VoIP適用于單一站點(diǎn)呼叫中心

2019-11-04 22:41:37

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供稿：網(wǎng)友

　　在基于ip網(wǎng)絡(luò)的話音通信(VoIP)為多方呼叫中心和遠(yuǎn)程客戶提供了顯而易見(jiàn)的便利之后，許多重要的戰(zhàn)略性因素促使這項(xiàng)技術(shù)運(yùn)用于單一站點(diǎn)的呼叫。
　　
　　“單一站點(diǎn)的VoIP可以使呼叫中心更加遠(yuǎn)離企業(yè)。” Beaverton的主席Lori Bocklund解釋說(shuō)。
　　
　　地區(qū)銀行以及信用機(jī)構(gòu)是最早使用VoIP的單一站點(diǎn)中心，最具代表性的是，這些公司都有一臺(tái)呼叫中心，和多個(gè)分支。通過(guò)公司內(nèi)安裝的VoIP，分支機(jī)構(gòu)就更緊密地與中心聯(lián)系起來(lái)，當(dāng)呼叫中心有大量的呼叫量，而分支機(jī)構(gòu)空閑時(shí)，呼叫可以自動(dòng)路由到分支機(jī)構(gòu)。
　　
　　同樣的，曾經(jīng)持續(xù)被客戶注重力、預(yù)算、團(tuán)體意見(jiàn)所困擾的客戶服務(wù)部門也從VoIP上獲益許多。
　　
　　公司內(nèi)部安裝的VoIP可以使得代理商輕松地使客戶與公司負(fù)責(zé)相關(guān)問(wèn)題的專業(yè)人員聯(lián)系，比如，假如客戶提出的關(guān)于貸款的問(wèn)題，代理商無(wú)法解決，他就可以迅速地把客戶連接到公司內(nèi)部負(fù)責(zé)貸款事項(xiàng)的專員。
　　
　　補(bǔ)充一點(diǎn)，單一站點(diǎn)呼叫中心主要用于一些規(guī)模較小的公司，并不受公司內(nèi)部已經(jīng)存在的技術(shù)設(shè)施的影響。當(dāng)一個(gè)公司想要更新它的內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施的時(shí)候，使用VoIP可以使這一過(guò)程輕松完成，就像更新一個(gè)函數(shù)或者升級(jí)軟件一樣簡(jiǎn)單。
　　
　　“單一站點(diǎn)中心蓄勢(shì)待發(fā)，誰(shuí)都會(huì)問(wèn)‘我能用VoIP嗎?’” Bocklund說(shuō)
　　
　　正在向多媒體和電子郵件遷移的技術(shù)中心也可以考慮VoIP，Bocklund的解釋是，因?yàn)樵谄胀酚上耉oIP會(huì)運(yùn)行得更好。盡管許多事情不用VoIP就能完成，但是有了它，會(huì)使這些工作更加簡(jiǎn)單，廉價(jià)。
　　
　　“有趣的一點(diǎn)挑戰(zhàn)在于，這并不單單是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。” Bocklund說(shuō)，“這還意味著商業(yè)變革，單一站點(diǎn)的最大特點(diǎn)是其規(guī)模更為小和靈活。”
　　
　　VoIP在連接中心方面已經(jīng)開始流行起來(lái)，但是，Bocklund認(rèn)為，在與客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)的質(zhì)量控制還是一個(gè)要嚴(yán)格關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)，缺少大量的客戶資源也增加了使得許多潛在采用者躊躇不前。

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