用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心（3）

2019-11-04 23:02:37

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供稿：網友

　　用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心

3．下一代分布式多媒體呼叫中心的特點

3．1 低成本特性

許多以前必須昂貴的硬件支持的部件現在都可以通過軟件實現：ip-IVR基于軟件實現（傳統方式是通過DSP板卡），排隊機也是通過軟件SoftACD實現（傳統方式是通過PBX），話路控制通過軟件實現（傳統方式是通過DSP板卡）
所有話路（本地和長途話路）采用VOIP實現，大大降低運營成本
分布式特性設計使得呼叫流程更加合理和有效，進一步降低運營成本
全網絡的統一治理和分布式監控，進一步降低運營成本
3．2 呼叫分布受理:

　　本文的設計采用網絡化ACD的機制來對話務資源（如座席，IVR，CHAT，IM服務等）進行統一治理和調配，使得地理上和物理上分散的話務資源可以在全網高度集成和進行統一調配，將話務以最優的成本分配到最合適的坐席．

3．3 多種媒體服務統一受理

　　由于采用H323標準協議，可以將話音和圖像信息在VOIP的RTP流中同步處理，加上其他類型的數據服務，如CHAT，IM（及時通訊服務），實時EMAIL服務，WEB點擊撥號服務等等，都將作為統一服務請求的一種類型或多種類型的組合；

3．4 現有TDM ACD平滑升級，保護現有投資

　　通過ACD Gate接口，SoftACD通過TDM- ACD的CTI LINK信息實時同步全網各個現有TDM ACD的話務和排隊信息，ACD Gate是全網統一中心ACD與局部TDM ACD的關系。

3．5 系統開放程度高，采用標準協議，擴充能力強

　　系統的各個模塊間采用統一的國際標準通訊協議H323和RTP（RTCP）協議，以及標準的G.711 , G.723, G.729，T.38，T.261等聲像編碼方式。

3．6 移動特性支持（對IP，TDM和MOBILE同等支持）

　　通過移動網媒體網關，將移動網的客戶服務請求接入到IP網中統一處理；

3．7 基于BROWSER遠程和統一治理

　　可以將SoftACD的信息實時傳送到WEB服務器中方便為治理員遠程統一治理

3．8 易于向軟交換和NGN和軟交換升級

　　當向軟交換過渡時，只需要對呼叫控制層的SoftRoute替換成SoftSwitch，并且將SoftACD作為軟交換的應用服務器的后端服務

4. 應用軟交換技術的SUNTEK IP-SW99vCH呼叫中心平臺

　　為適應下一代網絡的發展要求，新太科技作為國內具有豐富的網絡經驗和對網絡發展的深刻熟悉的公司，充分利用以往在電信和互連網絡方面的成功經驗，在研究了國內外各種網絡設備的基礎上，集中優勢開發力量，開發出新一代的CTI平臺--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機開發經驗的基礎上，吸收傳統的電路技術和最先進的IP包交換技術開發而成的新一代CTI中間件平臺。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統的TDM網絡和IP 網絡統一治理。

Suntek IP SW99vCH采用了軟交換的開放式體系結構，分為4大功能平面:

媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實現綜合接入設備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網關、媒體網關以及數據媒體網關。
呼叫控制平面。作為IP SW99vCH的核心平面，具備控制接入設備的交換治理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
服務平面。治理自動資源和人工資源的分配和調度，提供自動和人工服務。
治理平面。為整個系統提供配置和維護功能。

IP-SW99vCH系統指標如下:

　　可支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴展能力。

系統容量：

單節點最大4K×4K無阻塞交換
最大配置：64KX64K無阻塞交換
最小配置：60/120線
擴容遞增容量：最小60/120線，最大480線
系統支持最大坐席數：1000個
內置語音/傳真資源：

語音資源：單節點最大支持2K，最大支持16個節點
傳真資源：單節點最大支持512線，最大支持16個節點
會議資源：單節點最大支持480線，最大支持16個節點
5. 系統架構可支持的應用

呼叫卡業務，如200、300以及IP呼叫等；
自動/人工聲訊業務，如160，168等；
電信客服系統，如1000,1001等；

銀行、金融、郵政客服系統
電話會議系統（包括IP會議）
固網短信業務
電話電子商務（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
智能網獨立外設
6. 結論

　　借用軟交換的思想和技術并加以簡化，能夠解決當前呼叫中心技術的主要問題，并且我們可以用較短的時間開發和部署低成本下一代分布式多媒體呼叫中心(如SUNTEK IP-SW99vCH的開發)．同時，部署下一代分布式多媒體呼叫中心可以更好更快的促進真正軟交換系統和ＮＧＮ系統整體＂面＂的發展．
參考資料：

(2)<廣東普信USAP呼叫中心平臺白皮書>
(3)<新太科技軟交換系統平臺白皮書>
(6) 新太科技< IP Switch重新演繹呼叫中心新概念> （完）

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