CA公司技術經理 侯繼濤
ITSM（IT服務治理）由于切中如何整合信息科技投入與業務需求整合這一頑疾，在國內正在擁有著越來越多的用戶，其理念在這些用戶心目中越來越深入人心。但與此相對應的是，大部分用戶對于如何定位該類項目，如何進行恰當的項目分析工作，確保項目收益等，存在著很多疑問：
如何建立ITIL概念與企業ITSM項目的對應？
需要推行什么樣的治理制度，與ITIL化的流程相對應？
如何建立一個自動化的ITSM工具平臺？需要外購還是自己開發？
如何選擇工具？
如何定義清楚我的業務需求和工具平臺需求？
這些疑問的存在是非常正常的，也只有在項目需求分析階段更好地解決這些問題，才能正確地設定企業ITSM項目目標，更好地制定項目規劃，從而確保項目的成功。
1.ITSM需求分析第一步，確定流程實施的優先順序
ITSM項目，需要重點參考ITIL所定義的十個流程和一個功能點，這些流程整合在一起，可以幫助企業更好地治理IT服務。但是，推廣任何一個流程都需要一定的代價和時間，這些流程也不一定符合每個企業的文化，因此，第一個要解決的問題是，從哪個或那幾個流程開始呢？
根據CA公司近幾年的實踐經驗，企業可從如下幾個方面來確定流程實施的優先順序。
流程成熟度－相對企業的需求，哪個或哪幾個流程是最迫切需要改進的？
投資回報率－根據目前的需求和企業的文化，哪個或哪幾個流程可以取得較大的投資回報？
痛苦點－IT部門內部的最大困擾是什么？哪個或哪幾個流程可以幫助改進它們？
組織架構－是否存在傳統的井架式組織架構？這種組織架構可以通過哪些流程進行改善？
部門劃分－目前的IT部門劃分是否合理？需要根據哪些流程進行改進嗎？
資源和預算－目前IT部門擁有哪些資源和預算？能支撐哪些流程的改進？
目前國內企業在實施ITSM項目時，大多從見效快、實施較輕易的事件治理和變更治理，這也符合國際上的普遍規律。但每個企業還是要從自身出發，更好地審閱企業的需求點。
2.ITSM需求分析第二步，確定流程定義的需求
流程定義需求分析，主要從兩個方面來考慮。
一方面，是確定流程定義的六要素。
確定了實施哪些流程以后，就需要進一步關注這些流程的設計和實現了。作為一個治理項目，流程的重組、優化是最重要的成果，所以要更好地定義流程的描述和要求。ITIL中所定義的流程有六個要素，需要在初步定義流程的輸入、輸出的基礎上，確定每個流程節點的六要素。這些，都將是以后產品實施和制度定義的基礎。見圖1所示。
另一方面，是根據治理報表的需求來進行適當的流程調整。
流程的最終目標是根據服務水平協議在合適的時間，提交符合質量要求的服務，流程的定義首先要滿足該目標。但是，在某些情況下，要根據監控和治理的需要，增加一些流程節點。這些流程節點的存在，主要是為了取得某些治理數據。例如，假如我們希望得到一個故障類型統計的報表，就需要增加一個流程節點，這個節點，就是指定特定的治理人員，在關閉事件單時，重新定義事件類別。該節點的定義，可能不是為了一個票單的快速解決，而主要是為了滿足治理的需要。
3.ITSM需求分析第三步，確定對工具平臺的需求
流程的優化、重組往往需要部署和實施一些ITSM工具平臺作為支撐。這些工具平臺，應該完成什么樣的技術需求呢？這些技術需求對工具的要求如何來分析呢？
技術需求主要來自于兩個方面：一方面是需要考慮面向流程的需求，需要分析哪些流程節點采用工具進行自動化，哪些節點需要利用制度來保障實現；另一方面，需要考慮面向治理信息的需求，即需要系統產生何種治理信息，采用何種展現方式等等。
一般意義來講，這些技術需求在工具平臺的實現，需要這些工具平臺支持如下配置、定制能力，見圖2所示。
配置－工具需提供具有友好界面的定義、配置能力
工作流－實現人與人之間的自動化
觸發器、通知、報告等－實現系統與人的自動化
數據交換－實現不同系統之間的自動化
輸入界面－實現人與系統的自動化
4.ITSM需求分析第四步，確定治理制度的制定和推廣計劃
作為典型的治理項目，工具的推廣和實施，必然伴隨著治理制度的制定和推廣，這些治理制度將進一步細化治理流程，明確治理崗位和職責。這些是項目成功的重要前提。一般來說，治理制度將明確如下內容：
角色和職責－確定不同崗位的角色和職責
技能要求－對不同崗位有哪些方面的具體技能要求
培訓要求－是否需要提供培訓
治理方式－采用何種治理方式
溝通方式－采用何種溝通方式
通過如上四個步驟，企業可以初步勾勒出ITSM項目的框架，進一步歸納出“軟”、“硬”兩方面的需求，可以說，ITSM項目已經成功了一大半。
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