移動通信客房服務中心的建設及其發展趨勢

2019-11-03 09:50:58

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移動通信客房服務中心的建設及其發展趨勢摘要：隨著中國移動通信事業的發展，為全面提高移動通信的服務質量，客戶服務中心的建設日益成為一個熱點問題。本文主要結合移動通信的業務發展，就如何建設客戶服務中心作出一定的探討，包括移動客戶服務中心的總體需求分析，系統構成、關鍵技術分析等。關鍵詞：客戶服務中心計算機電話設備集成數據庫復制服務器1前言隨著中國移動通信服務事業的迅猛發展，全面提高服務質量，方便用戶，解決用戶咨詢、話費查詢、業務受理、障礙申告、投訴等問題正成為移動通信服務商的迫切需要，如何建設移動通信客戶服務中心也日益成為一個熱點問題。本文正是結合移動通信的業務發展，針對提高服務質量、運營和管理水平，通過計算機電話設備集成（CTI）技術、數據庫技術、自動語音設備（IVR）以及INTERNET技術，就如何建設一個高效的客戶服務中心，從技術實現的角度進行了一定的探討。2移動客戶服務中心的總體需求建設移動客戶服務中心的目的是為了把目前分散在交換機房、營業廳、咨詢熱線的服務功能集中起來，集中解決用戶咨詢、查詢、投訴申告、業務受理。建議等問題，方便用戶，并將客戶服務系統與營業。運維等系統有機地形成一個整體，相互配合和促進，以便全面提高移動通信的服務水平。一般而言，移動客戶服務中心有以下功能： * 查詢功能實現對各種業務資料以及客戶的檔案資料、特服情況、話費交納情況等的查詢。 * 業務受理客服中心受理各種業務申請，并向業務系統提交。另外還可以實現高額話費處理、話費催繳。 * 業務派單生成話務員記錄下客戶投訴、障礙申告以及業務受理等內容后，由綜合支持人員整理并生成派單通知相關部門。客服中心采用自動周期性輪詢或人工定期統計的方式對處理結果進行檢查，當有超時未處理現象時，會提示相關部門做出處理。 * 自動回復客服中心將受理答復信息以語音或傳真的形式及時回復給用戶。由座席根據系統分配的清單自行撥號回復，另外系統應對未能成功的撥號進行重新安排。 *Web服務方式客戶服務中心向Internet用戶提供網上查詢的服務。當用戶對查詢內容有疑問時，可通過點按圖標向客服中心發出呼叫請求，由話務員根據用戶提供的聯絡方式將用戶希望了解的信息回饋給用戶。 * 錄音與留言客服中心采用多軌數字錄音系統實現對所有話路同時錄音／監聽。當客戶與話務員對話開始時，錄音自動進行，對話完畢，錄音自動停止。如果當前話務量較大，或者用戶的投訴、建議等比較冗長、繁復，可先由錄音系統記錄詳情，然后在線路空閑時進行整理。 * 質檢報表生成客服中心對用戶的投訴、建議和障礙申告數據，系統受理和答復的數量、質量數據，客服中心的自身維護數據、業務調整數據、話務員分配等參考數據，進行整理、分析，產生窗口服務質量的管理數據，系統運行維護情況的管理數據，系統建設方面的決策數據，分別供營業部J人運維部門或移動業務主管部門的領導使用。3移動客戶服務中心系統結構客戶服務中心系統的電話接入設備采用PBX，其它軟、硬件模塊包括客戶聯絡管理服務器、數據庫服務器、Web服務器、網管工作站、以及自動語音設備（IVR）等。以下我們從客戶服務中心的各主要模塊子系統出發，對整個系統作出簡要的描述。3.1客戶聯絡管理服務器客戶聯絡管理服務器采用CTI技術建立PBX等電話設備與計算機之間的信息與控制通道，從而自動為每個客戶聯絡匹配適當的話務員和應用程序，以確保快捷、可靠的服務。它不但能提供一個開放的體系結構，支持多種聯絡方式，如電話、傳真、Internet瀏覽器等；并且提供對各種接口設備的智能管理，如與PBX、IVR的接口。