□ 深圳特發現代計算機有限公司  陳泓

一、分布式呼叫中心的系統模型
    當今世界正在進入網絡經濟時代，企業的服務已不僅僅是一時一地之事，而是要滿足全球化經營的需要，滿足企業跨國界發展的需要，滿足企業可持續發展的需要，因此，分布式呼叫中心建設迫在眉睫。分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對等關系或隸屬關系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時間、資源、功能上互相協作，為用戶提供最大限度的服務。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：（１）用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉接，即實現網絡ＡＣＤ；（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數據庫，它都應能在電話被派到話務員座席時，在來電信息中彈出，即實現遠程數據訪問；（３）具有響應ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網絡傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）呼叫排隊模塊應具有較強的路由能力，以使異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。
    這些要求使得分布式呼叫中心在設計上要進行專門的考慮。圖１是基于交換機的分布式呼叫中心模型。每個單獨的分呼叫中心均由六部分組成：程控交換機（ＰＢＸ）、自動呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式語音應答（ＩＶＲ）、計算機語音集成（ＣＴＩ）服務器、人工座席代表（Ａｇｅｎｔ） 和應用服務主機。
    （１）程控交換機為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與座席代表話機和自動應答設備的接口。其中繼線數一般大于內線數。多出來的中繼線如何使用取決于自動呼叫分配器。
    （２）自動呼叫分配器的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。假如沒有接線員空閑，就將來話放入等待隊列，空閑時再轉接過去 。
    （３）交互式語音應答（ＩＶＲ）又稱自動語音應答（ＶＲＵ）。用戶通過雙音頻電話輸入信息，ＩＶＲ系統向用戶播放預先錄制好的語音，回答用戶的問題。ＩＶＲ還具有語音信箱、傳真收發等功能。 應用了ＩＶＲ技術，有５０％以上的呼叫不需要座席代表干預就能完成。
    （４）ＣＴＩ服務器對整個呼叫中心進行全面治理，是呼叫中心的心臟。它與ＰＢＸ相連，接收來自ＰＢＸ的事件／狀態消息，并向ＰＢＸ發出命令。ＣＴＩ服務器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽ＰＢＸ與計算機間的復雜通信協議，給不同的用戶開發應用程序帶來方便。
    （５）人工座席代表是呼叫中心中能更靈活的進行呼叫處理的部分。呼叫中心的某些服務，如業務咨詢、電話號碼查詢、故障報告和服務投訴等，必須由座席代表完成。
    在各分呼叫中心之間，通過ＤＤＮ數據專線實現用戶信息及其交易數據在呼叫中心之間的傳輸，ＩＰ語音數據也通過租用的ＤＤＮ專線傳送。各呼叫中心通過ＳＳ７或ＩＳＤＮ的信令鏈路判定轉接話務員分機的閑忙，將電話在呼叫中心節點之間進行轉接。
    對于基于語音板卡的分布式呼叫中心，呼入遠程節點之間的電話主要通過轉換、壓縮、打包后經數據線路傳輸，在受理方需要設置相應功能的網關進行綜合處理。圖２是基于語音板卡的分布式呼叫中心系統模型。該模型利用專用語音網關來進行話音的異地轉移，８路話音占用６４ｋ的ＤＤＮ專線。上海或廣州的用戶撥入當地的系統后可以選擇自動服務或人工服務。需人工的呼叫在語音網關對話音進行處理，然后通過ＤＤＮ專線轉到北京獲得服務。為節省系統規模，ＩＶＲ系統也可在語音網關中實現。
    上面提出了的兩種分布式呼叫中心模型，在系統實現上需要非凡解決下面５個要害技術，即：通過ＤＤＮ專線實現來電彈出信息等用戶數據的提取；ＣＴＩ服務器的設計途徑 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ客戶服務的集成 呼叫中心網絡ＡＣＤ的設計；
   
二、 通過ＤＤＮ實現來電彈出信息等用戶數據的遠程提取
    呼叫中心之間不可比避免地要發生聯系，提取其中的相關數據，如用戶基本信息、產品信息、業務情況等，完成相關操作，并把完成的操作返還給主業務系統。可采用ＤＤＮ方式作為各個分客戶服務系統之間的數據傳送手段。ＤＤＮ為點對電或點對多點用戶提供高速、半永久連接的綜合傳輸的電信網絡。對于每個分中心采用一條固定帶寬的ＤＤＮ專線，總中心則根據分中心數目提供相應的ＤＤＮ接入的端口。根據業務量大小選擇ＤＤＮ的數據傳輸帶寬。
    呼叫中心之間需要共享數據時存在著保持各數據庫一致性的問題，處理數據的方式可以有多種。例如直接的遠程數據庫修改，這種方法適用于呼叫中心所用的數據庫與其他中心主機上的數據庫是同一個廠家的產品或互相支持。也可以開發一個數據同步程序，周期性從其他系統主機上的數據庫向本地數據庫更新數據，此方法適用于經常訪問的數據庫。對于采用專有系統的主機，需要在原有主機系統上開發一個“代理”程序連接呼叫中心服務器和數據庫，對非開放式平臺的數據進行訪問。
    在呼叫中心日常運行中，每次服務過程中真正從異地數據庫中讀取的數據不大，與語音傳輸在數據網絡上占用的帶寬相比可不作考慮；而且，異地數據的讀取速度是呼叫中心服務要求所能夠接受的。

