思科IPCC解決方案介紹（2）

2019-11-04 23:04:27

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　　思科ipCC解決方案介紹（2）

　　 ICM系統包括：

　　 ICM外圍設備網關(PG)：提供ICM軟件和外圍設備之間的接口。IPCC PG軟件包括Cisco Call Manager PG、IVR PG、ICM CTI。PG收集外圍設備的相關信息提供給ICM作為PRe-Routing和Post-Routing的依據。每個PG跟蹤的事件是基于每個座席和每個呼叫之上的，這樣可以保證路由決策的準確性。

　　 ICM CTI服務器和座席桌面：ICM的CTI功能可以使我們的客戶實施完整的網絡到桌面CTI策略，包括座席桌面的綜合功能。在服務器層次，ICM系統治理來自INTERNET、運營商網絡、AC、IVR、Web服務器、業務應用、數據庫設置ICM自己的實時和歷史數據信息。此外，CTI服務器從一個呼叫進入呼叫中心到結束的整個過程中實時將座席、呼叫和客戶數據傳送到相關服務器或桌面PC。

　　在桌面端，Cisco解決方案包括一個使用ActiveX和java完整的座席軟電話，它可以無需了解電話系統底層信息即可完全訪問CTI服務器。應用軟件開發者和呼叫中心主管可以無需復雜的編程或系統集成即可快速將應用軟件如CRM集成到IPCC之中。

Cisco治理工作站(AW)：ICM AW是ICM環境的用戶接口，使呼叫中心主管或班長席可以定義、修改、觀看路由腳本程序，治理系統配置，監視呼叫中心性能，定義和產生報告并保證系統安全性。AW提供Windows環境下直觀易用的“鼠標點擊”方式的工具。

　　 (2)Cisco Call Manger

　　 Cisco　Call　Manger為包方式的IP電話和VIP語音網關提供傳統的PBX電話特性和功能(基本呼叫處理、信令和連接服務)。補充和增強的服務包括保留、轉接、前移、會議、自動路由選擇、縮位撥號、最后號碼重撥等等。呼叫許可控制保證了當WAN鏈路受限制時仍能保持語音服務質量(QoS)，并能在WAN的帶寬不夠時自動將呼叫通過PSTN公用電話網進行連接。Cisco Call Manager軟件預裝在Cisco MCS(Media Convergence Server)之中。

　　 (3)Cisco VoIP Gateway

每個IPCC方案都包括一個Cisco VoIP網關，它提供PSTN與Cisco AVVID IP電話網絡之間的連接，將模擬和數字的語音轉換成IP包。該網關是通過Cisco Call Manger進行治理、控制的。思科提供一系列VoIP網關供用戶選擇。

　　 (4)Cisco IP電話

　　座席通過Cisco　7960　IP電話連接到IPCC。它是一個功能全面的第二代IP電話，利用IP技術將數據和語音融合到一個網絡結構中——包括一根電纜連接、一個交換式以太網結構、統一的系統操作治理系統。　　Cisco 7960提供6線或6個可編程功能鍵、4個交互的軟功能鍵。Cisco IP電話同時提供一個很大的LCD顯示屏，可以顯示日期、時間、主叫姓名、主叫電話、被叫號碼。另外，顯示屏還提供功能和線路狀態、揚聲器(免提)和手柄功能、靜音鍵。

　　 (5)交互式語音應答系統(IVR)

在IPCC中，IVR可以作為一個可以向ICM發起路由請求的路由客戶(routing　client)，作為受ICM治理的資源，作為一個統一的實時和歷史報告的信息源。另外IVR可以作為IPCC排隊中的一個點。假如沒有合適的座席來接聽客戶電話，IPCC利用IVR作為呼叫處理手段例如播放語音通知、收集客戶輸入的數字或在將呼叫重新路由到一個目標應答資源以前提供路由選項。客戶可以選擇Cisco的IP-IVR,也可選擇傳統的TDM方式的IVR或網絡IVR。（完）

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