思科IPCC解決方案介紹

2019-11-04 21:17:00

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供稿：網(wǎng)友

　　一、思科ipCC的功能和優(yōu)點　(1)基于技能的PRe-Routing功能　當(dāng)一個呼叫還停留在IP網(wǎng)絡(luò)或PSTN公用電話網(wǎng)時，Pre-Routing功能就可做出路由決策第一次將呼叫分配到合適的座席或資源。為了優(yōu)化路由決策，IPCC座席根據(jù)技能來進行分組。系統(tǒng)直接從每個座席的桌面實時收集技能組和狀態(tài)信息，甚至可以預(yù)定一個座席以保證當(dāng)呼叫到達時這個座席是空閑的。系統(tǒng)通過腳本方式提供一系列路由選擇標準和工具，使用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求方便地定制呼叫分配規(guī)則。對于多點呼叫中心運行，IPCC可以在企業(yè)范圍合理分配資源從而提高聯(lián)絡(luò)中心的性能和客戶服務(wù)。
　　
　　　　(2)基于技能的Post-Routing功能
　　
　　　　Post-Routing功能是針對已經(jīng)連接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫進行的智能路由分配。當(dāng)一個呼叫需要重新進行路由時，ICM系統(tǒng)使用與Pre-Routing功能同樣的業(yè)務(wù)邏輯指導(dǎo)外圍設(shè)備將呼叫送到最佳的資源。這些資源可以是另一個座席、IPCC內(nèi)的一個技能組或服務(wù)，或另一個ACD。
　　
　　　　(3)網(wǎng)絡(luò)到桌面的CTI
　　
　　　　IPCC從Internet、運營商網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫以及其它的應(yīng)用系統(tǒng)中收集的客戶和交易信息傳送到目標座席的桌面，這些獨特的、豐富的信息可以使企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)充分地利用到客戶的聯(lián)絡(luò)過程中。主要功能包括：
　　
　　　　內(nèi)容豐富的屏幕彈出：屏幕彈出可以使座席將更多的時間集中在對客戶的服務(wù)上而無需浪費時間收集信息。CiscoICM軟件將呼叫和客戶數(shù)據(jù)傳送到IPCC座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，使得當(dāng)呼叫到達時座席時PC同步自動彈出相關(guān)數(shù)據(jù)。思科的解決方案傳送同樣的數(shù)據(jù)到IPCC座席和傳統(tǒng)的ACD座席，這樣保證了整個企業(yè)范圍客戶服務(wù)的一致性。
　　
　　　　可客戶化的座席桌面：IPCC桌面CTI功能包括功能全面的軟電話(座席通過PC桌面的軟電話菜單執(zhí)行電話功能)。聯(lián)絡(luò)中心主管可以通過鼠標拖拉的方式方便地對軟電話進行客戶化。同時，軟電話功能可以通過鼠標拖拉的方式方便地嵌入現(xiàn)有的CRM(客戶關(guān)系治理)應(yīng)用軟件之中從而提供CTI功能，這樣可以減少培訓(xùn)、治理和維護的費用。
　　
　　　　第三方呼叫控制：IPCC的第三方呼叫控制功能可以使座席在桌面的應(yīng)用程序中控制電話功能，如應(yīng)答、保留、轉(zhuǎn)接、會議等。例如，IPCC座席收集的語音和數(shù)據(jù)在IPCC內(nèi)部可以跨多個不同廠家的PBX進行轉(zhuǎn)接，使得當(dāng)一個呼叫在座席間或不同的地點間轉(zhuǎn)接時，客戶和交易數(shù)據(jù)也隨之進行轉(zhuǎn)接。
　　
　　　　座席統(tǒng)計：每個IPCC座席通過顯示屏可以實時看到個人的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如處理的呼叫數(shù)、呼叫平均處理時間、累計空閑時間、總計上班時間等。在一個績效與收入掛鉤的環(huán)境中，這個功能可以為座席提供自己的實時表現(xiàn)數(shù)據(jù)，并與平均小組水平作一比較，從而達到激勵的目的。
　　
　　　　(4)統(tǒng)一的報告
　　
　　　　ICM軟件開放的體系結(jié)構(gòu)使鏈路中心系統(tǒng)可以及時準確地對來自Internet、運營商網(wǎng)絡(luò)、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其它資源的信息進行統(tǒng)一的治理。這些信息存儲在一個Microsoft SQL服務(wù)器中，提供實時和歷史的呼叫中心治理報告。ICM系統(tǒng)的報告功能提供多種報表模板，用戶可以設(shè)置閾值進行特定數(shù)據(jù)的監(jiān)控；“下挖”功能可以方便提供有關(guān)字段的具體信息；報表可以按任意預(yù)設(shè)的時間間隔產(chǎn)生；通過ICM軟件提供的報告工具可以建立客戶化的報表；用戶也可通過第三方的數(shù)據(jù)庫訪問工具操作和顯示報告信息，或?qū)?shù)據(jù)輸出到符合工業(yè)標準的文件格式以用于其他的應(yīng)用程序。聯(lián)絡(luò)中心治理報告可以通過ICM治理工作站上生成或顯示，任何經(jīng)過授權(quán)的裝有瀏覽器的桌面，或其它任何ODBC兼容的桌面應(yīng)用也都可顯示。
　　
　　　　二、思科IPCC系統(tǒng)組成
　　
　　　　(1)Cisco智能聯(lián)絡(luò)治理軟件(ICM)
　　
　　　　Cisco　ICM軟件可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務(wù)器、桌面應(yīng)用等系統(tǒng)。
　　
　　　　ICM軟件在網(wǎng)絡(luò)級別的路由決策基于每個客戶相關(guān)的信息例如客戶撥打的號碼、客戶主叫號碼、客戶輸入的數(shù)字、客戶通過Web表格提交的數(shù)據(jù)以及從客戶數(shù)據(jù)庫中得到的信息等。同時，系統(tǒng)通過從聯(lián)絡(luò)中心平臺和座席桌面收集的實時信息了解每個資源的狀態(tài)以配合路由決策。
　　
　　　　作為IPCC的組成部分，ICM軟件提供ACD功能包括對座席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給座席和班長席的實時數(shù)據(jù)以及歷史治理報告。 ICM系統(tǒng)包括：
　　
　　　　ICM外圍設(shè)備網(wǎng)關(guān)(PG)：提供ICM軟件和外圍設(shè)備之間的接口。IPCC PG軟件包括Cisco Call Manager PG、IVR PG、ICM CTI。PG收集外圍設(shè)備的相關(guān)信息提供給ICM作為Pre-Routing和Post-Routing的依據(jù)。每個PG跟蹤的事件是基于每個座席和每個呼叫之上的，這樣可以保證路由決策的準確性。
　　
　　　　ICM CTI服務(wù)器和座席桌面：ICM的CTI功能可以使我們的客戶實施完整的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI策略，包括座席桌面的綜合功能。在服務(wù)器層次，ICM系統(tǒng)治理來自INTERNET、運營商網(wǎng)絡(luò)、AC、IVR、Web服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫設(shè)置ICM自己的實時和歷史數(shù)據(jù)信息。此外，CTI服務(wù)器從一個呼叫進入呼叫中心到結(jié)束的整個過程中實時將座席、呼叫和客戶數(shù)據(jù)傳送到相關(guān)服務(wù)器或桌面PC。
　　
　　　　在桌面端，Cisco解決方案包括一個使用ActiveX和java完整的座席軟電話，它可以無需了解電話系統(tǒng)底層信息即可完全訪問CTI服務(wù)器。應(yīng)用軟件開發(fā)者和呼叫中心主管可以無需復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將應(yīng)用軟件如CRM集成到IPCC之中。