3.2數據庫服務器數據庫服務器負責保存用戶資料數據及客戶的聯系管理信息，為客戶聯絡管理服務器提供數據存儲訪問服務，同時也為客戶服務中心的Web服務器提供數據查詢服務。3.3 Web服務器 Web服務器向Internet用戶提供網上查詢的服務。當用戶對查詢內容有疑問時，可以通過點按圖標向客戶服務中心發出呼叫請求。話務員在接收到請求的同時會獲得其它有用信息，包括用戶所看到的網頁內容以及用戶提供的聯絡方式。根據這些信息，話務員會將用戶希望了解的信息回饋給用戶。3.4網絡管理系統為保證中心網絡暢通，便于系統管理員監控服務器及終端的運行狀況，及時發現故障并確定故障點，客服中心采用網工作站對整個網絡的運營情況進行持續的監督和管理。3.5客戶服務中心系統的安全性策略客戶服務中心的運作健康與否直接影響到整個服務系統的整體形象，顯然它屬于一種關鍵性的業務環境。在建設中應該針對不同的系統配置規模，在采用具有高性能和高可靠性的服務器基礎之上，對于客服中心的數據安全，既可以采用數據備份方式，也可以實現任務共享轉移方式。一旦發生不可預測的硬件和軟件故障時，客服中心進程及相應資源會自動切換到備份系統或可用系統鏈中的其他成員，從而最大限度地減少由于不可預測的故障帶來的損失。4移動客戶服務中心的關鍵技術分析整個移動客戶服務中心的系統架構采用Client/SerVer結構。在具體建設中，有三項技術比較關鍵：客服中心局域網、計算機電話集成（CTI）技術、數據庫技術。這三項技術在很大程度上決定了客戶服務中心的總體性能。客戶服務中心局域網的建設比較成熟，為保證客服中心的數據交換，一般采用IEEE8O2.3 100BaseT快速以太網，網絡拓撲結構為交換式網絡集線器星型拓撲，網絡協議則采用TCP/ip協議。以下對CTI技術和數據庫技術作出簡要分析。4.1CTI技術分析 CTI（Computer Telephony Integration）技術的核心在于它將交換技術處理話音信息與計算機技術處理數據信息結合起來，充分發揮交換機與計算機兩者各自的優勢，從而提供給客服中心一個綜合、靈活的業務處理框架：PBX具有的電話交換能力與可靠性，計算機的靈活性，用戶信息的快速獲取，與已有復雜業務環境中應用的集成等等。 CTI作為電話交換系統與計算機系統的集成，對于電話交換系統來說，其主要功能是實現話音信息的接續控制與轉移，以及話音答通、控制信令的交互等。一般交換機是通過一個CTI/Link的模塊與計算機網絡相連。該模塊提供至少兩個鏈路接口：接口一通過交換機自己的系統接口與交換機相連，接口二則通過標準的局域網接口與計算機網絡相連，網絡協議一般采用TIP／IP或X.25。通常CTI-Link還具有第三個鏈路接口與語音郵箱相連，使系統可以提供話音服務。 CTI-Link消息集可以使PBX和客戶聯絡管理器之間能相互發送和接收信息（命令、狀態等），從而達到相互控制的目的。CTI-Link所具備的消息包括下列兩方面：（1）客戶聯系管理服務器到交換機（HOST-PBX）： * 計算機發出的電話功能請求，如請求轉換； * 計算機發出的話機特征請求，如話機置忙／取消置忙； * 計算機控制的話者郵箱功能，如郵箱登陸／退出郵箱； * 計算機控制的呼叫定向。（2）交換機到客戶聯系管理服務器（PBX－HOST）： * 各類計算機命令的回應； * 呼叫進程及狀態變化； * 自動來話分配消息。這樣，通過CTI－Link應用程序開發接口，客戶聯絡管理服務器就可以接收CTl-Link傳送過來的主叫和被叫識別信息（ANI、DNIS），通過智能的集成PBX信號信息和IVR會話信息，并用于分析客戶身份、意向和來話性質，就可以對客戶聯絡進行分揀和路由。在控制交換機將來話分配至相應的話務員的同時，客戶聯絡管理服務器實時提取客戶帳務信息和服務歷史信息，并將這些信息同時傳到該話務員的計算機窗口。