呼叫中心整體解決方案淺釋（2）
2019-11-04 23:07:41
供稿：網(wǎng)友
呼叫中心整體解決方案淺釋
三 應(yīng)用定位與開發(fā)
應(yīng)用系統(tǒng)在呼叫中心中具有相當(dāng)重要的地位，在將一個(gè)呼叫中心交由供給商承建前，企業(yè)一定需要清楚自己的應(yīng)用。無法自己清楚的，可以要求供給商協(xié)助清楚，有不少供給商具備這方面的經(jīng)驗(yàn)。
１．呼叫中心應(yīng)用定位。在建設(shè)呼叫中心之前，首先需要定位自己的應(yīng)用。即建設(shè)呼叫中心做什么業(yè)務(wù)？這將涉及到需要事先預(yù)備好的許多工作。比如說，預(yù)備利用這呼叫中心為客戶提供什么服務(wù)呢？與這些服務(wù)相關(guān)的資料（包括企業(yè)資料、產(chǎn)品資料、客戶資料、問題解答、基礎(chǔ)技術(shù)資料等）都需要預(yù)備好，或者需要考慮如何預(yù)備？假如建設(shè)的呼叫中心用于外包，那么還有市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)內(nèi)容、行業(yè)知識(shí)等都需要事先考慮。
應(yīng)用定位，主要是要事先確定好呼叫中心的應(yīng)用方向，同時(shí)整理相關(guān)資料。有時(shí)稱為呼叫中心應(yīng)用策劃。這種策劃往往是呼叫中心需求者自己進(jìn)行，但有時(shí)供給商也會(huì)參與協(xié)調(diào)進(jìn)行。應(yīng)用定位不是在呼叫中心建設(shè)之后，而是應(yīng)該在建設(shè)之前進(jìn)行。
２．呼叫中心應(yīng)用開發(fā)。應(yīng)用定位好了之后，將會(huì)涉及應(yīng)用開發(fā)。由于應(yīng)用定位，不一定完全正確，尤其是技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，不一定完全可行，所以在實(shí)際進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)之前，可能還需要進(jìn)行技術(shù)論證，這工作有時(shí)也會(huì)放在系統(tǒng)建設(shè)之前（尤其是許多招標(biāo)項(xiàng)目）。在應(yīng)用開發(fā)中，最好有供給商的參與或技術(shù)協(xié)助。由于應(yīng)用開發(fā)將會(huì)涉及到許多ＣＴＩ技術(shù)，一般的計(jì)算機(jī)知識(shí)，不能完全勝任呼叫中心應(yīng)用的開發(fā)工作。但一般的計(jì)算機(jī)工程師可以利用一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，學(xué)習(xí)和把握到ＣＴＩ的應(yīng)用開發(fā)技術(shù)，主要ＣＴＩ接口技術(shù)，然后再開發(fā)其它呼叫中心應(yīng)用，或拓展現(xiàn)有應(yīng)用，在技術(shù)上至少不會(huì)存在太多的問題。
３．呼叫中心應(yīng)用拓展。一個(gè)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)，在運(yùn)營(yíng)過程中，不可能一成不變。因?yàn)槠涞倪\(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)息息相關(guān)，市場(chǎng)是不斷變化和發(fā)展的。所以呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)需要跟隨之進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。這就是我們經(jīng)常說的應(yīng)用系統(tǒng)拓展問題。一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式要跟得上市場(chǎng)變化，其應(yīng)用開發(fā)技術(shù)一定要儲(chǔ)備好，只有這樣，才能跟上市場(chǎng)的步伐。培養(yǎng)呼叫中心應(yīng)用開發(fā)人才，也因此成為呼叫中心應(yīng)用拓展的要害因素。
四 運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)與顧問
由于呼叫中心在中國(guó)尚屬于比較新的東西，盡管有許多企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心建設(shè)前，曾到國(guó)外考察，但要實(shí)際運(yùn)作，仍然存在許多問題無法解決。也有許多企業(yè)仍然在“摸著石頭過河”，或者正在走彎路。假如聘請(qǐng)一些顧問進(jìn)行指導(dǎo)，或許可以讓企業(yè)少走很多彎路。這就是所謂的“運(yùn)營(yíng)顧問”。利用別人對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)，可針對(duì)自己的具體需求，建立起自己呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。
作為呼叫中心整體解決方案，除了以上敘述的內(nèi)容，還應(yīng)該包括呼叫中心的運(yùn)營(yíng)顧問和培訓(xùn)。僅僅利用呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，雖然可以體現(xiàn)一些效果，但不能從根本上解決運(yùn)營(yíng)治理問題，而運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)和顧問并用，則可起到明顯的效果。
１．呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)。企業(yè)可以通過呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，提高相關(guān)人員對(duì)客戶服務(wù)的深刻理解，以及對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化的熟悉，來改變企業(yè)客戶服務(wù)的傳統(tǒng)觀念。觀念的更新對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。呼叫中心是在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則下，為了適應(yīng)新客戶需求而誕生的，要成功運(yùn)營(yíng)好呼叫中心，需要有新理念指導(dǎo)下的運(yùn)作方式。這新理念、新方法可通過學(xué)習(xí)獲取，最好的學(xué)習(xí)方法就是培訓(xùn)。
