如何選擇最佳方案構建企業級呼叫中心（1）
2019-11-04 23:03:45
供稿：網友
如何選擇最佳方案構建企業級呼叫中心
呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企業和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業，或者說企業級用戶中普及。
但是企業級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術環境和治理環境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業上呼叫中心的初衷。
一、企業級呼叫中心的特點和要求
與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心的特點：
1）座席代表和班長的技能沒那么專業，有時還要同時兼非座席代表的工作：
功能要更簡單，更實用，不能太復雜。客戶端軟件易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。
2）無須很高的呼叫中心的治理、運營和維護能力;
呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、治理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成。治理工具和界面盡可能"傻瓜化"。
3）系統維護和軟件開發能力有限：
這就要求企業級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，有簡單易學的工具。二次開發平臺要較高，直接面向企業的應用，并且對開發人員的要求不高。
4）企業的業務、流程、規模變化很快：
與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業的規模越小，越要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當企業級呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或治理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業級呼叫中心的系統治理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。
相應地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業級呼叫中心一般不可能花錢預備一套備份系統。企業在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此企業級呼叫中心在升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個小時。
5）與企業整體的通訊系統能夠很好的融合，可以設立一線和二線的客戶服務代表：
呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。假如想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體，前臺和后臺可以協同工作。當需要設立二線的專業座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。假如企業的電話交換系統開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統配置即可。
6）實施快速，快速見效，解決企業緊迫問題：要求安裝、實施以及投入運營的時間短。
7）能夠承受的價格：這點大家很輕易理解。
8）足夠的穩定性，快速的恢復：企業級用戶不但要求系統有足夠的穩定性，而且系統癱瘓或者停電后，網管人員可以迅速恢復。目前，好的呼叫中心的恢復已經能夠做到象恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內恢復系統。
9）企業的信息治理系統在不斷地發展：企業的呼叫中心的前臺必須能夠與企業的業務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發接口。
