屬供電單位辦理業務、查詢信息、繳納費用時，不會感到地域的差別；集團公司下屬不同供電單位間的人員可以無需適應而熟練工作。

在云南電力，Web和95598促使云電營銷服務于社會。網站和呼叫中心采用現代化的服務手段，延伸了營業廳的功能，使客戶得到極大的方便，使客戶在想到有電力問題需要詢問或解決時首先想到"95598"。

云南電力IPCC構架的特色

領先的構架需要領先的技術支持，參考圖示：在云南電力IPCC網絡環境中，各組成部分間的連接主要考慮：

ICM CC服務器與ICM PG服務器的控制連接：此屬于信令連接，其特點是占用帶寬少，但對延遲和丟包率要求高。由于ICM CC服務器是全網的控制中心，為了云南電力呼叫中心的擴展，ICM CC和CallManager PG和IP IVR PG服務器間的網絡連接必須得到保證，二者間的心跳信號通常不能超過400ms，故ICM CC與ICM PG的連接主要考慮的是在Layer 2和Layer 3上實現TOS的優先等級，以確保其連接的優先。

省中心與下屬地市間的連接：其連接同時包括信令，IP語音以及業務數據的連接。地市語音網關、座席電話、IPIVR與省中心CM呼叫治理器間的信令連接，占用的帶寬很少，但它對響應實時性要求較高；地市接入呼叫連接至省中心IP IVR、IP座席電話時VOIP語音連接，消耗的帶寬隨地市同時接入省中心的呼叫數量而定，每路話音若采用G729, 其消耗帶寬約為12K左右。如地市有4路話音同時呼入到省中心受理業務,帶寬消耗為48K；地市遠程座席和IPIVR受理呼叫時，桌面業務系統PC和 IVR訪問省中心中心數據庫系統時業務數據的連接，因為不同業務受理其連接的業務數據量是不同的，通常在4K以內。

在滿足業務需求的條件下，盡量保證呼叫的接入與座席受理在同一個中心內完成，這樣語音連接是在呼叫中心內本地局域網完成的，如前面所描述的一樣，這樣每個呼叫只是在呼叫建立和掛斷時占用WAN的帶寬用于信令的連接，故可節省大量網絡帶寬。

為什么選擇思科

有非常多的解決方案能夠幫助云南電力構架部署呼叫中心系統，而最中終為什么選擇思科，這也是很多電力企業非常關注的問題。

云南電力信息中心吳毅講："選擇合作伙伴要害看合作伙伴能夠為企業帶來些什么。就好比推銷白菜，一些廠商告訴說用戶'我的白菜好，我的白菜便宜'"而思科用事實表明："我的'白菜'能夠幫助云南電力在競爭中確立優勢"。

平心而論，參與電力競標的網絡企業能夠大都是資金雄厚的大公司，在域內給用戶的支持和服務比較完善，在一定程度上能夠規避項目風險，能夠提供完善的技術支持和服務，嚴格意義還基本上能夠信任。因此技術先進性就成為企業選擇合作伙伴最重要的一條。

思科IPCC代表一種技術先導，在金融和電信等方面有著相對成熟的成功應用，在云南電力創新求變的發展策略下，建設全國電力行業首個IPCC應用成為必然。

營銷與服務重塑新電力

據羅學禮介紹："云電原有的2800服務熱線升級到95958時，服務熱線變得異常繁忙，已經擴展到60多條中繼線。"這是服務升級的具體表現，未來新建成的IPCC體系將從語音、Web、Email等多個層面對服務提供全面支撐。

另一層面，IPCC可以支持云南電力的子公司--云電信通的發展，對電力營銷進行了全方位的深化。不單純是電力生產與治理，而且是面向更廣層面的服務。

隨著電力營銷在電力行業的不斷滲透，電力信息化融合統一的理念不斷加強，這些將對云南電力"客戶聯絡中心"提出兩個要求。

一是深化服務，建設要充分考慮后期向CRM擴展，建立完善的客戶關系基礎信息庫，融入客戶關系治理的理念。

二是提供多種手段融合的全方位服務。當客戶要求電力系統服務時，全省的服務中心系統將能夠以自動語音、E-Mail、Fax、手機/呼機短消息、IP PHONE等多種現代化的服務手段向客戶提供全方位的服務。網站、95598客服系統應以其特有的遠程交互功能，使之成為營銷系統的非凡營業廳，其功能完善后，客戶需要在營業廳辦理的所有業務都可以在網站、95598客服系統中完成，甚至一部分功能在營業廳無法完成的，如：定期、定時的網絡服務等。另外，當客戶以遠程方式和我們聯系后，各項工作不需要再由營業員再重復錄入，座席、網站代替了營業員的工作。

云南電力集團公司"信息航母計劃"提出了五個統一的指導原則（即：統一工作標準、統一業務流程、統一應用軟件、統一數據編碼、統一軟硬件平臺），在未來統一的信息技術促進全體供電單位實行市場營銷治理的同步創新，提高營銷治理水平和取得經濟效益，同時為電力廣大客戶提供優質高效的服務。