話務員聽到鈴響的同時就已看到屏幕自動彈出客戶相關信息顯示（包括姓名、地址、所喜愛的語言、服務類型、工作流條目、歷史記錄等）。這樣不但提高了話務員的工作效率，也使來話能夠得到最滿意的應答處理。目前，HP、IBM、Novell、微軟、Intel、SUN、Dialogic等計算機廠商與lucent、Nortel、AT&T、Siemens等交換機廠商合作開發出多種CTI-Link的應用程序接口（API），主要有ACT／CCM、CALLPATH、TSAPI、TAPI、JTAPI、SCSA、CTI-CONJNECT等，用戶應用程序可直接在這些API上開發。4.2移動客戶服務中心的數據庫建設移動客服系統中的數據訪問和數據存儲必然會涉及到綜合業務管理系統或其它系統的相關數據。因此要合理、有效地組織本地數據庫的數據，并且高速地實現對其它數據庫的訪問。以下就移動客服中心幾種主要的數據源類型的數據存放與訪問策略進行分析。（1）本地數據庫移動電話客戶服務中心一般保存并管理以下各種資料： * 部分用戶個人資料及客戶基本信息； * 手機維修資料； * 話費資料； * 各種業務查詢與使用記錄，投訴申告記錄等歷史記錄； * 網絡狀態； * 系統話務日志。其中客戶的資料和基本信息與綜合業務管理系統的用戶資料是一致的。對本地數據庫客戶基本信息的維護采用定時及事件觸發刷新的方式，定時刷新即每隔一定的時間采用綜合業務管理系統中變更和新增的數據來刷新本地數據庫中的相關數據。另外，采用事件觸發刷新方式進行輔助，例如，當一剛入網的用戶撥入移動客戶服務中心時，若系統無法在本地數據庫中找到他的基本信息，此時可立即根據用戶號碼，在綜合業務管理系統中找到該用戶資料并添加到本地數據庫中。話費數據應根據綜合業務管理系統的出帳方式按時或實時將數據復制到本地數據庫。通過將本地數據庫中話費相關數據表的各字段與綜合業務管理系統數據庫相應表的各字段建立關聯屬性而實現智能化的數據轉移。客服中心與綜合業務管理系統之間的業務數據接口采用數據互訪的緊耦合方式。客服中心業務受理模塊通過數據庫網關直接訪問綜合業務管理系統數據庫，通過共享系統提供的視圖和存儲過程實現共享綜合業務管理系統的用戶業務功能變更等。并且在將受理結果寫入本地數據庫的同時，通過調用綜合業務管理系統相應的存儲過程來實現與綜合業務管理系統數據的同步。本地數據庫的建設采用支持Client／Server結構的關系型數據庫。并滿足以下要求： * C2級以上數據安全控制協議； * 數據庫封鎖機制； * 支持網絡管理； * 支持多種網絡協議，如：TIP／IP； * 支持漢字操作，聯機分析處理（OLAP）和聯機事物處理（OLTP）； * 支持數據倉庫的建立，并提供WEB服務接口模塊； * 支持聯機備份，具有自動備份和日志管理功能； * 能解決2000年問題。（2）異構和異地數據庫互連實現策略由于客服中心本地數據庫不可避免地與綜合業務管理系統或其它系統的數據庫進行數據的復制、共享等互操作。這必然要求在數據庫系統的設計中要能體現對異構和異地數據庫的互連。我們可以采用數據庫廠家的中間件技術或者自己基于某種網絡協議（如 TCP／IP）編制應用層通信軟件來實現。自己開發通信協議如果能夠實現，往往能達到較好的效果，更切合實際的需要，升級、維護都比較容易，但是開發費時費力，難度也比較大。因此采用數據庫廠家的中間件技術不失為一種較好的替代方法。在這一方面，SYBASE有一套比較完整的解決方案。以下我們嘗試利用SYBASE數據庫的開放結構和豐富的中間層連接件，實現對各種異構和異地數據庫的互連。我們采用Sybase Adaptive Server三層次適應性組件結構（客戶層、應用層、服務器層）和通用于這三層的開放組件接口來支持遠程數據庫互聯和多層、異構、分布式環境中的復制。