采用第三代可編程交換機建設中國電信客戶服務熱線平臺

2019-11-03 10:13:22

字體：大中小

來源：轉載

供稿：網友

采用第三代可編程交換機建設中國電信客戶服務熱線平臺<1>一、前言當前，電信企業正以前所未有的速度向前發展，快速發展的用戶群、多樣化的業務以及經營競爭環境對電信企業的服務質量提出了更高，更新的要求。電信企業正面臨國際、國內全方位的競爭。服務，將被電信列入與發展同等重要的議題。改善用戶服務，增強用戶特別是優質大用戶的忠誠度，是電信企業賴以生存、發展的重要保證；同時，如何不斷開創新的經營模式、降低企業營運成本，大力發展新業務、尋求新的業務增長點亦是電信企業面臨解決的重要難題。電信客戶服務系統，正是為滿足電信企業這多方面的需求應運而生。一方面，它不僅能向用戶提供及時、準確、優質的電信服務，并可變被動服務為主動服務，滿足用戶在業務處理、故障修復、通信質量及售后服務等方面提出的更多更高要求和期望；另一方面，它可替代并延伸營業廳服務，大力推廣新業務從而為企業經營發展節約大量的人力、財力，極大地提高企業效益與競爭力。但一個先進、成熟、功能齊備的電信客戶服務系統只能通過一個循序漸進的過程分階段實現。首先通過建設客戶服務基礎平臺，將目前提供不同服務的特服號系統的業務整合起來，提供一個統一的服務號服務；電信企業在不斷完善這一普遍服務的同時，有針對性地對不同用戶群特別是重要用戶進行特別服務，并在這一過程中，不斷將諸多服務變被動為主動，建立企業服務品牌形象，同時不斷推出新的服務項目及內容；再以此服務逐步替代并延伸營業廳服務，降低企業運營成本，大力推介新業務。最終電信客戶服務中心不僅建成企業的最重要的用戶服務中心，同時亦成為企業重要的新業務發展推介中心、營銷中心，成為企業真正的服務、競爭、贏利最重要平臺與手段。要實現上述系統功能，滿足不斷發展變化的業務及用戶服務需求，真正發揮電信客戶服務中心在服務、營銷、新業務推介、增值服務等方面的效用，建立一個開放、先進、靈活、高效并易于擴展的電信客戶服務系統平臺是其前提基礎。以第三代可編程交換機為基礎，建立電信級的客戶服務平臺，正是為滿足電信客戶系統這一系列要求而設計。系統在開放性，先進性，靈活性、擴展能力等諸方面具有強大的技術優勢，并具有較好的性能價格比。本文將以Lucent Excel交換機為例，介紹這一采用第三代可編程交換機來建設電信級的客戶服務平臺的結構、實現及相關技術、業務。二、系統結構系統可分為如下資源構件：接入平臺資源、主機資源、網絡資源。路由資源、網關資源、語音資源、傳真資源、中繼資源、MODEM資源、觸摸屏資源、話務座席資源及其他資源。其中語音資源、傳真資源、中繼資源、話務座席資源、MODEM資源集成到接入平臺中。以上所有的資源通過資源總控實現資源的合理利用。下面分別介紹各資源構件。 1．裝入平臺接入平臺實現外界接入的控制和話務交換管理的功能，系統可以分為接入資源、交換平臺、IVR、CTI SERVER、座席系統、會議系統、網管和監控等幾大部分。接入資源支持PSTN網、PLMN網的E1或T1接入；支持Voip的接入；支持移動用戶、市話用戶、傳真用戶、Internet用戶、ISDN用戶的接入；支持NO.7或NO.1信令方式。交換平臺采用Lucent EXCEL的開放的電信級可編程交換機。系統的IVR部分分為內置IVR和外置IVR兩個部分，內置IVR提供多達130分鐘的語音提示，能夠完成簡單的語音提示和合成，外置IVR模塊實現復雜的語音處理，如語音信箱、傳真處理等。系統的CTI SERVER實現業務和資源的銜接，系統支持多達8個CTI SERVER的并發處理，使系統的效率達到最高值，并支持熱切換。