HOLLYCRM構建網通虛擬分布式呼叫中心

2019-11-04 22:25:29

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供稿：網友

建設背景

　　中國網通（集團）有限公司北京分公司（以下簡稱北京網通）是北京地區實力雄厚、品牌強勁的基礎電信運營商，以創新的客戶服務和前瞻性成長戰略獲得業界盛譽。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司經歷了北京網通建設呼叫中心全部過程，每期建設無論在理念還是服務支撐能力，均走在國內呼叫中心的前列，引領國內呼叫中心應用的潮流，也可以說北京網通的客服系統是中國呼叫中心市場和技術發展的一個縮影，整個建設分為以下三個時期，

　　98年：初建-國內第一個電信級呼叫中心，實現了CTI中間件用于呼叫中心的創舉；

　　2003年：升級改造- 建成國內最大的虛擬分布式呼叫中心；

　　2005年：擴容整合 – 實現了多號碼、多平臺、多系統整合

　　隨著電信行業的不斷發展和競爭的不斷加劇，提高更加便捷的高質量的客戶服務，為治理層提供更全面的治理分析功能，改進現有客戶服務中心問題，成為北京網通需切實解決的重要問題。HOLLYCRM全面分析客戶服務的需求，根據每個時期的側重點為其度身建設北京網通10060綜合客戶服務系統，目標是建立一個開放、先進、靈活、高效并易于擴展的電信綜合客戶服務系統平臺，從而幫助北京網通達到如下目的：變被動服務為主動服務、建立服務品牌形象、降低企業運營成本、增強企業核心競爭力，同時為不斷推出新的服務項目及內容及新業務提供可供擴展的平臺。

　　解決方案

　　北京網通10060綜合客服系統經過開發實施，現已建設成為國內最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統將以前的176、223、189等系統的服務功能完全融合在一個平臺上，同時在2005年的擴容整合中又增加了面向“小靈通”客戶的專門座席，并根據實際情況為用戶提供相應的增值服務。設計原則兼顧規范性與實用性、易操作性與易維護性、可靠性、安全性、可擴展性、開放性、可移植性，可以說HollyV8呼叫中心解決方案是北京網通面向未來的選擇！

　　系統結構

　　 HOLLYCRM構建網通虛擬分布式呼叫中心（圖一）

組網結構

　　北京網通10060客戶服務中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網能力及功能強大的軟件功能等優點，設計容量可達2000個坐席。系統目前接入70 E1數字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務，700個人工坐席。

　　　　 HOLLYCRM構建網通虛擬分布式呼叫中心（圖二）

　　系統組成

　　交換機: Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持ip phone和iRemoto兩種坐席方式。

　　遠端座席:遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoFTPhone相結合的方式。

　　CTI中間件: 由Genesys公司提供的產品，它具有統一的應用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能，支持重點客服中心，提供多種監控電話客服中心活動和報表功能。

　　IVR(交互式語音/傳真應答)系統: HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨立開發的交互式語音應答產品軟件，可以提供7×24小時的不間斷服務，本系統共采用了12臺HollyIVR服務器，單機配置為3 E1的語音接口。

　　錄音系統: 本系統采用Nice公司的錄音產品，通過會議式錄音方式對坐席進行錄音。 QQread.com 推出各大專業服務器評測 linux服務器的安全性能 SUN服務器 HP服務器 DELL服務器 IBM服務器聯想服務器浪潮服務器曙光服務器同方服務器華碩服務器寶德服務器 應用軟件

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設了多個電信級大型客服中心的基礎上，結合長期的實踐經驗，將電信客服中心的許多應用進行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業務應用軟件。在本項目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案，為北京網通的客戶服務提供了可靠的技術保障，降低了運營成本，提升了競爭優勢。

　　應用軟件的體系結構

　　應用軟件采用了模塊化的多層層體系結構，具體的體系結構如下：

　　 HOLLYCRM構建網通虛擬分布式呼叫中心（圖三）

　　模塊化接口設計

　　在進行應用軟件設計時，充分考慮了系統進行數據訪問的問題，構建了一個進行數據訪問處理的接口層。所有的應用進行數據訪問時，均通過該接口層實現。對應于不同的數據源，可以在該接口層上應用不同的數據訪問模塊，包括對數據訪問的處理均會在該接口模塊實現。

　　應用軟件功能模塊

　　 HOLLYCRM構建網通虛擬分布式呼叫中心（圖四）

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　　北京網通10060綜合客服系統，這個國內最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經上線運行，而且一直穩定運行，得到了北京網通公司領導、治理人員、業務人員的認可。該系統將176、223、189等系統的服務功能完全融合在一個平臺上，并能根據實際情況為用戶提供相應的增值服務，達到了系統建設的目標。目前北京網通綜合客戶服務系統不僅成為企業最重要的用戶服務中心，同時亦成為企業重要的新業務發展推廣中心，成為企業真正的服務、競爭、贏利最重要平臺與手段。真正發揮了北京網通綜合客戶服務系統在服務、營銷、新業務推廣、增值服務等方面的效用。

　　背景資料

　　中國網通北京分公司客戶服務中心是北京網通重要的服務部門, 通過電話、傳真和計算機網絡等方式向北京網通的客戶提供電信業務咨詢、話費查詢、業務受理和投訴受理等綜合業務服務，是綜合性的服務窗口，是企業重要的營銷渠道, 她為北京市1400萬居民提供7X24小時的業務咨詢、投訴、業務辦理等各種服務, 目前日平均呼入量為50萬/天。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關系治理（CRM）軟件的開發和服務上居業界領先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫藥、互聯網、物流、人力資源等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。

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