HollyC6呼叫中心解決方案用于廣州自來水公司

　　項目類型:公共服務事業、政府公用事業

　　要害詞:呼叫中心、主動外呼服務、多媒體接入、整合后臺應用

　　項目概括

　　廣州市自來水公司創建于1905年10月，至今已擁有百年歷史，是集自來水的生產、銷售、服務和多種經營為一體的國家特大型供水企業，也是廣州市區范圍內唯一一家以自來水為主營業務的公用事業類企業，資產總額近59億元，職工人數約5000人。公司現有17個機關部室、7間水廠、5個供水治理所、1個加壓站治理所和8個輔業單位。供水面積485.4平方公里，管網長度約5143.6公里，綜合日供水能力448.5萬立方米，最高日供水量達432.6萬立方米。

　　在建立呼叫中心前，廣州自來水公司只有覆蓋公司和各供水治理所的供水熱線系統，該系統只有簡單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務量承受能力小，接通率低，沒有統一的服務窗口和后臺，統計功能也只能靠手工實現。為了更好的為廣大市民服務，廣州市自來水公司決定取消原先供水熱線工作模式，由公司成立客戶服務中心集中治理，建立基于互聯網的呼叫中心，負責全市范圍內客戶服務，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式從自來水公司獲取用水信息，并能實現業務申請、投訴、業務受理、業務咨詢、業務查詢等，采用回撥技術實現客戶回復、客戶回訪、客戶調查等業務。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)作為項目的承建方， 通過應用HollyC6呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統，實現了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現有服務資源和接入渠道，從而可顯著提升廣州市自來水公司的客戶服務的呼叫處理、業務受理和系統治理能力，同時有效降低運營治理成本。從此，廣州市近1000萬市民即可通過由HOLLYCRM(合力金橋軟件)提供的呼叫中心系統，撥打全市統一客服號碼96968，就可享受來自廣州市自來水公司的便民服務。

　　系統構成

QQRead.com 推出數據恢復指南教程 數據恢復指南教程 數據恢復故障解析 常用數據恢復方案 硬盤數據恢復教程 數據保護方法 數據恢復軟件 專業數據恢復服務指南

　　系統功能

　　·IVR實現多功能服務:語音導航、自動接收傳真、自動發送傳真、語音留言等;實現自動服務:水費查詢、密碼修改、水費催繳;

　　·全方位的接入方式和治理:可實現多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等，使廣大市民能用最便捷的方式來獲得服務;

　　·彈屏功能:自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數據隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率;

　　·接收和發送傳真電子化:無紙化辦公，降低運營成本;

　　·實時監控:實時監控座席工作情況、檢查服務質量;

　　·知識治理:使用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產權的知識治理系統(HollyKM)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、要害字檢索等功能能協助座席人員更快捷地解決問題;

　　·融合業務系統:呼叫中心與其它業務系統，如: 營業抄收系統、網站系統、GIS系統、短信系統間通過接口調用，統一地結合在一起，最大化地發揮了客服作用，能夠為市民提供全方位的服務;

　　·外撥問卷調查和治理:實現人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于治理;

　　·統計功能:系統提供的統計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

　　卓越效益

　　采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統建設后，對廣州自來水公司客戶服務的運營產生了極大的促進作用，主要體現在以下幾個方面:

　　1) 統一服務形象:廣州自來水公司原先每個區所獨立對市民進行服務，每個區所有單獨的服務電話。系統上線后為市民提供了唯一的服務電話96968, 使之成為自來水公司統一的服務窗口;

　　2) 提高效率降低成本:良好的語音導航服務、提高了服務質量;由IVR提供的自動查水費、自助催繳、修改密碼，節省了人工成本;電話接入后可自動定位和識別客戶，提高了座席的工作效率;可實現客戶自動索取傳真，節省人工成本并提高服務質量;座席可在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本;增加了外撥調查問卷系統從而可提高客戶滿足度。

　　3) 便捷的接入和呼出渠道:系統提供了完備的接入和呼出渠道，用戶可以通過電話、傳真、短信、網站、郵件等渠道與呼叫中心聯系;同時，對于停水通知，欠費催繳，水費查詢等業務，系統也可以通過電話、傳真、短信、郵件等多種方式通知用戶。

　　4) 豐富的CRM功能:實現了旨在提升客戶滿足度的服務，如投訴、咨詢等工單閉環流轉服務;業務數據和呼叫中心運營數據的統計分析，可直觀地為治理人員服務; 通過實時監控系統的話務量、監控座席的服務質量可不斷優化服務， 從而提高客戶滿足度;

　　從整體上來說，廣州自來水呼叫中心系統的成功建設，減少了其在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率;對廣大廣州市民來說，可通過最為便捷的方式和廣州自來水取得溝通了解信息，可大大提高市民的滿足度。