運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括：
（１）客戶服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)，使治理者深入了解現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心治理系統(tǒng)，學(xué)習(xí)如何建立客戶服務(wù)中心架構(gòu)和治理規(guī)范，如何利用呼叫中心系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化的治理和監(jiān)控，是企業(yè)的客戶服務(wù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（２）客戶服務(wù)中心主管培訓(xùn)，使主管們能夠把握新業(yè)務(wù)的策劃及治理流程的設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)如何利用呼叫中心系統(tǒng)提供的各種功能，進(jìn)行實(shí)時(shí)治理，了解客戶服務(wù)中心的治理技巧，使其成為名副其實(shí)地客戶服務(wù)中心的中堅(jiān)力量。
（３）客戶服務(wù)代表培訓(xùn)，使被培訓(xùn)人員充分利用呼叫中心系統(tǒng)提供的先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)、有效把握服務(wù)態(tài)度和建立良好的客戶關(guān)系、客戶服務(wù)技巧、客戶回訪技巧等。
以上內(nèi)容是相對(duì)通用的培訓(xùn)，有些供給商還可以針對(duì)企業(yè)的實(shí)際需求，量身定作地制定培訓(xùn)內(nèi)容，其效果更佳。
２．呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問。呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)只是從理論上進(jìn)行了學(xué)習(xí)，但要將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，應(yīng)該存在一定距離，尤其是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，所碰到的問題往往不是在學(xué)習(xí)時(shí)提出的問題。如何利用自己學(xué)習(xí)到的知識(shí)，進(jìn)行呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，將又會(huì)成為新的課題。呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問的作用就體現(xiàn)在于這里。呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)是針對(duì)相關(guān)人員，進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)，也是我們通常說“洗腦”，使觀念更新，并理論上理解呼叫中心如何運(yùn)營(yíng)，如何進(jìn)行客戶服務(wù)等。而運(yùn)營(yíng)顧問是幫助企業(yè)如何利用學(xué)習(xí)到東西，進(jìn)行實(shí)際的呼叫中心運(yùn)作，可以說是手把手地教。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問不是采用上課培訓(xùn)的方式進(jìn)行，而委派各類專家到現(xiàn)場(chǎng)直接參與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、治理規(guī)范制定等。針對(duì)外包型呼叫中心，還需要參與市場(chǎng)策劃，銷售方案的制定等，有的甚至直接參與相關(guān)的市場(chǎng)談判。以師傅帶徒弟的方式，協(xié)助在最短的時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)治理的正常化。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問的常見內(nèi)容主要包括：呼叫中心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)的定位與策劃、外包業(yè)務(wù)人員的銷售技巧練習(xí)、呼叫中心治理規(guī)范的制定、ＣＳＲ培訓(xùn)機(jī)制的建立等等。其實(shí)施方式，一般采用交流、調(diào)研、撰寫報(bào)告、協(xié)助銷售等。
可以說呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問是在運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，協(xié)助呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐。這種實(shí)踐，是在具有豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的專家的帶領(lǐng)下進(jìn)行的，其實(shí)際效果一定會(huì)比“摸著石頭過河”要好很多。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)和顧問，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)順利走向正規(guī)化，確實(shí)有相當(dāng)?shù)膸椭饔茫@種服務(wù)一般需要購(gòu)買，才能獲得相應(yīng)的效果，供給商贈(zèng)予的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)及顧問服務(wù)，往往是一些效果不太好的服務(wù)。
結(jié)束語
在幫客戶進(jìn)行呼叫中心方案論證、建設(shè)等工作中，發(fā)現(xiàn)許多客戶對(duì)呼叫中心整體解決方案不太了解，針對(duì)眾多供給商們提供的各種方案一時(shí)間眼花繚亂、無所適從，難于根據(jù)自己的需求，選擇適當(dāng)?shù)姆桨浮榇耍珜戇@篇文章，應(yīng)該可以給需要進(jìn)行呼叫中心建設(shè)的企業(yè)，提供一些參考。（完）