　　
　　Cisco治理工作站(AW)：ICM AW是ICM環(huán)境的用戶接口，使呼叫中心主管或班長席可以定義、修改、觀看路由腳本程序，治理系統(tǒng)配置，監(jiān)視呼叫中心性能，定義和產(chǎn)生報告并保證系統(tǒng)安全性。AW提供Windows環(huán)境下直觀易用的“鼠標點擊”方式的工具。
　　
　　　　(2)Cisco Call Manger
　　
　　　　Cisco　Call　Manger為包方式的IP電話和VIP語音網(wǎng)關(guān)提供傳統(tǒng)的PBX電話特性和功能(基本呼叫處理、信令和連接服務(wù))。補充和增強的服務(wù)包括保留、轉(zhuǎn)接、前移、會議、自動路由選擇、縮位撥號、最后號碼重撥等等。呼叫許可控制保證了當(dāng)WAN鏈路受限制時仍能保持語音服務(wù)質(zhì)量(QoS)，并能在WAN的帶寬不夠時自動將呼叫通過PSTN公用電話網(wǎng)進行連接。Cisco Call Manager軟件預(yù)裝在Cisco MCS(Media Convergence Server)之中。
　　
　　　　(3)Cisco VoIP Gateway
　　
　　每個IPCC方案都包括一個Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，它提供PSTN與Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)之間的連接，將模擬和數(shù)字的語音轉(zhuǎn)換成IP包。該網(wǎng)關(guān)是通過Cisco Call Manger進行治理、控制的。思科提供一系列VoIP網(wǎng)關(guān)供用戶選擇。
　　
　　　　(4)Cisco IP電話
　　
　　　　座席通過Cisco　7960　IP電話連接到IPCC。它是一個功能全面的第二代IP電話，利用IP技術(shù)將數(shù)據(jù)和語音融合到一個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中——包括一根電纜連接、一個交換式以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的系統(tǒng)操作治理系統(tǒng)?！　isco 7960提供6線或6個可編程功能鍵、4個交互的軟功能鍵。Cisco IP電話同時提供一個很大的LCD顯示屏，可以顯示日期、時間、主叫姓名、主叫電話、被叫號碼。另外，顯示屏還提供功能和線路狀態(tài)、揚聲器(免提)和手柄功能、靜音鍵。
　　
　　　　(5)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
　　
　　在IPCC中，IVR可以作為一個可以向ICM發(fā)起路由請求的路由客戶(routing　client)，作為受ICM治理的資源，作為一個統(tǒng)一的實時和歷史報告的信息源。另外IVR可以作為IPCC排隊中的一個點。假如沒有合適的座席來接聽客戶電話，IPCC利用IVR作為呼叫處理手段例如播放語音通知、收集客戶輸入的數(shù)字或在將呼叫重新路由到一個目標應(yīng)答資源以前提供路由選項?？蛻艨梢赃x擇Cisco的IP-IVR,也可選擇傳統(tǒng)的TDM方式的IVR或網(wǎng)絡(luò)IVR。

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