一般系統采用兩臺CTI SERVER，保證系統的可靠性。系統提供的座席系統能對各座席資源靈活定義，提供強大的座席管理功能，通過該座席系統實現了業務的“一臺清”，并具有智能路由和均勻話路分配功能；會議系統實現座席間的任意切換，并支持電話會議功能。網管和監控實現對網絡的監控和管理，監聽座席和話路的狀態，并具有動態管理的功能。用戶可以根據實際情況靈活配置和增減系統的接入方式、資源類型、資源數量，智能接入機采用模塊化的設計思想，通過模塊的增添和交換矩陣的管理，達到資源充分合理利用的目的。 2．主機資源主機資源分為數據庫服務器資源和其他應用服務器資源。數據庫和語音傳真文件服務器采用集中式網絡服務器，采用雙機熱備份或鏡像容錯功能，通過磁盤陣列等措施保證系統的安全和可靠。服務器軟件采用支持客戶機/服務器體系結構的關系數據庫軟件，支持分布式的通用數據，基于TCPAP協議，采用基于ANSI／ISO SQL的訪問方式，具有開放式的客戶機編程接口。應用服務器包括語音／傳真服務器、業務服務器、WEB服務器、自動受理服務器。應用服務器負責業務支撐，完成呼叫控制、呼叫的智能路由選擇，提供與呼叫同步的用戶數據和系統監控信息等。其中語音／傳真服務器用于存放語音、傳真文件；業務服務器處理和存放應用業務；WEB服務器提供外部WEB接口和處理WEB訪問；自動受理服務器處理自動業務。 3 網絡資源網絡資源為系統其他資源提供高速互連的通道，通過網絡資源，各功能構件發出資源申請請求，系統的資源總控響應各功能構件發出資源申請請求，分配相應的資源，通過網絡資源的通道接收分配資源的具體細節，通過使用相應的資源，配合完成系統的業務功能。 4．CTI模塊 CTI模塊起到調節系統內各資源組件合理利用的目的。任何一個業務請求，都必須申清一定的資源，這必須由CTI模塊來分配和控制；業務流程通過使用CTI模塊分配的資源構件完成相應的業務流程，業務流程在需要時，才占用系統資源，使用完畢，向CTI模塊提交一個結束消息，CTI模塊釋放相應的資源。系統提供資源分配策略規劃的功能，用戶可以通過制定一定的策略規劃，實現資源的優化組合，使系統發揮最大效率。 5 應用網關資源應用網關資源為實現與其他系統的銜接提供接口網關，如：網管系統、OA系統、計費系統、尋呼系統及其他客戶服務中心系統等，系統通過這些網關實現信息提取與信息交互，同時協調各部門之間的工作，對各部門分配的任務實行時限管理，為用戶提供快捷便利的服務，提高服務部門的工作效率和管理水平。（1）與業務系統的接口網關客戶服務系統與業務系統的通信接口符合開放系統互聯標準和協議，采用TCP／IP或DATA－LINK方式，實現數據傳輸，系統間的接口是事務性的，通過驗權等措施保證數據安全可靠傳輸，提供監控進程，實時監控系統進程的狀態，并支持自動通信恢復功能。（2）與計費與帳務處理系統的接口網關客戶服務系統與計費和帳務處理系統的通信接口符合開放系統互聯標準和協議，采用TCP/IP或DATA-LINK方式，系統間的接口是事務性的，通過驗權等措施保證數據安全可靠傳輸，提供監控進程，實時監控系統進程的狀態，并支持自動通信恢復功能。數據匯總結算符合市話業務綜合管理系統的技術規范。 6 路由資源通過路由資源實現與遠程系統的銜接，如INTERNET、遠程話務座席、遠程客戶服務中心、其他網絡等，系統將為用戶提供更為便捷的服務渠道，實現WEB/E-MAIL服務、觸摸屏查詢及虛擬1000服務等。 7 觸摸屏資源觸摸屏資源將為實現多媒體終端查詢創造條件。觸摸屏資源的接入方式多種多樣，有電話線接入、網絡線接入、DDN接入等。本資源根據合同配置。

上一篇：IP傳送技術比較及其演進

下一篇：程控電話交換機集中監控系統