網絡運維流程管理平臺的建設和應用

2019-11-04 21:09:28

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　　業務流程重組是當今企業進行信息化建設的重頭戲，對企業治理制度的變革和治理水平的提升具有極其深遠的影響。在企業信息化建設當中，只有以業務驅動為導向，對現有的IT系統進行整合集成，才能保證企業信息化的順利實施。

本文從網絡運維的角度出發，探討運維流程再造的需求分析、技術實現及實施步驟，旨在以基于工作流技術的網絡運維流程治理平臺的建設和應用推動網絡治理水平的提高。
　　
　　一、現狀分析
　　當前基于TMN標準的網管系統的建設和應用在網絡日常維護治理中發揮了重要的作用，由于網管系統側重的是對設備的治理功能，而人是生產力三要素中最具有決定意義的要素，因此，實現以人為主體的業務流程的治理則成為貫穿網絡治理過程的紐帶。目前的電子運維系統雖然實現了工單的派發，在日常的運維調度中發揮了較好的作用，但工單的派發屬于例外工作的治理，而例行的工作流程并沒有涵蓋其中。網絡部雖然制定了各種各樣的治理辦法和規章制度，但由于缺少IT系統的支撐，缺少對業務流程的監控手段，治理人員無從發現流程執行中的瓶頸或問題，具體說來，目前的系統在以下方面存在改進空間。
　　
　　1.部分流程沒有制度化，沒有形成規范化文檔，知識和經驗的積累得不到有效共享。
　　
　　2.部分流程中執行的角色和活動所需要的模板需要更加明確。
　　
　　3.流程執行IT化支撐手段不完備，導致各分公司在執行過程中有所偏差，省公司難以進行有效控制。
　　
　　4.流程的監控和閉環需要加強。
　　
　　5.流程執行需要建立KPI指標。
　　
　　現有系統是基于任務的工單治理系統，每個任務單由任務、人物（人力資源）和設備（網絡資源）組成，由多個任務單按照一定的順序有機地組織在一起，就構成了網絡運維的業務流程，如圖1所示。
　　　

