基于H.323網(wǎng)守的呼叫中心模型設計

2019-11-03 10:13:04

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供稿：網(wǎng)友

基于H.323網(wǎng)守的呼叫中心模型設計<1>（郝又超、王文東）摘要：提出了一種基于H.323網(wǎng)守的新的呼叫中心模型。新的模型簡化了系統(tǒng)中幾乎所有的設備，并且具有靈活的擴展性；所有的服務都主要集中在一個統(tǒng)一的ip網(wǎng)絡環(huán)境下共享網(wǎng)絡資源；利用外部插件可以通過業(yè)務配置管理加入到現(xiàn)有的系統(tǒng)中，而不必對軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡模型做任何修改。關(guān)鍵詞：呼叫中心 IP H.323 計算機電話集成呼叫中心是企業(yè)提高服務質(zhì)量、降低運作費用、優(yōu)化全局管理的有效途徑。最初的呼叫中心類似于現(xiàn)在的熱線電話，由若干個人工座席（業(yè)務代表）通過電話處理用戶的咨詢和請求。當前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個面向用戶的綜合性客戶服務中心。從應用狀況來看，呼叫中心已經(jīng)由最初的電信客戶服務中心（114，112，121等）發(fā)展到現(xiàn)在的尋呼系統(tǒng)、電話銀行服務中心、證券電話委托交易系統(tǒng)、航空鐵路電話訂票系統(tǒng)，以及各個大小公司自己的24小時客戶服務系統(tǒng)等。 H.323是ITU－T提出的在分組網(wǎng)絡特別是IP網(wǎng)上實現(xiàn)多媒體通信的標準，它充分利用了IP網(wǎng)廉價和計算機靈活的特點，為未來多媒體通信提供了一個性能價格比最優(yōu)的平臺。在H.323網(wǎng)絡中，網(wǎng)守作為中央控制器對其他H.323組件進行控制、管理和監(jiān)視，可以提供諸如呼叫選路、許可控制等基本的管理功能。呼叫中心是計算機和電話集成（CTI）、語音和數(shù)據(jù)處理融合的結(jié)果。如何使Cll技術(shù)與Internet結(jié)合，是目前人們正研究的熱點。基于Web的呼叫中心早已有人提出，但是通常的Web呼叫中心更多地還是建立在電話網(wǎng)絡之上。基于H.323網(wǎng)絡的呼叫中心，具有更廣闊的應用前景。一、典型的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 呼叫中心通常包括自動呼叫分配（ACD）交換機、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、座席代表、數(shù)據(jù)庫服務器，以及實現(xiàn)Web呼叫中心的Web服務器、資源服務器等，其中前三項是最基本的部分；資源服務器通常包括傳真服務器、電子郵件服務器、預撥號服務器、語音信箱等。有些呼叫中心（如尋呼臺或114等）中還有錄音存證和取證服務器（一般直接對模擬電話進行錄音），因為班長需要對話務員的工作進行監(jiān)督以提高服務質(zhì)量和處理客戶投訴。 ACD交換機即通常所說的排隊機，它按照一定的規(guī)則自動地分配呼叫路由。它是呼叫中心前端設備的核心，因為它決定著呼叫中心的規(guī)模，也對服務質(zhì)量和系統(tǒng)靈活性起著重要作用。 IVR系統(tǒng)是呼叫中心智能性的主要體現(xiàn)，它通過預錄或?qū)崟r合成的語音和客戶交互，并可以與ACD配合對客戶請求的服務進行選路。 CTI系統(tǒng)是呼叫中心有別于熱線電話的主要特點。它對電話技術(shù)和計算機系統(tǒng)兩者特點的綜合利用體現(xiàn)在呼叫中心的各個部件上。例如，ACD交換機需要借助CTI根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫時間、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)及電話網(wǎng)絡參數(shù)等有關(guān)的信息來實現(xiàn)呼叫的選路；IVR系統(tǒng)需要借助CTI實現(xiàn)電話語音的錄放；傳真服務器也要借助CTI技術(shù)實現(xiàn)傳真文檔的收發(fā)。