三、 ＣＴＩ服務器的開發途徑
    ＣＴＩ技術是客戶服務中心的基礎。ＣＴＩ 服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作。完成ＣＴＩ功能需要在語音交換機和后端主機／電腦網絡之間建立聯系，這主要依靠兩個部件來完成：一是交換機和電腦網絡之間的通信網關，二是交換機與網關之間通信連接。
    通信網關往往被稱為ＣＴＩ服務器，它是ＰＢＸ／ＡＣＤ與電腦網絡之間的應用級接口，利用它可以開發一系列的增值應用和服務。ＣＴＩ服務器使電話系統和電腦系統共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發一些功能，如根據特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數據庫，這些功能由應用軟件提供，如來話治理（ＩＣＭ）和出話治理（ＯＣＭ。
    ＣＴＩ服務器與ＰＢＸ的連接稱為ＣＴＩ鏈路。ＣＴＩ鏈路在物理上可能是Ｘ．２５、ＩＳＤＮＤ 通道或ＴＣＰ／ＩＰ連接中的一種，在軟件上是一種專用的應用層協議。目前ＣＴＩ協議缺少統一的標準，于是ＣＴＩ服務器的最大任務就是協調不同交換機廠家的這些協議， 使其有統一的模式。解決這個問題的途徑似乎可以是同時支持多種不同的ＣＴＩ 鏈路協議或對這些協議進行編程，但這是不切實際的。一般可以從下面兩個設計途徑進行考慮。
    （１）使用一個運行于ＣＴＩ服務器上的ＣＴＩ中間件，以完成底層各種的協議操作。如ＩＢＭ ＣＰ：Ｃａｌｌ Ｐａｔｈ，由ＩＢＭ公司開發，ＨＰ ＣＣＭ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｍａｎａｇｅｒ 由ＨＰ公司開發。這種形式的ＣＴＩ服務器可以針對多種交換機使用。
    （２）在交換機確定的情況下，可以利用該交換機的專用ＣＴＩ協議進行編程，利用其消息控制函數實現對交換機的操作。目前通用和主流的ＣＴＩ協議標準主要有ＥＣＴＦ，ＴＡＰＩ，ＴＳＡＰＩ，ＴＭＡＰ，Ｓｕｎ ＪＴＡＰＩ，ＥＣＭＡ＆ＣＳＴＡ。

四、ＩＮＴＥＲＮＥＴ客戶服務的集成
    Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心是每一個呼叫中心的必然輔助設備。在呼叫中心主頁上，顧客可以瀏覽網站內容，從網上產品目錄中選購物品。它讓你的網頁發揮更大的作用，并使你的呼叫中心更輕易聯系。一個附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消費者采用他們所喜愛的媒介方式進行業務活動。
    Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心解決方案提供的功能包括：使用基于行業標準和支持伴隨瀏覽的ＩＰ上的話音、“文字交談”、電子郵件和電話回叫的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ功能。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心的策略是將這些先進的技術和支持機制與業務功能、各項資源和目標相融合，創造出一個全面完成任務的中心，它是現代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務為服務機構創造出更大的收入。
    Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心同樣需要治理軟件，精密的路由設計，可將 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 來話與傳統的話音來話以同樣的方式接通。各項呼叫治理報告功能為所有呼叫中心的來話，不論是傳統的話音來話還是多媒體Ｉｎｔｅｒｎｅｔ來話，提供跟蹤和報告數據，形成統一的治理信息解決方案。業務員應答Ｉｎｔｅｒｎｅｔ來話與應答傳統來話使用同樣的語音終端。這樣的集成保障和加強了呼叫中心治理、路由選擇和軟件的投資。

五、呼叫中心網絡ＡＣＤ——連接多個地點
    分布式呼叫中心需要精心策劃以確保呼叫在各種地點之間確實有效的迂回。網絡ＡＣＤ的設計應使其可以用正確的資源、正確的信息，在正確的時間、并且以正確的成本處理每一個進入的呼叫。需要考慮的因素有：規模經濟和治理；最經濟的網絡花費；最佳的人和不動產資源利用；具有跨不同時區的工作業務代表，以延長運營時間；救災及備用地點計劃。
這些“虛擬”的呼叫中心分享客戶服務中心共同的功能、應用、資源及業務代表技能，而與其分散的地點無關。
    智能呼叫路由是呼叫中心網絡需要解決的問題。在地點分布的ＡＣＤ 環境中，各地ＡＣＤ系統通過ＩＳＤＮ組網，最佳服務路由的選擇是通過 ＰＲＩ ３０Ｂ＋Ｄ中的Ｄ通道進行而不占用實際話音通道Ｂ通道，只是在確定最佳路由后呼叫才通過Ｂ通道轉至指定地點的ＡＣＤ系統進行處理。這樣，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業務代表占用率，以使公司減少成本，增加收入，同時改進客戶呼叫。
    最佳服務路由功能的工作方式是：系統首先應根據預期等候時間ＥＷＴ、業務代表技能以及業務代表占用狀況，將呼叫轉至最佳地方。ＥＷＴ算法包括了客戶供給用使用的預期等候時間，在多站點間平衡負荷，并節省網絡成本。還應設計掃瞄多個站點方法，準確猜測處理客戶呼叫的最佳分組／技能組。這樣，呼叫將轉至指定站點，客戶將立即受到應答。