排隊機的技術發展及應用

2019-11-03 10:15:56

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□ 信息產業部廣州用戶交換設備質檢中心王志中一、排隊機的定義及特點

排隊機是由具有自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distributing）功能的話音交換機系統和座席組成。

從功能上看，其座席分為班長席、質檢席、話務員座席。班長席是對系統實施業務量化管理的設備，可管理各座席的業務，接受普通座席的轉接電話，并能對話務員座席進行開啟和閉鎖；質檢席是對系統實施業務定性管理的設備，具有監聽話務員座席、監督檢查話務員服務質量的功能；話務員座席具有示忙、示閑、人工/自動應答、強拆、轉接、錄音等功能。

話音交換機是作為前端接入的部分，其所具有的自動呼叫分配功能（ACD）是一種能將來話在應答組內均勻分配的呼叫處理技術，承擔著接入客戶電話并進行預處理的功能。話音交換機一般以中國1號信令、7號信令、ISDN PRI（30B+D）、ISDN BRI、模擬中繼、E&M中繼等多種接口與公眾電信網或專網連接。座席側的接口有ISDN BRI（2B+D）、模擬二線音頻接口等。

二、排隊機的技術發展

上世紀80年代，模擬程控排隊機在市場上已有了應用。由于采用中小規模集成電路和低性能CPU，這種排隊機呼叫處理能力較低、功能少、可靠性較差，并且只能提供二線模擬中繼和E&M中繼，組網能力較差。

上世紀90年代，隨著電信網的數字化，數字時分交換技術代替了模擬空分交換技術，出現了數字排隊機。它采用了性能強大的CPU、大規模集成電路、數字交換技術和計算機系統集成技術，使系統容量、話務處理能力、可靠性得到了極大的提高。同時，它還采用模塊化結構設計，擴容、升級十分方便，可隨著業務量的發展而平滑擴容至新的容量，并采用了多種局間中繼接口，使其組網更方便。

未來排隊機應該是朝著大容量、高處理能力、多功能的方向發展，并和計算機技術、ip技術結合在一起，提供基于因特網的服務。社會要求提供越來越個性化的服務，開發越來越多的功能模塊是市場的需要。

以北電的Meridian1為例，其最近發布的25版本所支持的單機容量達到了16000個端口，并可支持255路ISDN的D通道和七號信令鏈路；由于采用了新一代的高性能CPU，使單機處理能力達到了40-50萬BHCC，超過了一般的局用交換機；其次在交換工藝上，實現了群間交換的光技術化，使語音交換機達到了信息傳送的高速度和交換的無阻塞。同時，北電的Meridian1在功能上也不斷增強，開發了較多的功能模塊，以滿足不同客戶的需求：

1.專家會議系統：它是一種撥入預約式電話會議橋，能夠實現可控制的多方會議電話，并且具有計費功能。客戶可通過它提供股評、金融講座等增值服務，同時向社會出租會議資源。其獨特的主席功能可以控制與會者提問交流的權限，從而控制整個會議。新型的會議模塊可支持多達62方的電話會議。

2.智能播報歡迎語模塊：用于在話務員與客戶通話之前，智能地播報話務員工號、技能組或話務員預先錄制的個性化的問候語。

3.多媒體信息系統：集語音、傳真、Email于一體。

4.IP電話網關：支持H.323，G.729A，最大語音壓縮至8kbit/s，使話音通過因特網傳輸而無需由公眾電話網傳輸。這樣，話務員可以和客戶一邊交談，一邊看同一屏幕，從而有效地交流，達到真正的語音、數據、圖像全媒體的交互溝通。

5.語音信箱：支持語音菜單、語音表格、傳真點播等功能。

6.智能鏈路：支持CSTA的CTI協議標準，用于直接連接各種CTI服務器。

三、排隊機的應用現狀

上世紀90年代初期，隨著國內電信事業的迅猛發展，電信運營商迫切地感受到需為用戶提供良好的技術支持和服務，于是各地的運營商大力建設114查號臺、112查障臺等特種業務臺，為排隊機提供了一個發展的機會，同時無線尋呼業的發展以及160信息臺、110等特種業務臺的建設，更是為其帶來了前所未有的市場。

早期的排隊機只是一種將來話均勻分配以及提供人工或自動應答的設備，沒有提供較多的功能，隨著CTI（Computer Telephone Intergration）技術的發展，在排隊機上開發了越來越多功能的中間部件，使排隊機的功能日益強大。排隊機在呼叫中心（Call Center）的應用就是一個典型的例子。

呼叫中心是計算機技術和電信技術相結合，通過電話、傳真和因特網等形式接觸客戶，并向客戶提供服務的新途徑。它是伴隨信息業的發展和服務水平提高而發展起來的一種新興產業。呼叫中心為電信經營者帶來了巨大的運行效益，成為創造更高附加值的有力手段。

近年來，呼叫中心在我國也得到了快速的發展，呼叫中心為電子商務的開展帶來新的發展契機，可以說它的應用前景是非常廣闊的。

呼叫中心系統是基于先進的CTI（計算機電信集成）技術，作為其核心部分之一的排隊機起著非常重要的作用，因為排隊機正是其中電信技術的主要設備。排隊機作為呼叫中心的基礎，所有的電話、傳真均需經其提供的以太網口轉換成符合CSTA協議的消息與呼叫中心服務器及各種后臺應用設備進行信息溝通和互控，將每個呼叫的信息傳遞到后臺設備，作為進行呼叫控制的依據，實現客戶與話務員或自動語音應答系統的接續，而客戶的每次呼入操作，又被電腦系統完全記錄下來，通過統計分析，為企業的服務和決策提供直接的幫助。由呼叫中心發起的各種廣告業務、手機短消息、催繳費用等呼出業務，也要通過排隊機實現對用戶的主動呼叫。

現在排隊機可提供10/100M的以太網口甚至1千兆的以太網口，可滿足排對機與后臺設備傳送消息的要求。

現代電信技術的快速發展產生了多種多樣的通信方式，也極大地激發了人們對信息的需求。資料表明，歐洲、北美、日本等發達國家和地區，呼叫中心以每年20％多的速度增長，美國有3％的勞動人口從事著與呼叫中心相關的工作。

預計我國隨著經濟的發展，各種大型企業乃至跨國公司將不斷崛起，它們為了滿足客戶對服務水平的苛求，建立呼叫中心是必然選擇。同時，電信運營商的各種特種業務臺終將以呼叫中心的形式服務于大眾，為客戶提供盡善盡美的服務。呼叫中心將成為IT行業的一個新的熱點。排隊機必須緊跟這一發展趨勢，以滿足客戶各方面的需求，向大容量、高智能化的方向發展。

在將來，呼叫中心的咨詢、投訴、受理等業務不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，可能會采用電子郵件、手機短消息的方式或者圖像這種方式使客戶能夠面對面地與話務員進行溝通，這些業務的實現就要有賴于排隊機去開發更多的接口。

摘自《通信世界》2001.21期

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