首先，ACD交換機的結(jié)構(gòu)太復雜。它必須支持呼叫接入和呼叫分配的實現(xiàn)，所以不僅要提供所有的PBX能力和中繼能力，而且還必須有局域網(wǎng)接口，還要提供類似于智能網(wǎng)的呼叫控制功能。其次，系統(tǒng)的成本高。這是因為硬件的接口復雜導致設備通常都介于兩種不同的網(wǎng)絡中，如話務員座席既需要與ACD交換機配合的模擬話機，又需要與局域網(wǎng)數(shù)據(jù)庫相接的PC終端。再次，系統(tǒng)的功能單一，設備利用率低。一個114的呼叫中心通常不能同時實現(xiàn)121或112等其它功能，而114，121，112等的體系結(jié)構(gòu)其實是基本相同的。這樣的系統(tǒng)在靈活性、網(wǎng)絡規(guī)模上也不很理想，整個系統(tǒng)通常是物理上集中在一個地方。另外，這種結(jié)構(gòu)雖借助IP網(wǎng)絡實現(xiàn)了部分功能，但并沒有有效地利用它（如多媒體功能），系統(tǒng)中只有虛線以的部分才是單純構(gòu)建在局域網(wǎng)上。因此，有必要參照一下H.323網(wǎng)絡的體系結(jié)構(gòu)，通過分離接人服務和呼叫分配來提高接人能力和增強選路能力，同時借助單一的網(wǎng)絡平臺和多種類的資源服務器來提供更多的CTI業(yè)務。二、H.323及其網(wǎng)守的基本特性 H.323提出了一個多媒體通信系統(tǒng)的框架性建議，涵蓋了終端設備、媒體流傳輸、信令處理、會議控制、網(wǎng)絡橋接和安全等方面的內(nèi)容。它為局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、Internet和Internet上的多媒體通信提供技術(shù)保障。H.323包括一系列的子協(xié)議，其中有用于媒體控制的H.245同月于網(wǎng)絡維護和呼叫控制的H.225.0，用于補充業(yè)務的H.450，及有關(guān)安全的H.235，等等。 H.323為分組網(wǎng)絡的多媒體通信定義了4個組件：終端（Terminal）、網(wǎng)關(guān)（Gateway）、網(wǎng)守（Gatekeeper）和多點控制單元（MCU：Multipoiit Control Unit），并將除網(wǎng)守外的組件統(tǒng)稱為端點（Endpoint），由同一個網(wǎng)守管理的所有瑞點的集合稱為一個區(qū)（Zone）。H.323通過網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)信令協(xié)議的轉(zhuǎn)換和媒體流（音頻和視頻）的編解碼工作，通過網(wǎng)守實現(xiàn)對端點呼叫的控制和管理。這一方面使得H.323的節(jié)點設備功能相對獨立，復雜程度大大降低；另一方面借助于分組網(wǎng)絡低廉的成本優(yōu)勢和計算機的靈活控制能力，使H.323系統(tǒng)可以由此提供更多更實用的業(yè)務和服務。同時，通過單獨設立的網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)異質(zhì)網(wǎng)絡間的轉(zhuǎn)換，H.323協(xié)議使得網(wǎng)絡的設計和維護可以完全集中在一個純IP的網(wǎng)絡上。網(wǎng)守的地位之所以越來越受到人們的重視，是因為它在網(wǎng)絡管理維護中的突出作用。H.323網(wǎng)守的功能模型可以看到，呼叫許可的控制、路由的分配、端點的維護、資源的管理等都可以借助于網(wǎng)守來實現(xiàn)。 H.323以區(qū)為單位來組織和管理網(wǎng)絡，網(wǎng)守通過對區(qū)內(nèi)瑞點的地址解析實現(xiàn)呼叫選路。這其實類似于呼叫中心中ACD交換機的功能。H.323的區(qū)可以獨立于網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)，這使得接入H.323網(wǎng)絡端點的物理位置不再受到限制，這與呼叫中心集中的人工座席有所不同。

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