　　圖1網絡運維業務流程組成
　　
　　現有系統的不足可以通過工作流技術加以改善。工作流是針對日常工作中具有固定程序的活動而提出的一個概念，目的是通過將一個具體的工作分解成多個任務、角色，通過一定的規則和過程，約束這些任務的執行和監控，達到提高企業生產經營治理水平的目標。工作流系統能夠反映網絡運維流程的如下幾個方面的問題：網絡運維過程是什么（活動、任務）、怎么做（條件、規則）、由誰來做（組織、角色）、做的怎樣（監控）。基于工作流的網絡運維流程治理平臺的建設，由于其技術上的先天優勢，不僅可以改進以上不足，實現以上治理目標，而且可以很輕易地支持流程的調整與優化。
　　
　　二、改進目標
　　采用工作流技術改造現有系統建設網絡運維流程治理平臺的目標在于：整合企業的業務流程，細化工作角色，實現例外治理向例行治理、粗放式治理向精確治理及功能型治理向流程型治理的轉變，實現運維工作的制度化、流程化、規范化、電子化和高效化治理。
　　
　　為實現以上目標，對網絡運維流程治理平臺具有以下需求：
　　
　　1.構建一個集中的、統一的網絡運維流程治理平臺，員工所有的工作任務在一個工作列表中體現。
　　
　　2.固化例行業務流程，減少例外工作任務，能夠支撐多種日常要害工作流程的運作。
　　
　　3.監控所有業務流程，實現閉環治理和精確治理。
　　
　　4.能夠滿足員工工作量化、績效考核的需要。
　　
　　5.網絡運維流程治理平臺要適應運維流程的優化、改進，這種改變要求是靈活的、可配置的、可擴展的，而不能是固化的、不可擴展、需要推倒重來的。
　　
　　6.系統具有良好的開放性，確保本系統能夠與其他系統進行應用集成。
　　
　　三、網絡運維流程治理平臺功能模塊
　　網絡運維流程治理平臺從功能上可以劃分為七個模塊，各模塊功能如下。
　　
　　1.任務工單治理。該模塊實現臨時性任務治理功能，如派發給分公司的任務工單、接收來自集團公司的任務工單、接收來自客服系統的網絡投訴工單、部門內部用于任務分配的個人任務以及部門之間用于項目治理的部門任務等。
　　
　　2.業務流程治理。該模塊實現對例行性網絡運維業務流程的治理功能，如資源調度流程、故障處理流程、網絡優化流程和業務開發流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務、角色、規則和過程，通過與人和各種應用系統的交互來進行工作流程的執行和監控，達到提高網絡運維效率和網絡治理水平的目的。
　　
　　3.統一工作任務列表。該模塊為用戶提供統一工作任務列表，包括當前任務、新建任務、已派發任務、已處理任務、閱知任務和待發任務。通過統一工作任務列表可以接收處理來自各方面的任務工單及來自工作流系統的業務流程。
　　
　　4.工作任務統計分析。該模塊實現對個人工作和組織工作的統計分析功能，包括派發任務數量、接收任務數量、不同難度任務所占比例、任務完成及時率、任務完成質量及績效指標完成情況等。
　　
　　5.接口適配。該模塊提供與客服系統、集團EOMS系統以及網絡監測平臺和資源治理平臺的接口適配功能，通過系統之間的數據交換和應用集成達到部分業務流程自動化的目標。
　　
　　6.工作流治理系統。工作流治理系統是用于定義、實現和治理工作流運行的一套軟件系統，通過與人和各種應用系統的交互來進行業務流程的執行和監控。工作流治理系統是網絡運維流程支撐平臺的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、治理監控工具和工作任務列表四個主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。
　　
　　7.系統設置。該模塊實現組織治理、角色治理、用戶治理、權限治理和任務類型治理功能。
組織是一個抽象概念，可以是實際業務系統中的一個部門或者任何有關聯的集體；角色屬于某一個組織，它具有某種權限、職責；用戶是單一個人，他具有特定的角色，可以執行該角色所具有的職能和權限；權限治理指對用戶、角色的權限進行設置，包括系統配置權限、安全治理權限、任務操作權限、流程治理權限、模板治理權限等；任務類型治理是指任務專業及其子類，任務專業可分為交換網、無線網、信令網、智能網、數據網、傳輸網、網管網、短信及動力設備等類別，各任務專業又可分為網絡故障、網絡工程、網絡測試、網絡調整、網絡分析等多個子類。任務專業、任務子類和用戶所在組織三者共同決定了一個人的角色，因此任務專業及其子類分得越細，越有利于角色細化及工作量化，以便實現精確治理。
　　
　　四、網絡運維流程治理平臺技術架構
　　網絡運維流程治理平臺基于J2EE的多層應用體系結構構建而成，系統可以分成三個層次：應用層、控制層和后臺信息層，如圖2所示。
　　
　　　

