用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心（1）

2019-11-04 23:02:54

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供稿：網友

　　用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心

摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術來構建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發的一個平臺SUNTEK ip-SW99vCH, 同時為軟交換的發展探討一個＂由點到面＂的發展思路．

　　該呼叫中心的設計主要利用軟交換的思想并將軟交換技術體系加以簡化來應用于呼叫中心的結構設計和技術開發，以滿足低成本特性，分布處理特性，多媒體融合處理特性等以前呼叫中心無法完成或難以完成的技術要求，既盡量多地采用了當今軟交換的最新技術和思想，又較好地解決了與現有大量已經建設完成的基于ＰＢＸ的呼叫中心的整合，使得現有大量的已建呼叫中心的投資得到保護，這種＂融合而不是替換＂也是軟交換的重要思想之一．

　　本文將軟交換的＂呼叫和承載分離＂＂業務與控制分離＂的思想引入到呼叫中心的建設中來，這是體現該設計的技術先進性的主要所在；本文引入了ＡＣＤ網關的概念將現有許多基于ＰＢＸ的呼叫中心系統融合到下一代的呼叫中心的體系之中，這是體現該設計的經濟優越性的主要所在．

要害詞: 軟交換, 呼叫中心, 多媒體, SoftACD, ACD Gate, H323協議，VoIP

１．概述

1.1 當前呼叫中心技術的主要問題
　　當前和前一段時間，呼叫中心的建設成為ＩＴ行業發展的一個熱點．當前呼叫中心技術主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統，CTI服務器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構成的．當前呼叫中心技術存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產業的進一步發展和大規模應用．

（１）高成本（ＤＳＰ語音板卡，ＰＢＸ交換機等硬件設備價格昂貴），（２）分布特性難以或不能實現，（３）多媒體特性特性難以或不能實現，（４）分散治理導致治理成本增加．
另一方面，軟交換技術的研究發展，城域網的快速發展和寬帶的進一步普及，以及ＩＰ電話的飛速發展都為分布式多媒體IP呼叫中心，IP800，IP200，個人統一號碼等增值業務的發展和成熟提供了條件．

1.2 軟交換技術的特征和技術特點

1．2．1 軟交換的技術思想綜合起來具有以下幾個特征

基于IP的ＶＯＩＰ包交換網絡
開放: 將傳統交換機的功能模塊分離成為獨立的網絡部件，部件間的協議接口基于相應的標準；
"業務與控制分離，呼叫與承載分離"技術思想: 用戶可以自行配置和定義自己的業務特征；
業務融合處理: 提供電信網、計算機網及有線電視網最終匯集到統一的IP網絡的解決方案("三網"融合)；
兼容性: 新的網絡體系結構能較好的和原有網絡互通。
1．2．2 軟交換的體系結構

　　軟交換的體系結構從功能上分為四層，這種體系結構從技術上保證了"業務與控制分離，呼叫與承載分離" ，網絡融合處理等特性。它從體系結構上從上到下分為四層: 應用層, 控制層, 交換層和媒體/接入層. 其中應用層完成業務邏輯, 控制層是軟交換層, 交換層是IP包交換完成的.

1.3 借用軟交換的思想能夠解決現有呼叫中心的主要問題

　　分布特性：軟交換的＂呼叫和承載分離＂＂業務與控制分離＂的分層思想保證了呼叫中心的分布特性來．將呼叫中心的結構分為四層結構：呼叫分配和治理層，呼叫控制層，ＩＰ交換層和用戶接入層／座席和ＩＶＲ資源接入層．使用這種分層的結構設計和Ｈ３２３協議將使得呼叫中心的分布化特性很輕易實現；

　　多媒體特性：基于VOIP和H323統一媒體和網絡協議以及國際標準的統一編碼格式如
G.711,G.723,G.729，T.38, H.261等，為多種媒體的統一治理和統一調配提供了基礎和方便；

　　現有大量TDM呼叫中心系統平緩升級：本文借鑒軟交換的媒體接入層的各種網關的思想引入了ＴＤＭ?。粒茫木W關的概念。將現有許多基于ＰＢＸ的呼叫中心系統融合到現有的呼叫中心的體系之中，這是體現該設計的經濟優越性的主要所在．通過ＴＤＭ　ＡＣＤ網關，使得傳統ＴＤＭ?。粒茫牡哪M座席與新建的ＩＰ座席統一進行呼叫分配．

　　低成本特性：呼叫中心統一將各種媒體的服務請求（PSTN，IP和移動網）統一到VOIP包交換網絡，同時還可以將許多以前需要昂貴硬件處理的呼叫中心部件軟件化.

1.4 軟交換"從點到面"的發展思路

　　由于軟交換作為運營商通信網絡的基礎解決方案，涉及電信領域的行業特點和牽涉面的廣泛和復雜性，這決定了軟交換實施的長期性。但是我們可以利用軟交換的技術和思想來解決某些局部領域的特定問題，如下一代呼叫中心，IP800，IP168，IP200等系統。這樣，通過這些單個的很多增值業務＂點＂的盡快發展，來促進真正軟交換系統和ＮＧＮ系統整體＂面＂的發展．

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