中興通訊股份有限公司 王鳳彥/文

    寬帶接入業務發展概述

    近年來，寬帶接入市場發展迅猛，信息產業部統計數據表明，截止到2006年末，我國寬帶用戶已經超過5000萬線，并且在未來幾年仍將保持每年上千萬線高速增長率，預計2010年我國寬帶用戶數有望超過到1億線。面對現網和未來幾年將進一步發展的幾千萬寬帶接入用戶，如何有效保障用戶業務正常進行、挖掘用戶潛力、進而大力發展面向不同用戶的特色寬帶業務，將是各運營商重點考慮的課題。

    針對當前寬帶接入網的運維現狀，中興通訊近期對各地運營商的相關人員做了深入調查，以便能夠從中尋找到更加有效的運維手段和模式。同時，結合中興通訊對于寬帶接入網及其運維技術的理解，本文還進一步對寬帶接入網運維的發展趨勢做了探討和分析，為寬帶運維提供一個新的借鑒思路。

    寬帶接入網運維工作現狀分析

    伴隨寬帶市場的發展，運營商的運維壓力也日益增加，人力緊缺、成本增加正嚴重困擾著運營商的運維主管們。寬帶接入網作為電信網絡中寬帶業務的最終承載，其數量多、覆蓋廣，是電信運維壓力最重的部分之一。造成這一現狀的原因，主要有以下幾個方面：

    PC故障大量消耗運維力量

    PC作為寬帶應用的主要載體，由其產生的寬帶故障占據了整個寬帶接入故障中很大的比例。調查數據表明，在所有寬帶故障中，有2/3的寬帶故障發生在用戶家中，而其中大部分又是PC及MODEM配置導致的。對于這大部分的PC相關故障，是可能通過軟件工具或遠程指導來解決的，只有少量的MODEM硬件相關故障才必須派人上門服務。然而當前運營商由于缺少必要的遠程運維工具，不得不采用上門服務的辦法解決問題，這既大大的消耗了運營商的運維力量，增加了運維成本，又在用戶滿足度方面打了折扣。

寬帶運維過程中的主要問題

    伴隨寬帶業務開展，運維人力資源問題逐步顯現

    寬帶業務的發展，對運營商的人力規劃也提出了更高的要求。

    首先，為緩解寬帶業務開通、維護的壓力，運營商不得不增加其人力資源。

    其次，寬帶業務現場維護工作的增加也為運維工作帶來了非常大的壓力。造成人力緊張的原因除現場維護需求增多外，還有用戶對故障解決時間的期望。一方面用戶傾向維修人員在自己的空余時間上門，這造成了上門需求時間的相對集中；另一方面用戶可能希望實時解決故障，這對運營商的快速反應提出了更高的要求。

    第三，新興業務發展，要求運維人員具有更高的運維技能。非凡是家庭寬帶新興業務相關維護人員，更是希望能夠在個人維護技能培訓、維護手段更新方面得到有效改善。這說明對于寬帶新興業務，維護人員原有知識儲備已難以應付，必須提升其技能并采用合適的運維工具。

    所以，對運營商而言，要想提高寬帶服務質量，僅僅簡單增加線路維護人力是無法滿足新業務發展需要的，必須采用有效的遠程運維工具，實現運維模式從人力支撐型向知識支撐型的轉化，才能夠徹底解決寬帶業務發展帶來的人力資源緊張問題。

    寬帶業務發展迅猛，終端開通壓力明顯增加

    據國際電聯猜測，我國目前每年都有上千萬的新增寬帶用戶需要開通，這無疑給運營商帶來了非常大的開通壓力。以2小時/用戶、一次開通率80％計算，運營商每年需要投入的開通力量就將達2500萬人時，這還不包括當前一些新型家庭終端如ipTV機頂盒的開通工作。這無疑是非常大運營支出。