　　圖2網絡運維流程支撐平臺技術架構
　　應用層是基于動態頁面jsp/Servlet構建的工作流系統訪問界面，用于統一展現用戶的工作任務，用戶的任務處理等訪問通過Web客戶端進行，治理員在進行系統治理時，使用基于java的應用程序訪問系統。
　　
　　控制層由J2EE應用服務器實現，主要由建模工具、工作流引擎、治理監控工具和接口適配器四個功能模塊組成。建模工具是流程設計和開發人員使用的工具，用于定義業務處理流程，描述組成業務流程的各環節以及各環節之間的關系。工作流引擎是工作流治理系統的核心，提供流程定義接口、工作任務列表接口、應用程序調用接口以及治理和監控接口支持，實現流程的流轉、控制以及任務的治理和調度。治理監控工具負責系統治理功能，包括流程的治理和監控、組織模型的建立和維護以及用戶、角色的權限分配以及日志治理等。
　　
　　后臺信息層是供工作流系統調用的各種應用系統，這些應用系統包括網絡監測平臺、性能分析平臺、生產操作平臺和資源治理平臺等，通過JMS、EJB、CLASS等接口的調用實現應用系統與業務流程的集成。如：網絡監測平臺的重大告警可以觸發故障處理流程，故障處理過程中需要從資源治理平臺獲取資源模型進行告警關聯分析，假如需要更換硬件，則要從資源治理平臺獲取資源信息，啟動資源調度流程，最后將故障處理經驗存入故障經驗庫，形成知識。
　　
　　基于工作流技術實現的網絡運維流程治理平臺在技術上具有以下優點：1.使用圖形化工具進行流程定義，流程可以靈活調整，在只有流程順序調整時，可實現零編程。2.流程支持與人工接口和系統自動接口，流程中攜帶業務信息模型。
　　
　　基于工作流技術實現的網絡運維流程治理平臺在治理上具有以下優點：1.每個員工的工作在流程中有明確定義，方便進行工作量化治理。2.治理者可以監控所有工作流程的執行狀態，實現閉環治理和精確治理。3.增強業務各環節的協作能力，使業務運作更加順暢。
　　
　　4.及時發現業務瓶頸，以便改善業務流程。
　　
　　五、網絡運維流程治理平臺實施步驟
　　網絡運維流程治理平臺的實施一般要經過以下幾個步驟。
　　
　　1.流程梳理
　　
　　企業要實現業務流程的信息化，首先要對現有的業務流程進行梳理分析，確定每個流程的業務愿景、流程目標和KPI指標，找出這些流程中的不合理和不增值環節，通過撰寫角色職責說明和流程活動說明等規范化文檔來制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。
　　
　　2.流程建模
　　
　　流程梳理完成以后，需要將這些業務流程通過軟件進行建模擬真，工作流治理系統提供了可視化的圖形用戶界面來對企業的業務流程進行建模。流程建模首先需要在建模環境下將企業的業務流程采用圖形化的方式描述出來，然后再根據系統互連后形成的企業各業務的應用系統視圖接口，將這些接口的能力映射到建模流程的各個節點上去，完成相應節點的業務功能，以便共同完成企業的業務流程。
　　
　　3.流程執行
　　
　　通過工作流治理系統的業務流程建模以后，就可以把業務流程部署到具體的軟件環境執行。基本業務流程機制負責治理流程在操作環境中的執行、自動排序和執行預定流程元素，并借助xml表示數據，用基于標準的消息服務傳送信息。
　　
　　4.流程優化
　　
　　治理人員通過流程跟蹤、流程每個環節的執行時間等統計數據可以找出影響流程執行的瓶頸，并發現業務流程中不合理的地方，然后對業務流程進行評估優化，同時在工作流治理系統中進行模型調整，就可以在無需中斷業務流程的情況下輕松達到流程再造的目的。
　　
　　六、網絡運維流程IT化實例
　　下面以網絡優化流程為例來說明流程梳理、建模和固化的過程。
　　
　　1.確定網絡優化的業務愿景：實現網絡資源配置與服務質量的最優均衡，增強網絡贏利能力，提高網絡服務質量，使之保持或超過客戶滿足度。

　　
　　2.確定網絡優化的流程目標：提高網絡資源利用率，改善網絡服務質量。
　　
　　3.通過流程梳理確定網絡優化流程的活動組成，參與流程的角色，并制定角色職責說明書、活動模板和KPI指標。其中網絡優化流程由以下幾個過程組成：受理網優問題；分析網優問題；制定網優方案；評審網優方案；實施網優方案；驗證網優效果。
　　
　　在這一系列的過程中，為了做到對業務流程的精確治理，員工的角色可以細化為問題受理人、問題分析人、方案制定人、方案審批人和方案實施人等角色，網絡優化流程中角色與對應活動的關系如圖3所示。
　　　