通過組件集成服務實現透明的連接到遠程數據庫，如 SYBASE、IN－FORMIX、ORACLE、DB2等。在此我們主要采取兩種SYBASE中間件技術來實現客戶服務中心數據庫與異地和異構數據庫的連接：DirectCONNECT（內含Omni CONNECT）和Replication Server技術。 ①DirectCONNECT技術分析 DirectCONNECT相當于對異構數據庫的數據進行了“表翻譯”，使基于LAN的客戶服務中心與異構數據源的連接變得非常容易，并且可以使在系統組織機構中分布數據變得更為簡單。DirectCONNECT的優越性在于化簡了異構數據源之間的數據移動，允許數據在基于LAN的RDBMS之間進行雙向移動，并且通過內置的TRANSFER工具使計算資料得到更有效的使用。另外，在與Replication Serve一起使用時，能以近乎實時的速度，在分布式、異構的環境中共享整個系統的重要數據，無論數據在DB2、SQL Server、Oracle或其它數據源中，都能以完善的完整性和安全性對數據進行分布、集中或備份。通過采用其包含的強大的數據訪問特性、以及與Sybase Replication Server的密切配合，我們可以建立如下的客服中心數據解決方案： * 使用DirectCONNECT分布式數據庫服務器，獲得位置透明性、異構連接以及對多于25個數據源的讀寫訪問； * 通過Sybase Replicaion Server和 Direct CONNECT的結合使用，可在多個數據源之間近乎實時地移動數據； * 通過使用內置的TRANSFER工具，在數據源間批量移動數據，使整個系統組織機構內能充分共享數據。 ②Replication Server技術分析在 DirectCoNNECT的基礎上，采用Sybase公司的Replication Server，可以為Client／Server結構的數據庫系統，建立數據分布復制的解決方案。 Replication Server能在整個分布式系統中保持數據精確性的工作原理在于：它通過其敏感的LogTransfer Manager監測綜合業務服務系統的數據修改，由Replication Server異步地把提交的事務發送到存放數據拷貝的客戶服務中心數據庫，使之作出相應的處理并維護最新的數據拷貝。通過使客服中心本地數據庫作出和數據源點同樣的數據變化，從而保持和數據源點數據的一致。Replication Server為防止網絡出現故障，采取了智能的存儲轉發機制來保證系統的可用性。Replication Server擁有自己的存儲轉發隊列，在網絡故障情況下，對數據源點的數據變化暫時存儲在隊列里，一旦網絡故障恢復正常，系統通過穩定隊列（Stable Query）可以實現自動地從上一次發送的斷點處繼續發送數據到目標點服務器，保證數據的一致性。5總結由于移動通信用戶量處于一種持續膨脹的狀態，隨著客戶服務中心的發展，會遇上諸多始料不及的問題：如場地無法擴充，局中繼線路緊張以至無法應付突發的來話高峰等。這樣就嚴重束縛了客服中心的發展和擴大，因此當物理空間限制了客服中心的進一步擴展時，應該將客服中心建成地理分布式的客服中心。每一子中心都具備與其他中心共享信息的能力，都能提供全面的客戶服務能力，它們構成邏輯一致的一個“虛擬客戶服務中心”。這樣就可以對客服中心實現持續的擴展和更為有效的組織和管理。總之，客服系統是一個復雜的由計算機、交換機等設備組成的網絡系統，一個方便實用的客戶服務系統要經過嚴密的需求分析和謹慎的系統設計才能完成。

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