    線路情況復雜，但運維手段單一

    在全部寬帶故障中，除發生在用戶家中里的故障外仍有較高比例的線路相關故障，然而當前運營商的線路維護手段多是通過人工分段排查，偶有借助窄帶或寬帶112來初步判障。線路運維手段的單一，既嚴重耗費了人力、影響了線路排障效率，也無法切實對線路質量進行準確評估，更可能因此而損害運營商在客戶心中的服務形象。

    寬帶接入網面臨的運維壓力，已導致運營商的OPEX大大增加

    寬帶業務在帶給運營商無限增值驚喜的同時，也帶來了非常多的運營支出。首先是業務發展帶來的剛性人力增長；其次是新業務需要更新的運維手段和技能，從而在維護工具更新和人力技能提升方面，運營商也投入了大量的運營成本；第三是PC側的無效運維工作帶來的運維成本增加。調查數據表明，導致OPEX增加的最主要因素是新技術導致的人力成本增長和PC等家庭網絡帶來的無效運維成本增加?？梢姡偃缒軌蛴行Ы档瓦@兩部分的運維成本，無疑會給運營商帶來更多的利潤，同時也將把當前的運維工作水平提升到一個新的高度。

    寬帶接入網運維工作發展趨勢探討

    面對寬帶運維工作中的諸多問題，中興通訊認為，當前寬帶接入網運維需要實現如下三個方面的轉型，才能夠真正適應當前乃至將來寬帶業務發展的需要：

    由面向接入的運維轉型為面向業務的運維

    在傳統模式下，電信運營商往往只負責帶寬的接入，而對于寬帶上具體應用的業務并不關心。這種運營模式直接導致了原有運維模式是面向接入的運維，運維部門只要保證了接入鏈路的正常工作，就實現了其工作的目標。而當前寬帶業務已經成為各運營商追逐的重點，電信運營商所渴望的不僅僅是為用戶提供接入鏈路，更是在接入鏈路上提供更多豐富多彩的增值業務。因此，寬帶運維也必須適應這種發展需要，把原來單純針對接入的運維轉型到面向各種寬帶業務的運維上來。同時，通過對寬帶業務的運維，運維部門將在最終用戶與運營商之間構建一條寬帶業務全方位服務支持的通道，而通過這個通道，運營商的個性化業務服務信息將會及時傳遞給最終客戶。

    由以設備技術為中心的運維轉型為以客戶服務為中心的運維

    由于原來的寬帶運維多面向接入鏈路，包括系統和線路，所以運維工作的重心往往集中在接入設備的技術上。然隨著個性化終端業務的推進，運維工作將更加貼近客戶，最大限度的滿足客戶多樣化、及時性需求，提升客戶服務滿足度，就成為寬帶運維工作的重點。

    由人力密集型運維轉型為知識支撐型運維

    如前面分析，面對海量終端側故障申告，當前運營商所采用的運維手段仍是運維人員登門解決，這不僅僅大大消耗了運營商的運維能力，也使得用戶對運營商的服務能力、服務效率、服務質量產生質疑，從而影響了運營商的服務品牌。日益增長的寬帶用戶數量和布滿個性化特色的寬帶增值業務對運營商的寬帶運維提出了新的需求，簡單的人力資源增加已無法適應寬帶業務的發展。運營商必須構建面向用戶的知識庫，并以這個知識庫為支撐實現寬帶運維的轉型，徹底扭轉原來以人力密集為支撐運維局面。

Aasyservice產品系統組成

    結束語

    基于以上思路和想法，中興通訊新推出了EasyService寬帶服務支持系統，它將寬帶運維系統延伸至用戶家庭，并增加了寬帶業務發布、客戶端認證、廣告/公告推送、內容頻道治理等增值業務功能。通過該系統構建以客戶服務為中心的新型運維機制，建立以專家知識為支撐的新型運維系統，實現寬帶業務運維與寬帶業務全方位服務支持的高度融合，促使運營商的接入網運維工作邁上一個新的臺階，并為其寬帶業務運營帶來更多的增值驚喜。（張翀編輯）