思科IPCC解決方案介紹（1）

2019-11-04 23:04:39

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　　思科ipCC解決方案介紹（1）

　　一、思科IPCC的功能和優點

　　 (1)基于技能的PRe-Routing功能
　　當一個呼叫還停留在IP網絡或PSTN公用電話網時，Pre-Routing功能就可做出路由決策第一次將呼叫分配到合適的座席或資源。為了優化路由決策，IPCC座席根據技能來進行分組。系統直接從每個座席的桌面實時收集技能組和狀態信息，甚至可以預定一個座席以保證當呼叫到達時這個座席是空閑的。系統通過腳本方式提供一系列路由選擇標準和工具，使用戶可以根據自己的業務需求方便地定制呼叫分配規則。對于多點呼叫中心運行，IPCC可以在企業范圍合理分配資源從而提高聯絡中心的性能和客戶服務。
　　 (2)基于技能的Post-Routing功能
　　 Post-Routing功能是針對已經連接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫進行的智能路由分配。當一個呼叫需要重新進行路由時，ICM系統使用與Pre-Routing功能同樣的業務邏輯指導外圍設備將呼叫送到最佳的資源。這些資源可以是另一個座席、IPCC內的一個技能組或服務，或另一個ACD。
　　 (3)網絡到桌面的CTI
　　 IPCC從Internet、運營商網絡、IVR、數據庫以及其它的應用系統中收集的客戶和交易信息傳送到目標座席的桌面，這些獨特的、豐富的信息可以使企業數據結合業務充分地利用到客戶的聯絡過程中。主要功能包括：
　　內容豐富的屏幕彈出：屏幕彈出可以使座席將更多的時間集中在對客戶的服務上而無需浪費時間收集信息。CiscoICM軟件將呼叫和客戶數據傳送到IPCC座席的業務應用程序，使得當呼叫到達時座席時PC同步自動彈出相關數據。思科的解決方案傳送同樣的數據到IPCC座席和傳統的ACD座席，這樣保證了整個企業范圍客戶服務的一致性。
　　可客戶化的座席桌面：IPCC桌面CTI功能包括功能全面的軟電話(座席通過PC桌面的軟電話菜單執行電話功能)。聯絡中心主管可以通過鼠標拖拉的方式方便地對軟電話進行客戶化。同時，軟電話功能可以通過鼠標拖拉的方式方便地嵌入現有的CRM(客戶關系治理)應用軟件之中從而提供CTI功能，這樣可以減少培訓、治理和維護的費用。
　　第三方呼叫控制：IPCC的第三方呼叫控制功能可以使座席在桌面的應用程序中控制電話功能，如應答、保留、轉接、會議等。例如，IPCC座席收集的語音和數據在IPCC內部可以跨多個不同廠家的PBX進行轉接，使得當一個呼叫在座席間或不同的地點間轉接時，客戶和交易數據也隨之進行轉接。
　　座席統計：每個IPCC座席通過顯示屏可以實時看到個人的統計數據，例如處理的呼叫數、呼叫平均處理時間、累計空閑時間、總計上班時間等。在一個績效與收入掛鉤的環境中，這個功能可以為座席提供自己的實時表現數據，并與平均小組水平作一比較，從而達到激勵的目的。
　　 (4)統一的報告
　　 ICM軟件開放的體系結構使鏈路中心系統可以及時準確地對來自Internet、運營商網絡、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其它資源的信息進行統一的治理。這些信息存儲在一個Microsoft SQL服務器中，提供實時和歷史的呼叫中心治理報告。ICM系統的報告功能提供多種報表模板，用戶可以設置閾值進行特定數據的監控；“下挖”功能可以方便提供有關字段的具體信息；報表可以按任意預設的時間間隔產生；通過ICM軟件提供的報告工具可以建立客戶化的報表；用戶也可通過第三方的數據庫訪問工具操作和顯示報告信息，或將數據輸出到符合工業標準的文件格式以用于其他的應用程序。聯絡中心治理報告可以通過ICM治理工作站上生成或顯示，任何經過授權的裝有瀏覽器的桌面，或其它任何ODBC兼容的桌面應用也都可顯示。

　　二、思科IPCC系統組成

　　 (1)Cisco智能聯絡治理軟件(ICM)
　　 Cisco　ICM軟件可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網的聯絡方式，并集成了企業范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務器、桌面應用等系統。
　　 ICM軟件在網絡級別的路由決策基于每個客戶相關的信息例如客戶撥打的號碼、客戶主叫號碼、客戶輸入的數字、客戶通過Web表格提交的數據以及從客戶數據庫中得到的信息等。同時，系統通過從聯絡中心平臺和座席桌面收集的實時信息了解每個資源的狀態以配合路由決策。
　　作為IPCC的組成部分，ICM軟件提供ACD功能包括對座席狀態的監控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給座席和班長席的實時數據以及歷史治理報告。

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