　　圖3網絡優化流程角色與活動的對應關系
　　為了使網絡優化流程能夠達到其業務愿景與流程目標，為流程中的要害角色設定了可量化考核的KPI指標，如問題受理人的KPI是網優問題響應及時率，方案制定人和方案實施人的KPI是網優問題解決率，方案審批人的KPI是審批時限。以網優方案制定人的角色職責說明書為例來說明如何通過制定角色模板來做到對業務流程的精確化治理，如表1所示。
　　

　　1.根據流程角色職責說明書和流程活動模板進行流程建模。
　　
　　2.流程建模后進行相關配置。將網絡優化流程各個環節通過工作流系統固化后，在投入運行之前，必須進行以下相關配置。
　　
　　（1）區縣配置。主要配置各個地市分公司所管轄的地區有哪幾個區縣，作為網優問題的來源地。
　　
　　（2）問題來源配置。網優問題來源如下：用戶投訴；領導指示；市場需求；性能分析；網絡測試；省公司派發。
　　
　　（3）問題級別配置。網優問題分為以下幾個級別：一般；要害；重要。
　　
　　（4）問題分類配置。網優問題分為以下幾個類別：覆蓋；通話質量；數據業務；接續；掉話；優化專題及其他。
　　
　　（5）網優效果配置。網優效果分為以下幾種：效果不明顯；有一定效果，但與方案目標有較大差距；達到大部分方案目標；完全達到方案目標。
　　
　　（6）角色配置：問題受理人；問題分析人；方案制定人；方案審批人；方案實施人。
　　
　　3.配置好流程后，運行流程。問題受理人通過新建任務發起網絡優化流程，然后提交給問題分析人進行分析，方案制定人根據分析結果制定優化方案后，提交方案審批人進行審批，接下去是方案實施，最后是實施方案效果驗證和網絡優化工作總結。
　　
　　4.流程統計與優化。網絡優化流程具有以下統計功能：(1)以部門或個人為單位統計受理的網絡優化問題中一般問題、重要問題和要害問題的比例，問題解決率和問題解決超時率；(2)按問題來源統計受理的網絡優化問題中一般問題、重要問題和要害問題的比例，問題解決率和問題解決超時率；(3) 按流程狀態統計一段時間內處于各個狀態的流程的數量；(4) 按流程運轉時間統計一段時間內所有已完成流程的各個環節的平均用時、最大用時和最小用時。
　　
　　網絡優化流程經過上述過程固化下來后，通過一定階段的實施，基本達到了以下治理目標：通過網絡優化工作電子化，實現了網絡優化經驗的傳播和共享；規范了網絡優化業務處理過程，提高了網絡優化工作效率；方便對分公司日常優化工作的監控和治理；提高了網絡資源利用率，改善了網絡質量，提升了客戶滿足度。
　　
　　七、應用效果評估
　　網絡運維流程治理平臺上線后，通過客戶問卷調查方式對應用效果進行了評估，評估結果表明：超過82％的被調查者認為周邊部門滿足度有不同程度的改善，94％的被調查者認為流程處理效率有不同程度的改善，97％的被調查者認為流程處理的有效性有不同程度的改善，85％的被調查者認為自己在流程中的職責定位更加清楚，89％的被調查者認為任務的傳遞更加明確快捷，94％的被調查者認為對該流程的運行狀況進行監控更加準確和方便，93％的被調查者認為在信息使用和治理方面有不同程度的改善，93％的被調查者認為在流程處理的有序性、規范化方面有不同程度的改善。
　　
　　由此可見，網絡運維流程治理平臺的實施，實現了運維業務的集成化、流程化和規范化運作，促進了集中化、精細化治理業務策略的實施，充分體現了網絡運維“業務流程化、流程電子化”的治理思想。
　　
　　八、結束語
　　企業信息化建設過程中，業務驅動與技術驅動是相輔相成的。一方面好的治理思想必須借助好的技術平臺實現，另一方面好的技術平臺可以將好的治理思想淋漓盡致地展現出來。工作流技術無疑是企業信息化建設過程中進行流程固化、流程優化和應用集成的重要手段和有效工具，工作流治理系統的實施必將使企業的治理水平邁上一個新的臺階。

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