用IP技術(shù)有效溝通客戶（2）

2019-11-04 23:02:32

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供稿：網(wǎng)友

　　用ip技術(shù)有效溝通客戶（2）

三、IPCC的組成

1．Cisco智能聯(lián)系治理軟件

　　 Cisco智能聯(lián)系治理軟件（ICM）可使企業(yè)通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與電子郵件服務(wù)器、桌面應(yīng)用等與其客戶進(jìn)行交互?；诰W(wǎng)絡(luò)，ICM軟件可根據(jù)被叫號(hào)碼，主叫號(hào)碼，呼叫者輸入的數(shù)字，以Web形式提交的數(shù)據(jù)，從客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)獲得的信息對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行區(qū)分。與此同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與座席桌面收集的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。具體的ICM系統(tǒng)組件如下。

（1）外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）

　　 PG提供了ICM軟件與一個(gè)系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG軟件、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器。PG從一個(gè)外設(shè)收集信息并將數(shù)據(jù)提供給ICM平臺(tái)，從而執(zhí)行預(yù)選路由與后選路由功能，每個(gè)PG依據(jù)每個(gè)座席與聯(lián)系訪問的相關(guān)信息對(duì)事件進(jìn)行跟蹤，因此確保做出最精確的路由決策。

（2）CTI服務(wù)器與座席桌面

　　 ICM軟件的CTI組件可使用戶實(shí)施全面的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI戰(zhàn)略，包括座席工作站的綜合功能。基于CTI服務(wù)器，ICM平臺(tái)治理Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、Web服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)以及ICM平臺(tái)本身提供的實(shí)時(shí)與歷史信息。此外，CTI服務(wù)器可在呼叫進(jìn)行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務(wù)器實(shí)時(shí)提供座席、聯(lián)系與客戶數(shù)據(jù)。

　　在桌面系統(tǒng)，Cisco解決方案中帶有一個(gè)完整的座席軟電話，該軟電話使用ActiveX控制和java，提供對(duì)CTI服務(wù)器的完全訪問，同時(shí)獲得了電話系統(tǒng)的具體信息。因此，開發(fā)人員與聯(lián)絡(luò)中心治理人員無需進(jìn)行復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將CRM等應(yīng)用集成進(jìn)IPCC。

（3）治理工作站（AW）

　　 ICM治理工作站是與ICM環(huán)境相連的用戶界面，可使系統(tǒng)治理員與操作治理員定義、修改或?yàn)g覽路由腳本，治理系統(tǒng)配置，監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心性能，定義并請(qǐng)求報(bào)告，確保系統(tǒng)安全性。專門設(shè)計(jì)的工具采用Windows環(huán)境的術(shù)語和簡(jiǎn)單的“點(diǎn)擊”命令，從而使操作直觀易學(xué)。

2．Cisco CallManager

　　該軟件為Cisco IP電話以及VoIP網(wǎng)關(guān)等信IP語音設(shè)備提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務(wù)），同時(shí)也可以提供保持、轉(zhuǎn)接、前轉(zhuǎn)、會(huì)議、自動(dòng)路徑選擇、快速撥號(hào)、上一號(hào)碼重?fù)艿容o助和改進(jìn)型功能。

3．VoIP網(wǎng)關(guān)

　　每個(gè)IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，該網(wǎng)關(guān)通過將模擬與數(shù)字語音轉(zhuǎn)化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)之間建立連接路徑。該網(wǎng)關(guān)由Cisco CallManager進(jìn)行治理與控制。

4．IP電話

　　與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語音設(shè)備利用IP傳輸技術(shù)將數(shù)據(jù)和語音合并到單個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上

5．交互式語音響應(yīng)設(shè)備

　　在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請(qǐng)求、同時(shí)也可提供信息源，并可生成結(jié)合的實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊(duì)列點(diǎn)。（完）

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